小事無價(jià)

[美]瑪麗安·列貝爾刁瑋君編譯

你可曾帶著孩子去逛糖果店，高興地看著老板把糖果送給孩子？你可曾接到過某家零售商店打來的電話，詢問你一個(gè)月前購買的商品是否令你滿意？毫無疑問的，你一定會記住這些親切的舉動。

在這個(gè)競爭激烈的時(shí)代，商家會以各種方式來確保產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。但往往是那些"小事"在商家與顧客之間建立了永久而牢固的聯(lián)系。你的顧客會記住你為他們做的那些親切的"小事"。這些"小事"包括：

1．當(dāng)每位顧客離去時(shí)送給他一朵不貴的小花。

2．在柜臺上擺上一小碟糖果。

3．將顧客送至門口。

4．當(dāng)顧客購買了某件商品后送給他一張"歡迎再度光臨"的優(yōu)惠券。

5．商品售出后，邀請顧客在發(fā)現(xiàn)問題或需要幫助時(shí)打電話給你。

6．給你的顧客一份他可以寄回的服務(wù)問卷。

第48節(jié)：每個(gè)人只錯(cuò)了一點(diǎn)點(diǎn)

7．決不要讓你的顧客等10秒鐘以上---或者，至少讓他知道你何時(shí)有空提供服務(wù)。

8．在回答了一個(gè)問題或完成一次交易之后，詢問顧客是否需要?jiǎng)e的幫助。

9．向你的顧客提供小點(diǎn)心。

10．在顧客來訪后利用便條或卡片進(jìn)行追蹤。

11．坐或站在顧客身旁，而不是在書桌、柜臺或其他隔離區(qū)之后。

12．花60秒的時(shí)間帶你的顧客參觀你的部門、辦公室和商店。

13．直呼顧客的名字。

14．記住顧客才是老板。

15．微笑。

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)培訓(xùn)會使員工掌握技巧；"小事"的培訓(xùn)則使他們學(xué)會一種態(tài)度。

"小事"絕非信手拈來，需要針對客戶心理進(jìn)行細(xì)致的準(zhǔn)備，同時(shí)要有相應(yīng)的科學(xué)經(jīng)營計(jì)劃予以配合，才能發(fā)揮作用。

在"小事"上花工夫也許不會在利潤上有立竿見影的效果，但它會最終帶來顧客信任的增長以及再次光臨。