新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃

由佚名分享時(shí)間：2024-04-03 11:51:58 加入收藏我要投稿點(diǎn)贊

新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃8篇

如今的企業(yè)對員工的感情投資力度正在逐步加大。培訓(xùn)可以作為感情投資的重要方法之一，并且很多培訓(xùn)可以規(guī)定服務(wù)期，能有助于公司挽留人才。今天小編整理了新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃供大家參考，一起來看看吧!

新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃（精選篇1）

一培訓(xùn)目的

1.使新員工盡快的熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。

2.使新員工全方面的了解公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)，認(rèn)識并認(rèn)同公司的事業(yè)及文化，鑒定自己的職業(yè)選擇。

3.使新員工明確自己的崗位基本職責(zé)，熟悉日常開展工作所需要的工作程序，盡快進(jìn)入崗位角色。

4.使新員工能快速的融入到公司團(tuán)隊(duì)，工作和生活，消除陌生感。

二培訓(xùn)對象

公司所有新入客服職員工

三培訓(xùn)時(shí)間

入職后45日內(nèi)!

四培訓(xùn)方式

部門制定培訓(xùn)資料并組織實(shí)施，采用集中講解.隨機(jī)提問.考試;

五培訓(xùn)內(nèi)容;

1.第一天

1.1：致敬新人歡迎會(huì)議。(新老員工相互自我介紹)

1.2：為新人指定一位“導(dǎo)師”俗稱……師傅。師傅的作用就不說了，工作需要生活需要，有問必答。

1.3：本部門基本能力測試，如客服部(新員工打字測試)

1.4 授課

授課內(nèi)容(由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功)

A公司基本情況，公司的福利，公司歷史，公司規(guī)模，以及公司發(fā)展前景B公司的品牌主要銷售商品

C公司組織結(jié)構(gòu)，職位結(jié)構(gòu)，崗位職責(zé)說明，領(lǐng)導(dǎo)階層介紹，部門說明

D考勤打卡，工資發(fā)放，住宿須知，安全防護(hù)意識，如吸煙，防盜等等

第二天(7天強(qiáng)化測試)【如果時(shí)間短了，間隔時(shí)間延長一天】

1，首先是基本能能力是否通過。

如：客服部打字。如離標(biāo)準(zhǔn)很遠(yuǎn)，每天下班留下，練習(xí)打字1-2小時(shí)左右。

2授課. (由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功，以及考試試卷)

初步講解，本職的工作范圍，和工作的注意事項(xiàng)。

如：客服部

1.了解怎么購物。

2.淘寶店鋪的分類，頁面的商品介紹，搜索功能。店鋪的幾種支　　付方式。

3.和顧客聊天中的基本語句等

4.課后新員工先觀摩，在自己操作體會(huì)，師傅指導(dǎo)。

第三天(7天強(qiáng)化測試)

1.上午考試，考試昨天授課內(nèi)容。以及列表出昨天下午上號需到的各種問題。

2.學(xué)習(xí)接單，看客服怎么聊天處理問題。

3.下午抽時(shí)間講解上午考試內(nèi)容

第④天（7天強(qiáng)化測試）（由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功，以及考試試卷）

授課

1.商品知識的基本了解。講解店鋪大部分所賣的商品。

如衣服，褲子的面料，工藝，款式，和尺寸的了解。

生活用品的的屬性，是用日期。

2. 下午倉庫學(xué)習(xí)

第⑤天（7天強(qiáng)化測試）

1. 上午考試，考試昨天授課內(nèi)容。以及列表出昨天在倉庫遇到不明白的問

需到的各種問題。

2. 隱身上號，修改價(jià)格。看店鋪商品描述。

3. 下午抽時(shí)間講解上午考試內(nèi)容

第⑥天（7天強(qiáng)化測試）（由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功，以及考試試卷

授課

1.常見的售后問題有哪些。

2.基本售后問題的處理方法，過程。如果遇見頑固的問題顧客新人應(yīng)該怎么樣處理。

3.下午跟售后學(xué)習(xí)處理售后問題，倉庫打電話。

第⑦天（7天強(qiáng)化測試）

1.上午考試，考試昨天授課內(nèi)容。以及列表出昨天處理售后遇到不明白的

各種問題。

2.上號聊天，師傅在旁指導(dǎo)。

3.下午抽時(shí)間講解上午考試內(nèi)容.

第⑧天（7天強(qiáng)化測試）

1．上號聊天處理問題。主管觀察新人是否有能力，愿意接受這份工作。

第⑨天（7天強(qiáng)化測試）

綜合考試，首先是打字。打字標(biāo)準(zhǔn)按照新員工剛進(jìn)來的打字速度，看是否有明顯的提升。

2 . 筆試，綜合考試8天內(nèi)學(xué)的知識考試。考試的結(jié)果出來后按照成績，和表現(xiàn)來決定新人的去留。

第十天（能存留下來的新員工，接下來在進(jìn)行深入的培訓(xùn)。）

1消化，復(fù)習(xí)前幾天所講，看看店里論壇，店鋪。了解各個(gè)部門職責(zé)所在。

2 進(jìn)行本職工作。如客服部，上號接單，師傅繼續(xù)在旁指導(dǎo)。

第十一天

進(jìn)行本職工作。如客服部，上號接單，師傅繼續(xù)在旁指導(dǎo)。

第十二天

進(jìn)行本職工作。如客服部，上號接單，師傅繼續(xù)在旁指導(dǎo)。

第十三天授課。

新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃（精選篇2）

一、目的

通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

二、適用范圍

適用于服務(wù)中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

三、職責(zé)

1、客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;對培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

2、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

四、說明

1崗前培訓(xùn)

1. 公司簡介講師：__

2. 部門簡介講師：__

3.客服禮儀及接待流程講師：__

4. 服務(wù)意識(業(yè)主識別) 講師：__

對象：服務(wù)中心客服人員講師：__

5. 物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識講師：__

6. 物業(yè)相關(guān)法律法規(guī) 講師：__

7. 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程(管理方案) 講師：__

8. 入住文件培訓(xùn) 講師：__

9. 環(huán)境知識和相關(guān)規(guī)定的培訓(xùn) 講師：__

10. 其他有關(guān)知識和崗位實(shí)習(xí) 講師：__

常規(guī)培訓(xùn)

1. 服務(wù)意識(業(yè)主識別)

2. 客服人員崗位職責(zé)

3. 崗位操作標(biāo)準(zhǔn)

4.業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5. 案例分析研討

6. 客戶服務(wù)技巧與心理

7. 如何與業(yè)主溝通

8. 客服接待流程及禮儀

9. 客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)

10. 突發(fā)事件的處理

11. 消防知識

12. 崗位協(xié)調(diào)配合

13. 物業(yè)管理知識等。

上崗之后每位客服人員客服主管相關(guān)人員服務(wù)意識、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行 1 次。崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每兩周3 次案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次。

五、內(nèi)容

1培訓(xùn)計(jì)劃的制定

1.培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為本規(guī)程第四點(diǎn)的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或項(xiàng)目部的指令。

2.客服主管于每年12 月 10 日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25 日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上部門經(jīng)理審批。

新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃（精選篇3）

培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使客服人員掌握醫(yī)院相關(guān)制度、流程、客服服務(wù)理論知識和實(shí)務(wù)技能以及初級營銷理論知識。

培訓(xùn)主持：__

培訓(xùn)時(shí)間安排：每周一小時(shí) 36周一循環(huán) 如遇特殊情況則培訓(xùn)時(shí)間順延。

培訓(xùn)地點(diǎn)：客服中心

參訓(xùn)人員：客服中心干事與導(dǎo)診人員

培訓(xùn)形式：科務(wù)會(huì)與培訓(xùn)結(jié)合，工作點(diǎn)評與本周客戶投訴處理案例分享點(diǎn)評為固定內(nèi)容。

培訓(xùn)課題：

1、客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構(gòu)及工作流程

2、__二院職工獎(jiǎng)懲條例

3、__二院投訴管理辦法與投訴處理流程

4、__二院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實(shí)施方案

5、__二院客服中心工作制度

6、患者權(quán)利與義務(wù)

7、入院、出院手續(xù)的辦理

8、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診相關(guān)規(guī)定與辦理

9、常見檢查注意事項(xiàng)與常用醫(yī)學(xué)證明申請與辦理

10、醫(yī)療保險(xiǎn)政策

11、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析

12、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

13、客戶服務(wù)的概念

14、客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義

15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義

16、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

17、服務(wù)語言表達(dá)技巧

18、客戶服務(wù)中的傾聽技巧

19、客戶服務(wù)電話技巧

20、滿足客戶需求的技巧

21、超越客戶滿意的服務(wù)

22、綜合客戶服務(wù)技巧

23、客戶投訴分析

24、正確處理客戶投訴的原則

25、有效處理投訴的方法和步驟

26、特殊客戶投訴有效處理技巧

27、客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析

28、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集

29、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集

30、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集

31、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點(diǎn)

32、企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分析

33、營銷知識培訓(xùn)

34、__二院服務(wù)營銷講義

新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃（精選篇4）

一、培訓(xùn)對象

客服部新入職員工

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過入職期間的系統(tǒng)培訓(xùn)，使新人在短期內(nèi)了解公司及客服部門的規(guī)章管理制度，明確工作職責(zé)、工作流程，只有全面了解公司制度及本部門工作流程及自身工作職責(zé)才能明確自己的職位要求和職位坐標(biāo)，明確知曉何可為何不可為。同時(shí)掌握各類基礎(chǔ)知識、服務(wù)溝通技巧并培養(yǎng)新人的服務(wù)意識。使得客戶服務(wù)人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地融入團(tuán)隊(duì)，為玩家提供快捷、有效、愉快的服務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容

將客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)分為三個(gè)部分：規(guī)章制度、部門工作流程、工作能力

工作能力再細(xì)分為態(tài)度、知識、技巧三方面，因?yàn)槟芰κ菓B(tài)度、知識、技巧等綜合體現(xiàn)。其中態(tài)度的培訓(xùn)部分將就服務(wù)理念、情緒管理和團(tuán)隊(duì)合作這三個(gè)方面進(jìn)行。知識以現(xiàn)有的話務(wù)員平臺(tái)為主要講解內(nèi)容，擴(kuò)展專業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。技巧主要分為電話接聽禮儀和技巧。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

規(guī)章制度培訓(xùn)

部門工作流程及服務(wù)理念

態(tài)度情緒管理

團(tuán)隊(duì)合作工作能力知識

電話接聽禮儀

培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖：略

四、培訓(xùn)流程

入職培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分配，共歷時(shí)一周，具體流程如下所示

第一天上午前期溝通

熟悉公司(前身、發(fā)展、未來) 下午規(guī)章制度

初步了解公司業(yè)務(wù)知識

↓

第二天上午

部門工作流程

工作能力——態(tài)度：服務(wù)理念下午

工作能力——態(tài)度：情緒管理、團(tuán)隊(duì)合作

↓

第三天上午

工作能力——知識：ppt平臺(tái) 下午

工作能力——知識：平臺(tái)使用說明

↓

第四天上午

工作能力——技巧：電話接聽禮儀(態(tài)度表情禮儀、電話接聽?wèi)?yīng)對基本禮儀) 下午

工作能力——技巧：電話接聽技巧(接聽技巧的原則、提問技巧、傾聽技巧)

↓

第五天考核

1、前期溝通

因?yàn)槊课粏T工的工作經(jīng)驗(yàn)、基本技能、處理技巧都各有不同，因此培訓(xùn)初期將對接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行初步溝通了解。有了這樣的溝通和基礎(chǔ)的了解，在培訓(xùn)過程中才能有的放失，培訓(xùn)時(shí)就能對其不足的方面有所加強(qiáng)，以使得培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容包括：自我介紹、對服務(wù)的認(rèn)知、對行業(yè)的了解等，主要是通過溝通作談話特征、業(yè)務(wù)能力的初次考評。

2、熟悉公司

讓員工對公司以及所在的行業(yè)有所認(rèn)識，熟悉公司的企業(yè)文化。

3、規(guī)章制度

根據(jù)《員工手冊》以及《績效考核資料》進(jìn)行客服部員工守則培訓(xùn)，從員工守則、保密制度、管理規(guī)范等方面明確公司員工工作準(zhǔn)則，并從客服部工作內(nèi)容及職責(zé)方面樹立新員工服務(wù)意識，找準(zhǔn)自身定位和自己的職業(yè)坐標(biāo)。 4、部門工作流程

進(jìn)行員工職責(zé)流程培訓(xùn)，為新員工建立初步團(tuán)隊(duì)合作意識，進(jìn)一步明確自身的工作職責(zé)，各種問題的處理流程和處理時(shí)間。員工職責(zé)

1)負(fù)責(zé)呼叫中心日常接聽電話業(yè)務(wù)的受理 2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工單的跟蹤處理 3)負(fù)責(zé)支持與協(xié)調(diào)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員

4)負(fù)責(zé)收集整理業(yè)務(wù)問題，并及時(shí)向上級反饋

5、工作能力

此階段的培訓(xùn)是日后客服工作依托的重點(diǎn)內(nèi)容。態(tài)度問題也是客戶服務(wù)過程中的重中之重，完整的判斷和解答問題，依靠的是客服的服務(wù)技巧，但是讓用戶滿意并讓服務(wù)質(zhì)量超出用戶預(yù)期就需要通過優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來實(shí)現(xiàn)，而在調(diào)整服務(wù)態(tài)度的過程中情緒管理也起到很大作用，因此將就情緒管理、換位思考進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。

團(tuán)隊(duì)合作是工作中經(jīng)常接觸的理念，在客服中尤其重要，善于人際交往、營造良好的工作氛圍，也會(huì)對提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有一定的影響。此階段分為兩個(gè)步驟，首先介紹客服團(tuán)隊(duì)大家庭成員，讓新員工對周圍同事的基本情況和工作內(nèi)容有初步了解，便于以后交流溝通。其次就是在員工第一次進(jìn)入班組的時(shí)候，所有班組成員互相進(jìn)行介紹，歡迎新成員加入。

服務(wù)理念

服務(wù)理念的培訓(xùn)是為了讓員工能夠認(rèn)識到服務(wù)的目的、服務(wù)的價(jià)值和服務(wù)對企業(yè)重要性。在市場營銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個(gè)部門和所有員工都應(yīng)建立牢固的服務(wù)理念。客戶服務(wù)部門必須承擔(dān)起客戶服務(wù)的任務(wù)和協(xié)調(diào)其它部門共同致力于服務(wù)客戶的職責(zé)。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動(dòng)。客戶服務(wù)真正的含義是什么呢?真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。

良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來利潤。

情緒管理與壓力釋放

呼叫中心客戶服務(wù)的工作長期面對電腦和電話，還需要接受客戶的負(fù)面態(tài)度，沒有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓(xùn)對客服人員很重要。這項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)使客服人員在上崗之后能夠正確面對壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是客戶服務(wù)人員工作壓力的一個(gè)重要來源。

新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃（精選篇5）

1 目的

通過對客服人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識，為業(yè)戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。

2 適應(yīng)范圍

適用于客服人員的學(xué)習(xí)

3 職責(zé)

客服主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施

4 培訓(xùn)方案

4.1 理論培訓(xùn)

4.1.1 每周一、四16：30~17：30進(jìn)行理論培訓(xùn)

4.1.2 內(nèi)容：規(guī)章制度、部門規(guī)章、操作流程等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決

措施；

4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）

4.1.4 檢驗(yàn)方法：

轉(zhuǎn)正考核

客服日常工作考核及崗位流程掌握情況

4.2 操作培訓(xùn)

4.2.1 每一周五早8：30~9：30進(jìn)行訓(xùn)練；

4.2.2 訓(xùn)練內(nèi)容：迎賓禮儀、語言規(guī)范及技巧等；

4.2.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）；

4.2.4 檢驗(yàn)方法：

轉(zhuǎn)正考核

客服日常工作考核

5 培訓(xùn)計(jì)劃日常培訓(xùn)計(jì)劃

新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃（精選篇6）

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、上班流程：早班上崗后檢查吧臺(tái)區(qū)域物品是否完好，清點(diǎn)口杯數(shù)量齊全后進(jìn)行消毒45分鐘，整理吧臺(tái)臺(tái)面及vip 區(qū)域、談判區(qū)域衛(wèi)生，燒水準(zhǔn)備接待工作。填寫工作日志，每一小時(shí)換崗時(shí)檢查所有物品并填寫交接班記錄。下班前整理吧臺(tái)清洗口杯布及所有燒水壺填寫交接班記錄。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：長頭發(fā)女士將頭發(fā)盤起，化淡妝上崗，包括淡色眼影，口紅顏色不宜過深或淺，上崗前檢查儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后上崗。

三、售樓部水吧臺(tái)崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.水吧臺(tái)立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張，崗上不大聲喧嘩，不在崗上嘻嘻聊天，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站立。

2.當(dāng)置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)客服就要做好接待準(zhǔn)備，并在客戶通過吧臺(tái)時(shí)客服人員以微笑進(jìn)行問候，并時(shí)刻關(guān)注客戶動(dòng)向，做到第一時(shí)間為客戶進(jìn)行服務(wù)。

3.為客戶服務(wù)時(shí)分清主次，應(yīng)先以里到外依次服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)分為兩種：

1）跪式：當(dāng)客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么？)平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站姿配以禮貌用語（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲，右膝蓋著地面帶微笑同時(shí)輕放水杯，配以手勢，起身，起身注意身后有無人員或物品退后一步加禮貌用語（您好請慢用），離開時(shí)保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

2）.站立式:當(dāng)客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么？)平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站資配以禮貌用語，水杯放置以客戶右邊為標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)應(yīng)注意桌面物品影響服務(wù)，離開時(shí)應(yīng)該后退半步鞠躬示意，加禮貌用語（您好請慢用）離開時(shí)保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

3）每次服務(wù)都要輪流進(jìn)行10分鐘一次巡場，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客戶水杯量不能低于1/3上前詢問是否詢問加水，加水時(shí)注意禮貌用語（您好幫您加水），煙盅內(nèi)不得超過3根煙蒂必須進(jìn)行清理及更換、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。

4）當(dāng)客戶離開時(shí)及時(shí)清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物。

四、樣板間客服崗位接待流程

1）.當(dāng)客戶前來參觀時(shí)，在目視到有客戶時(shí)做好接待準(zhǔn)備，當(dāng)客戶走進(jìn)時(shí)應(yīng)以微笑的表情，主動(dòng)向客戶行問候語（您好歡迎參觀樣板間）并提示客戶落座戴鞋套(您好這邊請坐下穿鞋套)。

2）.遞鞋套時(shí)要雙手呈上，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動(dòng)不便的人群），需協(xié)助客戶穿戴，起身手勢指引客戶進(jìn)入樣板間進(jìn)行參觀。配用禮貌用語（您請）

3）當(dāng)客戶參觀完畢離開時(shí)，需提醒客戶脫下鞋套，并能夠主動(dòng)接過客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內(nèi)。

4）客戶離開時(shí)需向客戶使用禮貌用語并鞠躬參觀(謝謝參觀，請慢走)并做好下一次的接待準(zhǔn)備。

5）客戶離開時(shí)需觀察客戶去向，如繼續(xù)參觀其他樣板間，樣板間崗位人員做好接待準(zhǔn)備。

五、崗位職責(zé)及要求

上崗時(shí)著裝整齊，儀容儀表達(dá)標(biāo)，崗上不許做與崗位無關(guān)事情，不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗，以客戶為中心，遇到客戶到自己工作區(qū)域時(shí)放下手頭工作微笑并問好。

六、培訓(xùn)考核時(shí)間

每周周一、周六進(jìn)行培訓(xùn)，總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題及不足，及新培訓(xùn)內(nèi)容的掌握。

新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃（精選篇7）

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時(shí)為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1利用對外包方的月會(huì)制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。

3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

新入客服職工培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃（精選篇8）

培訓(xùn)目的

制定本計(jì)劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。

培訓(xùn)對象

本計(jì)劃的適用對象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工；B類指有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工。

三、培訓(xùn)安排

新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長如下:

培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)項(xiàng)目

A類B類

業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周

網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)兩周兩周

監(jiān)聽及上線培訓(xùn)五周兩周

獨(dú)立上線考核一周一周

培訓(xùn)總時(shí)長十一周六周