無論是經(jīng)典韓劇《情定大飯店》,還是海巖大戲《五星大飯店》,五星級(jí)酒店陽(yáng)光帥氣的高級(jí)管家總給人們留下這樣的印象:風(fēng)度紳士,收入頗豐,如果時(shí)運(yùn)夠好,還能邂逅一段美麗的愛情。在大連香格里拉酒店,就有這樣一位大帥哥,27歲的他曾先后給香港特首曾蔭權(quán)、全球華人第三富豪李兆基、新加坡前總理吳作棟當(dāng)過“貼身管家”,甚至連達(dá)沃斯論壇主席施瓦布老人,都“欽點(diǎn)”他接待自己……

他雖不是浪子,但回頭依然金不換

2000年高中畢業(yè)時(shí),一心希望游歷大江南北的譚旭報(bào)考了大連輕工學(xué)院旅游專業(yè)。大學(xué)期間,譚旭喜歡上了同班女生王婷婷。

2003年9月大學(xué)畢業(yè)后,按照學(xué)校與酒店簽訂的用人協(xié)議,譚旭與女友雙雙被分配到大連香格里拉大飯店工作。譚旭在餐飲部當(dāng)送餐員,王婷婷在前臺(tái)當(dāng)服務(wù)員。一年后,婷婷已經(jīng)成為前臺(tái)主管,而譚旭仍然是一名普通送餐員。一天,王婷婷找譚旭“訓(xùn)話”:“你不能老是原地踏步,難道你忘記了我們?cè)?jīng)夢(mèng)想的美好生活?”“怎么會(huì)忘呢,結(jié)婚前我們要買車買房!但我原本希望能當(dāng)一名導(dǎo)游,現(xiàn)在只是一名服務(wù)員,能干什么呢?”王婷婷氣不打一處來:“周杰倫走紅前還是一名餐廳服務(wù)員呢,何況我們現(xiàn)在供職于五星級(jí)酒店,只要努力,服務(wù)員一樣可以干出一番成績(jī)來!如果不努力,就算你當(dāng)導(dǎo)游,也只是一個(gè)跟著風(fēng)景跑過場(chǎng)的人。”譚旭辯不過她,一言不發(fā)地走開了。

沒多久,王婷婷便提出了分手,態(tài)度堅(jiān)決。餐飲部主管也找到了他,評(píng)價(jià)他工作表現(xiàn)平平,缺乏上進(jìn)心跟責(zé)任感,再這樣下去,等待他的將是被辭退。

在愛情、工作的雙重打擊下,譚旭如夢(mèng)方醒。

分手讓譚旭學(xué)會(huì)了成長(zhǎng)。但他一點(diǎn)也不恨女友,回想起一路走來的歷程,問題都出在自己的身上。意識(shí)到這一點(diǎn)后,譚旭像是變了一個(gè)人,他在電話里意氣風(fēng)發(fā)地告訴父母:“爸,媽,從明天起——不,就從現(xiàn)在起,我要改變自己的命運(yùn)!”

只有專科學(xué)歷的譚旭自修了本科課程,除進(jìn)一步提高英語會(huì)話水平外,他還開始自學(xué)法語和日語。在“軟實(shí)力”方面,譚旭還通過當(dāng)城市義工、與形形色色的人群打交道的方式,來彌補(bǔ)自己在察言觀色等方面的不足。與此同時(shí),他一改以往跟著任務(wù)走的工作態(tài)度,而是兢兢業(yè)業(yè),等待著機(jī)遇的降臨。

有智者說:“你朝山谷喊話,總會(huì)聽到回聲。”譚旭的經(jīng)歷即是如此:2005年秋,他被推薦參加集團(tuán)組織的貼身管家培訓(xùn)。香格里拉酒店是大連首家推出貼身管家這種高度個(gè)性化服務(wù)的國(guó)際酒店。所謂“貼身管家服務(wù)”,是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一身,下榻總統(tǒng)套房的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為其服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要,諸如機(jī)場(chǎng)接送、拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、訂餐送餐、洗衣服務(wù)、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等,這一切都由這位貼身管家負(fù)責(zé)。

提前半步轉(zhuǎn)型,金牌服務(wù)員成為“貼身管家”

給譚旭印象最深的是,培訓(xùn)講師一再?gòu)?qiáng)調(diào),貼身管家畢竟不同于傳統(tǒng)意義上的服務(wù)員,除具備謹(jǐn)慎、正直、貼心、機(jī)智等品格外,待人接物上要落落大方,不卑不亢。

正因?yàn)椴皇且话阋饬x上的管家,服務(wù)對(duì)象都是身份高貴的貴賓,不是政界名流就是世界各地的超級(jí)富豪,所以,在兩個(gè)多月的培訓(xùn)中,他們要努力學(xué)習(xí)和了解什么是時(shí)尚、高雅的生活,要認(rèn)識(shí)世界各類名酒和高檔香煙,了解各種高檔名牌鞋子、服裝等等……學(xué)習(xí)這些,對(duì)于譚旭來說,當(dāng)然有很多困難。他需要把自己變成一部百科全書,要盡可能地了解各種生活禮儀、常識(shí)、規(guī)范等。

好在兩個(gè)多月的緊張訓(xùn)練后,譚旭終于如愿以償?shù)仨樌^關(guān)。那一批,只有3個(gè)人獲得了金牌勛章,譚旭便是其中之一。

2006年8月,酒店總統(tǒng)套房貼身管家職位升遷,留下了一個(gè)空缺,決心爭(zhēng)取該職位的譚旭經(jīng)過層層選拔,最終從900多名基層員工中脫穎而出,獲得了這個(gè)職位。正式出任“貼身管家”時(shí),譚旭又不免惴惴不安,但他很快想起培訓(xùn)講師提到的“平靜處事、穩(wěn)健待人”的法則:再出名的人,在貼身管家眼中也僅僅是自己的客人,不能以追星的眼光去做服務(wù),那樣會(huì)有距離感。

譚旭的第一位客人是日本的藤野先生。45歲的藤野先生是一家跨國(guó)大公司的總裁。此次藤野到大連來,主要是為了度假,順便處理一下大連的業(yè)務(wù)。

這天下午,藤野突然叫來譚旭,說自己準(zhǔn)備在房間里和幾個(gè)朋友喝茶,讓他安排一下。出于對(duì)客人隱私(甚至可能涉及商業(yè)機(jī)密)的尊重,譚旭不好細(xì)問,而簡(jiǎn)單的“安排”二字,定義頗為寬泛,落實(shí)起來就必須將其具體化。據(jù)譚旭以往積累的經(jīng)驗(yàn),日本人通常喝綠茶,其中有一種玉綠茶,高檔玉綠茶用一般的水沖泡肯定不行,于是他讓同事拿來幾瓶礦泉水,又在酒店內(nèi)挑選了一名茶藝師。譚旭更為用心的是,他放棄使用高雅華貴的高檔茶具,而是吩咐相關(guān)部門立即從市場(chǎng)上以最快的速度采購(gòu)了一套粗糙的日式茶具。

事后,藤野對(duì)譚旭感謝道:“你安排得很好,謝謝你讓我跟朋友度過了一個(gè)美妙的下午。”茶藝師十分納悶,問譚旭:“你怎么就知道藤野先生喜歡用粗糙的日式茶具沏茶呢?”譚旭直言相告:“我知道日本對(duì)茶藝十分講究,至于高端人物怎么個(gè)講究法就不了解了。于是在藤野先生吩咐后,我立即在網(wǎng)上查了一下,獲悉日本茶道有使用粗瓷舊碗的習(xí)俗,以示自謙自重之意。”

做貼身管家熟練了,譚旭逐漸摸索出了更多的“微妙經(jīng)驗(yàn)”。比如,按常規(guī)接到客人后要首先詢問對(duì)方是否需要洗衣、早點(diǎn)是否在客房用餐等一系列問題,但有的客人很“反感”這種交流,這時(shí)要在問客人第一個(gè)問題的時(shí)候就判斷出對(duì)方的潛臺(tái)詞。如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有皺眉或勞累的跡象,就要退出房間,為對(duì)方提供一個(gè)舒適安靜的休息空間。至于按客人房間門鈴,更是個(gè)學(xué)問,有的客人對(duì)此很在意。譚旭還為此特別總結(jié)出一個(gè)方法:判斷不出此時(shí)按門鈴是否會(huì)打擾到客人休息的時(shí)候,就去按客人隨行人員的門鈴。

珍視人脈寶藏,小小管家與名流廣交朋友

2007年9月6日,夏季達(dá)沃斯論壇在大連隆重舉行。論壇創(chuàng)始人、主席施瓦布先生下榻香格里拉大酒店2816號(hào)總統(tǒng)套房。那時(shí)譚旭剛從包頭出差回來,又趕上生病,身體狀況不是很好。但一想到這位“世界金融會(huì)議創(chuàng)始人”駕臨,譚旭來不及休息,迅速投入到緊鑼密鼓的準(zhǔn)備工作中。

經(jīng)過多方打聽,得知施瓦布喜歡喝鮮榨果蔬汁,對(duì)古董收集情有獨(dú)鐘……譚旭將準(zhǔn)備工作做得無微不至,他甚至還親自體驗(yàn)在房間吃早餐看海景時(shí)的感覺,以找到餐椅的最佳擺放角度。

9月6日,當(dāng)施瓦布先生邁進(jìn)總統(tǒng)套房時(shí),不由眼前一亮:茶幾上放的是剛剛榨好的新鮮果汁,他端起來喝了一口,有些意外:這杯果汁,居然跟他瑞士家中太太希爾德所榨的果汁口味一致!而在書桌一旁,則擺放著一本由譚旭精挑細(xì)選的古董研究書籍,不太厚,英文版的。而這些,都是譚旭將“讓人喜出望外比服務(wù)周到更重要”的理論付諸于實(shí)踐的效果。

施瓦布先生工作繁忙,早餐跟晚餐都是在房間里吃。只要他回到總統(tǒng)套房休息,譚旭就一直守候在門外,力求在第一時(shí)間處理他提出的各種要求。但在譚旭看來,低調(diào)的施瓦布隨和得就像一個(gè)普通人。一次,他自己直接打電話到洗衣部,說要洗衣服,洗衣部工作人員嚇了一跳,歷來這種事情叫“貼身管家”通知即可。譚旭得知情況后,也是一陣緊張,倒是施瓦布在譚旭進(jìn)屋送水果時(shí)發(fā)現(xiàn)了他內(nèi)心的疑慮,于是和藹地說道:“有些小事,我自己來做就行了,盡量不麻煩你。對(duì)了,你會(huì)下國(guó)際象棋嗎?”譚旭回答道:“曾經(jīng)學(xué)過,會(huì)一些。”“來來來,我們下一盤。”