軟件老客戶感言

由 雕龍文庫(kù) 分享時(shí)間：2024-03-12 15:13:23 加入收藏我要投稿點(diǎn)贊

關(guān)于軟件銷售的一些心得體會(huì)

在軟件行業(yè)已經(jīng)做了將近半年，蕪湖市各大大小小的工業(yè)區(qū)基本都已經(jīng)去過(guò)，上門拜訪過(guò)幾百個(gè)客戶，總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn)。

　　首先，銷售軟件最重要的是找到有效信息，也就是有潛力有可能簽單的客戶，在這一點(diǎn)上，總體來(lái)說(shuō)有，陌生登門拜訪，電話行銷，和動(dòng)用朋友等人脈關(guān)系介紹。

在這幾點(diǎn)尋找客戶信息方式上，我選擇用的是結(jié)合穿插的共同應(yīng)用，即陌生登門拜訪和電話行銷并用，主要是陌生登門拜訪，因?yàn)檫@樣作為銷售員可以直觀的面對(duì)客戶，與客戶面對(duì)面交流，更容易也更準(zhǔn)確的了解客戶信息，客戶的表情，態(tài)度，公司內(nèi)部情況，更準(zhǔn)確的反應(yīng)是否有可能成為我們的客戶，但缺點(diǎn)是面太窄，總體來(lái)說(shuō)一天拜訪不到20個(gè)客戶。

這樣以來(lái)我學(xué)會(huì)在陌生登門拜訪的前提下，在公司不出門的時(shí)候就使用電話行銷的方式，用電話行銷方式就克服了陌生登門拜訪客戶面太窄的缺點(diǎn)，一般一天可以打50-100個(gè)電話就等于拜訪了100個(gè)客戶幾乎是先前的5倍左右，但是電話行銷它的成功率不是很高，因?yàn)槭请娫捙c客戶交流很難感覺(jué)到客戶的表情，態(tài)度，對(duì)他所說(shuō)的話真實(shí)性也不敢保證，在這樣的情況下，我盡量避免或者說(shuō)減少與客戶在電話里的溝通時(shí)間，以最短的時(shí)間最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言介紹自己，告訴客戶本次電話的目的，爭(zhēng)取與客戶預(yù)約，然后嘗試與客戶面對(duì)面交流，增加成交的可能性。

至于朋友介紹人脈，作為銷售員我更會(huì)積極的去發(fā)動(dòng)身邊的朋友，盡量使自己的面更廣一點(diǎn)，得到的信息更多一點(diǎn)。

　　在尋找客戶信息方面還有一個(gè)方式，就是尋找合作伙伴，比如說(shuō)與電腦公司，會(huì)計(jì)事務(wù)所合作，即信息共享，在他們得到有客戶希望使用軟件的前提下，把信息轉(zhuǎn)達(dá)給我，我去與客戶溝通，只要成交過(guò)后給予介紹人一定的報(bào)酬，達(dá)到互利的結(jié)果，并且促進(jìn)合作者在以后的日子里繼續(xù)為我們尋找新的有效信息。

　　其次，無(wú)論是軟件行業(yè)還是別的行業(yè)，維護(hù)老客戶永遠(yuǎn)是一件有百利而無(wú)一害的事情，幾乎不需要任何的成本就可以謀取很多的利益，因?yàn)槔峡蛻裟惴?wù)的好，如果以后他有新增的需求那么毫無(wú)疑問(wèn)，他的選擇絕對(duì)是你，同樣的，對(duì)老客戶服務(wù)的好，他也會(huì)在有意無(wú)意中幫助你轉(zhuǎn)介紹別的有需求的人成為你的新客戶，而這樣的介紹成功率是極其的高。

同樣的在這個(gè)途中我有一個(gè)設(shè)想，如果銷售員與老客戶關(guān)系做的足夠的好，客戶就能幫助到你在與別的陌生客戶交流時(shí)幫你說(shuō)話。

　　我有一個(gè)朋友是做裝修業(yè)務(wù)的，他的客戶都維護(hù)的非常的好，幾乎每個(gè)月都能從老客戶那得到新的業(yè)務(wù)單子，有一次他在某小區(qū)與一為剛拿到鑰匙的業(yè)主談起可以幫助他裝修的事，這位客戶對(duì)我的朋友還有我朋友的公司充滿了疑懼，因?yàn)樗涣私馕业呐笥巡涣私馕遗笥训墓荆麄冋劦姆浅５暮茫墒强蛻艟褪仟q豫不決，不敢下決定與我朋友簽單。

我的朋友看出了他的疑懼，這時(shí)候他當(dāng)著這位業(yè)主的面，撥通了以前他做過(guò)的一個(gè)老客戶，張女士。

他邊撥號(hào)邊對(duì)這位業(yè)主說(shuō)，我現(xiàn)在打的這個(gè)電話是我們公司以前裝修的一個(gè)老客戶，張女士，您可以問(wèn)問(wèn)她在我們公司裝修后的感覺(jué)如何，這為業(yè)主接過(guò)了電話與張女士相互溝通了一會(huì)，張女士把她在我朋友公司裝修的真實(shí)的情況與這位業(yè)主作了分享，立即打消了這位業(yè)主的顧慮，而在這個(gè)時(shí)候我朋友并沒(méi)有就此作罷，接著對(duì)這位業(yè)主說(shuō)，我這里有我所有做過(guò)的客戶的名單和聯(lián)系方式，我已經(jīng)征求過(guò)他們的同意了，可以在有必要時(shí)允許他新客戶打電話給他們問(wèn)及在我朋友公司裝修的感覺(jué)如果，恰巧在這些客戶的名單里，就有一位老客戶是這為業(yè)主認(rèn)識(shí)的，在與他的朋友溝通過(guò)后，這位業(yè)主非常高興而且放心的與我的朋友簽了單。

　　從這個(gè)事中給了我很多的啟發(fā)，我想在我們做軟件的行業(yè)的時(shí)候難道不可以用這樣的方式嗎

只要足夠的為老客戶服務(wù)好，為什么我們的老客戶不愿意幫助我們

按照人性來(lái)說(shuō)，誰(shuí)都愿意讓別人知道當(dāng)初他的決定是多么的正確

聽(tīng)自己的沒(méi)有錯(cuò)。

　　最后，在找到有潛力的客戶時(shí)候，應(yīng)該要明確如果與客戶交流，如何促進(jìn)與客戶商務(wù)洽談的進(jìn)度。

　　在這方面我總結(jié)出一下幾個(gè)步驟：　　1，初次拜訪客戶的目標(biāo)是確定客戶是否是潛力客戶，是否有使用過(guò)軟件，在近期是否有考慮使用軟件，或者不在近期在以后什么時(shí)候可以考慮使用軟件，并且了解到在購(gòu)買軟件方面誰(shuí)是使用者，誰(shuí)是評(píng)價(jià)者，誰(shuí)是決策人。

　　2，在第二次拜訪的時(shí)候我們的目標(biāo)是，直接約見(jiàn)決策人，明確了解需求，大致需要使用軟件的哪些模塊，時(shí)候有個(gè)性化需求，并且約定在什么時(shí)候方便做個(gè)產(chǎn)品演示。

　　3，第三次拜訪，就是產(chǎn)品演示，解決技術(shù)方面的問(wèn)題，如果軟件方面沒(méi)有任何問(wèn)題，在使用者，評(píng)價(jià)者，決策人沒(méi)有太大異議的情況下可以考慮主動(dòng)要求簽單，當(dāng)然也許途中并有沒(méi)那么順利，中國(guó)的國(guó)情大多需要做做關(guān)系，那么這個(gè)時(shí)候就要去做關(guān)系，可以在做完關(guān)系后去要求簽單。

　　4，第四次拜訪在簽單過(guò)程中，一定要解決好回款問(wèn)題，因?yàn)榛夭涣丝钅阗u再多的產(chǎn)品也得不到任何的效益，這一點(diǎn)不容忽視，一個(gè)好的銷售員必定他的回款是非常的高的。

　　在整個(gè)客戶溝通商務(wù)洽談過(guò)程中，最好事前了解到該公司的規(guī)模，這樣有利于你的報(bào)價(jià)，可以大概了解到該公司的價(jià)錢的承受能力。

同事也最好了解到該公司的生產(chǎn)什么產(chǎn)品基本流程是什么，盡量的詳細(xì)，這樣有助于你的商務(wù)洽談，與客戶有更多的共同語(yǔ)言也能找出客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。

當(dāng)然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是非常重要的，了解你的對(duì)手，甚至他們的策略與戰(zhàn)術(shù)，懂得自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)與缺點(diǎn)，盡量了解對(duì)手的產(chǎn)品的有點(diǎn)缺點(diǎn)，知己知彼百戰(zhàn)不殆，這樣一成功率必然會(huì)很高

　　客戶的異議：　　1，不需要　　回答：您不需要沒(méi)有關(guān)系，我丟一張名片和材料放在這里，我們公司的軟件可以幫助財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)在做帳方面省很多心，可以提高工作效率，讓財(cái)務(wù)節(jié)省很多的時(shí)候，輕松省力，希望您有空的時(shí)候看一下，也許會(huì)幫助到您，既然這樣，那我就不方便打擾您了，下次有空的時(shí)候再來(lái)拜訪您。

　　2，暫時(shí)沒(méi)有這方面的打算　　回答：是這樣的先生，會(huì)計(jì)電算化是未來(lái)會(huì)計(jì)工作的主流，它可以幫助財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)提高工作效率，減少失誤，避免因?yàn)槭д`造成的不必要的損失，我把材料和名片放在這里，您有空的時(shí)候看一下，我相信一定會(huì)給您有所幫助的

　　3，公司上層沒(méi)有指示，我們下面人再想用也沒(méi)有辦法　　回答：哦，是這樣啊，您看來(lái)對(duì)企業(yè)信息化是非常認(rèn)同的，確實(shí)它不僅可以幫助到我們工作提高工作效率，同樣的也能直接過(guò)著間接的帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，不知道這樣是否可以，希望您是否可以幫助到我約見(jiàn)貴公司的領(lǐng)導(dǎo)呢

我會(huì)盡最大的努力去讓領(lǐng)導(dǎo)考慮到企業(yè)信息化的必要性，同樣的也能夠讓您使用讓財(cái)務(wù)軟件，讓您的工作更輕松省心一點(diǎn)，您看好嗎

　　4，你們的軟件沒(méi)有聽(tīng)過(guò)啊　　回答：您好，我們的公司在2000年的時(shí)候就成立，是新加坡獨(dú)資的公司，以前都是在國(guó)外市場(chǎng)銷售，前幾年在江浙一代，上海地區(qū)銷售，今年開(kāi)始我們開(kāi)始開(kāi)拓蕪湖本地市場(chǎng)，您沒(méi)有聽(tīng)過(guò)我是可以理解的，其實(shí)財(cái)務(wù)軟件是企業(yè)內(nèi)部工作的工具，重要的是在于它的實(shí)用性，是否能解決貴公司的需求，這不像是買汽車一樣，買寶馬和買奧拓，對(duì)于外在形象有很大的影響。

　　5，最近要更新新的軟件了，我們還想用以前的那個(gè)品牌的軟件　　回答：不知道您為什么要更新軟件呢

既然他們的產(chǎn)品不能滿足您的需求，那么為什么還要用這個(gè)產(chǎn)品呢

　　6，我們需要跟總公司一塊，總公司使用的那種軟件，我們也只能用那種軟件　　回答：那貴公司在人事等其它方面也是跟總公司走的嗎

在這些方面我們的軟件同樣的可以讓貴公司在人事方面信息化做的更好。

　　7，我現(xiàn)在很忙　　回答：那真是不好意思打擾到您了，這樣我把名片和材料放在這里，您有空的時(shí)候看一下，下次我再來(lái)拜訪您，不知道您是否方便留個(gè)聯(lián)系方式，這樣我可以預(yù)約您，在您有空的時(shí)候來(lái)拜訪您，我相信我們的產(chǎn)品一定會(huì)給您帶來(lái)幫助，讓您的工作比以前更去輕松。

　　8，過(guò)段時(shí)間再說(shuō)，我考慮一下　　回答：真的很抱歉，也許剛才我有什么地方?jīng)]有向你說(shuō)明清楚，不知道您還有什么方面的顧慮和擔(dān)心，不知道您現(xiàn)在忙不忙

如果忙的話，下次我?guī)覀児镜念檰?wèn)來(lái)拜訪您，他會(huì)更您更專業(yè)的解答，我們真誠(chéng)能夠讓我們的軟件幫助到您幫助到貴公司。

　　9，我們這都不怎么用電腦，更不用說(shuō)用軟件了　　回答：是這樣的，會(huì)計(jì)電算化，企業(yè)信息化是未來(lái)企業(yè)的大勢(shì)所趨，畢竟能夠給公司帶來(lái)切實(shí)的利益，我相信貴公司在未來(lái)的發(fā)展必定是需要這樣的改變，現(xiàn)在貴公司用不用都沒(méi)有關(guān)系，可以事先了解一下嘛，我想一定會(huì)讓您感覺(jué)到企業(yè)信息化對(duì)公司的運(yùn)作和整個(gè)工作流程效率有很大的幫助，有質(zhì)的飛躍，我們也希望在實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)效益的時(shí)候，更能在貴公司的發(fā)展做出自己的一點(diǎn)公司，實(shí)現(xiàn)與貴公司的互利雙贏。

　　10，我年紀(jì)大了不習(xí)慣用　　回答：不知道您在這公司做了有多少時(shí)間了呀

相信您對(duì)這公司也有一定的感情，企業(yè)信息化是未來(lái)的大勢(shì)所趨，會(huì)對(duì)公司帶來(lái)很多的利益，您可以嘗試著去感覺(jué)一下這樣的軟件對(duì)您工作帶來(lái)的便利，即使您不太愿意使用，我相信等您退休了，您留下來(lái)的這份軟件，信息化的理念會(huì)對(duì)您的繼任者，和您的公司帶來(lái)深遠(yuǎn)的意義。

　　11，這個(gè)事我不負(fù)責(zé)　　回答：沒(méi)有關(guān)系的，您可以先看看著個(gè)材料，畢竟這個(gè)軟件以后您是使用者，我真誠(chéng)的希望您可以體會(huì)一下它所給您帶來(lái)的便利，我可以幫您和貴公司負(fù)責(zé)這方便的人去溝通，爭(zhēng)取到讓您使用這份軟件，讓您在工作起來(lái)更輕松，提高您的工作效率。

　　12，負(fù)責(zé)人不在　　回答：真的很抱歉打擾到您了，不知道貴公司負(fù)責(zé)這方面的人是哪位呢

我希望能夠預(yù)約他一次，因?yàn)槲液軋?jiān)信我們的產(chǎn)品可以幫助到你們，我真誠(chéng)的希望能夠與貴公司合作，互利雙贏。

　　13，不理人，不作任何回復(fù)　　回答：您好，很抱歉打擾到您了，既然是這樣我也就這樣將錯(cuò)就錯(cuò)耽擱您幾分鐘的時(shí)間，希望您能夠給我這點(diǎn)時(shí)間，也許您會(huì)感覺(jué)到我很煩，因?yàn)槲蚁嘈盼覀兊漠a(chǎn)品可以幫助到您，所也就留在這里，希望能爭(zhēng)取到您的幾分鐘時(shí)間，您可以和我說(shuō)說(shuō)在財(cái)務(wù)方面有沒(méi)有遇到哪些困難呢，希望我們的軟件可以幫助您解決這些問(wèn)題。

軟件開(kāi)發(fā)工作感想

那當(dāng)然是效易王啦

需要一款好用簡(jiǎn)單實(shí)用又有試用的客戶管理軟件

簡(jiǎn)單的在OFFICE軟件的ACCESS數(shù)據(jù)庫(kù)案例里就有，主要是符不符合你們公司的情況，最好是自己能動(dòng)手設(shè)計(jì)一款，那就沒(méi)問(wèn)題了。

ACCESS也不難，很好學(xué)的。

大公司用什么客戶關(guān)系管理軟件好

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自我的感想

自我的感想人無(wú)完人.這是歷史的見(jiàn)證. 確實(shí),世界上真的沒(méi)有很完美很完美的人,每個(gè)人都有缺點(diǎn),這是我們都要接受的現(xiàn)實(shí). 可是,我想,做人不一定要完美,但要真實(shí)就好了,我不明白有些人為什么老愛(ài)做作來(lái)表現(xiàn)自己很虛假的一面,正如我不明白為什么一個(gè)長(zhǎng)得漂亮的人總會(huì)比長(zhǎng)得一般般的人要受歡迎得多一樣.亦亦說(shuō)得對(duì):現(xiàn)實(shí)就是這樣,世界就是這樣,我們要做的就是接受. 不管別人怎樣看待我們,只要自己是最真實(shí)的自己就好. 如果要我以虛假的姿態(tài)來(lái)贏得一切,那么我寧愿放棄所有,自己一個(gè)人,未嘗不好.

業(yè)務(wù)員客戶管理軟件CRM最好的是哪一家?

展華綜合營(yíng)銷管理軟件（CRM）以客戶為中心，把客戶的搜集、檔案加密、跟蹤進(jìn)展、訂單、合同、售后、回款、銷售隊(duì)伍的計(jì)劃、總結(jié)、辦公審批及各種銷售報(bào)表等全面統(tǒng)籌管理起來(lái)。

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如何維護(hù)老顧客發(fā)展新客源

要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。

失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。

“老顧客”原則：\

【第1句】：顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的信任\ 2．永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)是我們的職責(zé)、本分。

我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動(dòng)品牌形象

一、什么是老顧客

標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購(gòu)買欲望和行為的人。

民間定義：在她的手機(jī)里存著我（店鋪銷售人員）的手機(jī)號(hào)碼，想買衣服首先想到我的人。

我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開(kāi)心。

總的來(lái)說(shuō)，老顧客營(yíng)銷一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系?促進(jìn)消費(fèi)?日常聯(lián)系。

二、店鋪如何建立有效的顧客檔案

老顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。

在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng) 從兩方面著手。

【第1句】：硬件檔案（重要性 20\\\\%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。

【第2句】：軟件檔案（重要性 80\\\\%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。

運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。

經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。

同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn) 行差異分析，從中識(shí)別出金牌客戶。

★建議：店鋪可采用游戲或競(jìng)賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評(píng)比，針對(duì)店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評(píng)出最完整、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

比如第一季度針對(duì)收集的表格，對(duì)登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)；第二季度針對(duì)表格的完整性進(jìn)行評(píng)比，登記最完整的給予適當(dāng) 獎(jiǎng)勵(lì)、最不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉(cāng)庫(kù)一星期；第三季度對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對(duì)檔案內(nèi)容的有效性進(jìn) 行評(píng)比，誠(chéng)信度最高的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)、最低的同事給予處罰等等。

★登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：\ 1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。

并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。

\ 2）言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。

\ 3）告之顧客品牌 VIP 的等級(jí)及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優(yōu)惠及福利、VIP 管理制度。

\ 4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問(wèn)顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢問(wèn)生日和通信地址。

其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。

切忌：以公司需要名義索取顧客資料。

三、日常如何維護(hù)：顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩汀⑸踔潦俏覀兊闹覍?shí) VIP

高品質(zhì) 產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買別家的產(chǎn)品

大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。

因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。

除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號(hào)碼直接告訴顧客，鼓勵(lì)顧客把心理的話告訴第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督我們。

第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中\(zhòng) 要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。

要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。

明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。

將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。

第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專賣店。

當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。

調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú) 關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。

即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。

一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的服裝。

★隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。

比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

★消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問(wèn)顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。

關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。

我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。

★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。

一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。

服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。

★感情投資：建立自己人效應(yīng)。

通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。

小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的紐帶，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。

★在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。

如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。

回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。

如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。

★建議：\

【第1句】：可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

【第2句】：店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。

過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。

B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂(lè)、心愿達(dá)成。

C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。

避忌在信息中提及新品上市。

D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。

最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。

避忌出現(xiàn)好詢問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語(yǔ)言。

【第3句】：將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè) 依據(jù)。

促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。

以下供參考： A、一次消費(fèi)滿 2000 元以上的顧客在購(gòu)買一周后須電話回訪，詢問(wèn)顧客的穿著感受、洗滌是否有什\ 么疑問(wèn)。

如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

B、老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。

一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。

B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)歌力思的喜愛(ài)。

C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)歌力思的建議。

D、回訪收集來(lái)的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。

第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。

在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。

如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦

第 1 步是傾聽(tīng)，移情。

關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。

第 2 步是交談。

生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。

穩(wěn)住顧客的情緒。

第 3 步是真誠(chéng)的道歉。

無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。

發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。

這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

第 4 步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。

第 5 步是解釋。

表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。

第 6 步是處理。

針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。

顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

第 7 步是補(bǔ)償。

針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。

比如：送小禮物。

第 8 步是結(jié)果。

詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。

如果不滿意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。

問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。

表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

第 9 步是反饋。

采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。

另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專賣店第二次機(jī)會(huì)。

四）、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)

【第1句】：一年最少四次的 VIP 聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。

可將 VIP 聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、 “親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、 “女性保健”、 “時(shí)尚資訊”、 “親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。

【第2句】： VIP 特定回饋活動(dòng)：如生日回饋?除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè) VIP 顧客生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋?如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋?如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。

【第3句】：可咨詢老顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見(jiàn)可行并無(wú) 明顯的利益沖突下可實(shí)施。

錢只有在流通的過(guò)程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。

服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候，才是更高境界的營(yíng)銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。

當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí)，不要忘記用你對(duì)待愛(ài)情般的執(zhí)著去留住你的顧客。