總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢？下面是我給大家整理的總結范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

銀行客戶服務工作總結篇一

工欲善其事必先利其器，作為客戶服務部門人員，首先要知道客戶服務的意義。客戶服務，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。

（一）基本工作分類

物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。勝捷物流致力于開展客戶服務工作，公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面付諸努力。

隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，是勝捷物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題。我公司客服部門日常工作分為三大類： 1.前期服務

前期服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，包括對物流及運輸市場環境調研、提供市場信息、顧客信息、不同服務內容定制和加工整理、為顧客提供咨詢、接受電話訂單及郵件訂單、提供多種方便和財務服務等。主要是協助客戶做好工程規劃和系統需求分析，使得我公司的服務能夠最大限度的滿足用戶需要。2.進程中服務

進程中服務則是指在公司正常運營過程中為顧客提供的服務，也是與顧客交流最多的一個過程，包括：接待服務、顧客介紹、展示服務內容，詳細說明服務內容及流程，耐心地幫助顧客選擇適當的服務，解答并盡量協助其他部門解決顧客提出的問題。3.后期服務

后期服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務。也是我部門需要加強的一部分，在整個客服活動中有著重要的地位。在很多的物流企業中忽視了后期服務這一部分，造成了顧客滿意度下降等一系列的問題。勝捷物流為避免出現類似問題，嚴格了后期服務制度。要建立客戶資料庫，做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，盡量做到對不同客戶提供個性化服務；設計統一的客戶信息管理中心，實行資源共享；為客戶提供月度統計分析表，報給客戶參考。

（二）主要職責

主要負責物流中心的客戶服務業務，客戶服務、發貨信息的收集，負責客戶的投訴、查詢和緊急定單處理工作。處理日常發貨信息輸出，確保物流中心及時處理發貨任務。組織和策劃客戶服務策略，制定客戶服務規范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。客服部門員工具體職能為：

1.接受與處理客戶業務單證、指令，執行公司戰略部署和具體計劃安排。

2.負責物流中心的客戶服務業務，組織和策劃客戶服務策略，制定客戶服務規范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。

3.收集客戶需求信息，分析整理客戶需求，提供給相關部門以及公司管理層作決策參考。 4.及時編制業務跟蹤表，準確填寫內容、要求，對每票業務進行跟蹤，及時了解操作動向。5.及時彌補操作失誤、及時更改單證，避免或減少產生的不良后果。

6.執行對客戶的滿意度調查，評價分析客戶服務水平；跟進糾正、整改措施的實施情況。7.收集相關市場信息及政策法規。

8.在業務操作過程中，接受客戶信息查詢及客戶投訴。

9.負責物流中心各部門工作的協調，確保客戶的緊急需求得到快速滿足。

10.新客戶，做好正式操作前的準備，主動聯絡客戶，接待客戶來訪。

11.負責發貨信息的跟蹤，負責投保信息的整理，制定保險索賠的有關規定工作。

12.負責定期與客戶、承運商溝通，協調日常工作，及時提出改進建議，監督改進結果。

13.定期向相關部門反饋運作指標統計數據。

14.其他各項領導交辦工作。

（三）崗位設置及其職責細分

客戶維系中心經理

1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協助擬定標準的客戶維系工作流程規范。

2、負責管理客戶維系中心各服務項目的運作。

3、負責對客戶維系中心進行培訓、激勵、評價和考核。

4、負責對企業的客戶資源進行統計分析與管理。

5、負責按照分級管理規定定期對所服務的客戶進行訪問。

6、負責按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護。

7、負責對客戶有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋。

8、負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關系。

9、負責協調和維護客戶服務部門與企業其他各部門的關系。

10、負責前廳接待管理。

11、負責創造企業間高層領導交流的機會。

前臺接待主管崗位職責

1、協助客戶服務部經理制定前臺服務原則與服務標準，協助擬定標準的服務工作流程與規范。

2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務享受資格驗證、協調各種款項繳納、來客分流和引導。

3、負責的報道登陸、信息確認、條形碼打印。

4、負責對前臺服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。

后期服務主管崗位職責

1、協助客戶服務部經理制定后期服務原則與服務標準，協助擬定標準的服務工作流程與規范。

2、負責協調客戶后期各部門服務協議履行情況。

3、負責不定時地對服務項目進行檢查和監督，服務質量異常反應的調查處理、客戶滿意度調查等工作。

4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結果的反饋。

5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負責協助制定、修改和實施相關后期服務標準、計劃與政策。

7、負責安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。

8、負責對后期服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。

呼叫中心主管崗位職責

1、協助客戶服務部經理制定呼叫中心服務原則與服務標準，協助擬定標準的服務工作流程與規范。

2、負責協調和受理客戶預訂、客戶查詢等工作。

3、負責轉接客戶咨詢熱線、投訴熱線。

4、負責電話調查、收集市場信息及服務滿意度回訪。

5、負責協助業務部進行客戶信息資料確認更新、服務升級、等服務。

6、負責對呼叫中心服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。

客戶關系管理人員的崗位職責

1、負責維護客戶關系，包括拜訪客戶、客戶關系評價和提案管理等。

2、負責與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協助鞏固企業與客戶的關系。

客戶服務質量管理人員的崗位職責

1、負責客戶服務部每日不定時地對服務項目進行檢查和監督。

2、負責服務質量異常反應的調查處理工作。

3、負責召集相關人員針對主要發生異常的服務項目、發生原因及措施檢查進行討論。

4、負責在主管領導經理的指示下，擬定改善措施。

客戶信息檔案管理人員的崗位職責

1、負責協助制定客戶信息調查計劃，明確調查目的、對象以及調查的數量，統一調查方法，做到事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。

2、負責客戶信息分析工作，對各種客戶調查資料的內容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結果后提交上級有關部門，作為決策依據。

3、負責客戶檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

4、負責客戶信用調查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。

后期服務人員的崗位職責

1、負責協助制定、修改和實施相關后期服務標準、計劃與政策。

2、負責協助制定后期服務人員的規范用語、崗位職責、服務流程的制定與培訓等工作，不斷提高客服人員后期服務水平和工作效率。

3、負責后期服務資源的統一規劃和配置，對后期服務工作進行指導和監督。

4、負責收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數據和信息，分別轉送相關部門。

5、負責對企業服務政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協助裁定和調解后期服務中的糾紛事宜。

大客戶服務人員崗位職責

1、負責安排對大客戶的定期回訪工作。

2、負責保證企業與大客戶之間信息傳遞的及時、準確、把握市場脈搏。

3、負責經常性地征求大客戶對客戶服務人員的意見，及時調整客戶服務人員，保證溝通渠道暢通。

4、負責根據大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設計服務方案以滿足客戶的需求。

5、負責提議對大客戶制定適當的服務優惠政策和激勵策略。

客戶投訴管理人員的崗位職責

1、負責協助制定統一的投訴案件處理程序和方法。

2、負責對客戶投訴案件進行登記、移交和督辦并協助檢查和審核投訴處理通知。

3、負責協助各部門對客戶投訴的原因進行調查，協助開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，負責填制投訴統計報表。

4、負責提交客戶投訴調查報告，分發給企業有關部門。

5、負責協助客戶辦理退換手續。

6、負責提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結構提交相關部門。

7、定期向主管領導匯報客戶投訴管理工作情況。

8、負責受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協助做好客戶回訪工作。

銀行客戶服務工作總結篇二

2011年客戶服務部開門紅支持舉措

核保室：

一、緊跟業務部門節奏，結合開門紅主推產品，及時歸納總結日常業務處理中發現的問題，每半個月向業務部門反饋一次，以便各機構及時進行相關規則的培訓和宣導。

二、接受業務人員對產品和客戶資料的承保前的咨詢，協助業務人員在符合法律、規則及合同要求的前提下，根據客戶需求做好保單條款的書面解釋說明工作。

三、轉核標準件當天完成，下發核保問題件或需兩核會商的投保單等問題件回復或資料齊全后3天內完成。

四、問題件下發后，及時提醒業務員通知客戶，并定期（每月15日）提醒業務員對逾期保件的及時辦理。

五、一般情況下核保問題件下發不超過兩次（需分保件除外）。

六、做好核保函的解釋和說明工作，以增加業務員與客戶的理解和支持，減少合同糾紛。

七、進一步完善核保體檢服務管理工作，方便各區域和各階層客戶的核保體檢需求。

八、監督反洗錢內部控制制度的執行，評估反洗錢合規風險，提供合規支持，定期或者不定期對內控制度執行情況進行檢查或評價，發現問題及時并提出處理建議。

銀行客戶服務工作總結篇三

電話營銷部組建及運行方案——客戶服務部

方案審核：歐德鋒

方案文書：劉陽銳

參與策劃：楊小媛

謝艷紅海南省電影公司 營銷中心2023年3月1日

目錄：

一、客戶部建立背景（現狀及存在的問題）

二、第一個方面：通訊設備，你的規模上多少人，人的多少決定了用什么設備和成本！比如：6個人？30人？300？

銀行客戶服務工作總結篇四

客戶服務部門管理制度

部門簡介

客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

客服部門理念：

只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架

二、部門職責

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

7)完成上級安排的其他工作

三、

1、客服部經理

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

3)組織有效的客戶關系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓計劃

3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問題，

總結

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

3)協助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況

附件一：

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶群體也節節攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。

根據公司現狀現對客服部的工作做如下計劃：

一、新人培訓

1 通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，前軟件的整個運作流程。

讓新員工全面了解當

2 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓

3 培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

二、服務態度專業化

1 客服話術專業化，統一客服話術，統一客服qa。

2 客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語

3 處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

4 響應顧客專業化，60秒響應

5 服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

三、客戶服務細分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

四、處理問題系統化流程化

1 客服受理---解決問題—回復顧客—問題反饋

2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

3 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

4 客服受理---技術故障---技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

五、問題總結個人化

1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責每天總結并反饋當天的工作問題。

2 每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

七、考核透明化

1.每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金

2 聊天記錄考核從問候語，結束語，服務態度，服務用語，業務知識來考核。

3.每人每天的扣分情況會有相關記錄。考核標準將圍繞問候語，結束語是否規范、響應顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核

附件二：

第五代客服培訓課程表

時間培訓內容講師

第一天上午了解公司文化，理念以及服務宗旨。，服務禮儀，服務態度培訓/

下午現場跟隨式了解客服部門相關工作

第二天上午工作流程、范圍、方式系統培訓，崗位職責、職業道德、職業操守培訓/

下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務。

第三天上午業務知識培訓1--軟件使用方法及基本功能。業務知識培訓2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩

下午現場跟隨在職員工了解基本客服業務

銀行客戶服務工作總結篇五

客戶服務部門日常管理“六不走“ 衛生不打掃干凈不走； 物品擺放不規范不走； 賬款不相符不走； 記錄不準確不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落實不走。

“五無”

大廳無垃圾、雜物，地面、柜臺無污跡，墻壁、頂棚無蜘蛛網，無亂堆亂碼現象 無非工作人員進入。

優質服務“四比” 比服務質量，看誰對顧客服務主動、熱情、周到。

比服務態度，看誰微笑自然，為顧客排憂解難的態度誠懇。

比儀表儀容，看誰遵守部門規定好，規范穿戴，注重形象。

比業務熟練

看誰辦理業務所需的時間短、數據準確。

客戶服務部日常禮貌用語

打招呼常用語要求

說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然

您好、您早、早上好、請、請坐、請問、請稍等、請原諒 請您走好、請多多指教、請慢走、沒關系、不要緊、別客氣、您貴姓、打擾你了、謝謝、歡迎光臨、再見、拜拜、道歉常用話語要求

態度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解

實在對不起、這是我的錯、是我工作的馬虎，一定馬上改正、這完全是我工作上的失誤，真對不起、真不好意思讓你久等了、你提出的意見很好，我們一定采納改進工作

對待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務人員要穿工衣掛工牌上崗；服務要符合上崗要求應表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務；舉止文明、姿態端莊；語言要文明簡明清晰，提倡講普通話。對顧客提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋。

落實首問負責制，及時妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴格遵守服務制度嚴禁投訴或媒體曝光事件發生。遇到典型正面事件及時反映或與新聞媒體聯系。

銀行客戶服務工作總結篇六

客戶服務部門改善計劃

目標一: 結束”傳聲筒”時代

1 發現不足.整理與客戶日常聯絡中經常遇到的問題,客戶需要客服人員提供哪些信息和服務.讓客服人員了解自己面對客戶時的欠缺

2 掌握資源.了解各部門之間具體協作的細節,了解各部門對于客服部門所能提供的各種類型的信息和幫助,這是給客戶提供及時有效的解決方案的資源所在3 理清思路.讓客服人員在面對客戶的需求時懂得運用自己能動用的資源第一時間解決客戶的問題

目標二: 提高客服團隊現有服務水平

1 從性格特點、客服意識、郵件技巧、電話技巧、持續改善、準確程度和時間管理等各方面了解現有客服人員的專業水平,針對不同人員的薄弱點重點加強

2 全員培訓，重點在提高客服意識（內部客戶和外部客戶）、電話技巧、郵件規范、商務禮儀、客戶投訴處理、細節放大、職業操守、情緒管理等

3 就培訓內容設置題庫，以占時不多為原則設置每日一練，滾動復習,持續改善

4 客服團隊內不定期舉行討論會，探討得失，互相學習，也可活躍氣氛加強團隊和睦

5 掌握供應商工作流程，培訓客服使其對產品有必要的了解，以便客服更直觀地理解客戶需求

6 組織客服團隊學習行業知識，對所在公司和自己的工作有全局了解，從而熱愛自己的工作，激發個人主動性

最后，就以下內容定期考核：

月度考核：日常工作準確度、客戶投訴次數

季度考核：向客戶發放針對客服部門的服務質量卡，以及時并解決發現問題 月度自評：解決問題的效率（解決同一問題來回郵件或電話的次數）、與客戶聯絡的主動性

部門互評：部門間信息傳遞的準確度及主動性，可先每月一次，若成績穩定則可改為季度調查

目標三: 超越客戶需求

1 客服人員主動向相關部門索取信息并加以判斷,對可能存在問題的信息加以求證以確保所掌握信息的可靠性

2 指導客服人員總結客戶需求規律，注重細節，養成“想客戶所想”的思維習慣，爭取在客戶提出要求之前主動提供客戶需要的服務

3 設計容易填寫的客戶滿意度反饋表，適當提高客戶滿意度調查的頻率，總結問題點并解決問題，與相關部門討論制訂并實施避免問題再發生的措施 4 整理目前的客戶關系，對目前比較困難的客戶關系作彌補

目標四： 重點客戶

在客戶群中設置重點客戶，重點維護客戶關系，加強重點客戶再開發

目標五：制定員工發展計劃

1 爭取在半年內培養出兩到三名優秀客服人員分別服務重點客戶，其余人員持續改善

2 制定合理的獎勵制度以激發員工積極性，建議形式有公開表彰、獎金、外出培訓等

目標六：改善客服程序文件

標準是更貼近現實和更易于遵守

目標七：制定客服隊員的員工手冊