無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文怎么寫才能發揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的優質范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

軟件售后服務要求篇一

《我是特種兵》觀后感

第一次聽到這部電視劇的名字是在一年前，那時寢室小張一直在熬夜看電視劇，我稀奇什么電視劇能把他迷成這樣，湊過去一瞄《我是特種兵》幾個字躍然入眼，然后我一陣嗤笑：“小張，你太out了，這種騙小孩的電視劇你也看？”小張揉了揉雙眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部軍旅片怎么可以讓人廢寢忘食的癡迷，直到這次公司組織觀看《我是特種兵》……

一直不喜歡軍旅片，因為它既沒有戰爭片的宏大場景，又沒有紀錄片的真實場面，所以當我抱著散漫的心態去參與觀看的時候，我還沒能體會到它的價值，隨后，它富有內涵的故事深深吸引了我看完一集還想去看下一集，最終故事落幕的時候我深深呼了一口氣，從蔑視到欣賞再到震撼，這部電視劇給了我太多感悟。

莊焱有個夢想，他想見他在部隊的女友，為了夢想，他決然放棄了安逸的大學生活，來到了部隊服役；莊焱又有一個夢想，給苗連爭光；莊焱還有一個夢想…….伴隨著莊焱的夢想，他一步步走上軍人的巔峰。在人的一生中，夢想占有重要的地位，許許多多的偉大事業都是靠夢想走下去，一直到成功的。而所有的夢想都是靠著執著的奮斗，頑強的信念走到成功的。對我們來說，公司就是一個實現夢想的平臺，我們在這里拼搏、我們在這里奮斗，這都是在為成功鋪路。人生就像馬拉松，獲勝的關鍵不在于瞬間的爆發，而在于途中的堅持。你縱有千百個理由放棄，也要給自己找一個堅持下去的理由，即使一些注定失敗的堅持。陳排從小就有一個夢想，他想當一名特種兵，但是他的腿患了強直性脊柱炎，無法像正常人那樣行走，雖然是注定破滅的夢想，但是他堅持，他不斷為之努力、為之奮斗，經歷了常人無法想象的磨難。最終他的腿站不起來了，含淚退役。但事后提起，他卻說，為了理想而奮斗，充實自己，即使理想沒有實現也無怨無悔??確實，人的一生，有時，過程比結果更美妙。好比釣魚，即使結果空網而歸，但釣魚中的樂趣，只有身在其中的人，才能知道其中的樂趣所在。如果說莊焱的經歷告訴我們夢想的重要性，那么陳排的經歷則激勵著我們去靠著堅持靠著信念去追逐自己的夢想，屆時，成功了，你會更加興奮；失敗了，你不會那么沮喪。

鋼的團隊、鐵的紀律，當我看到因為莊焱一人犯錯，全隊受罰的時候，我想起了剛進公司時楊部長因為幾個人犯錯讓我們跟著受罰，當時還覺得苛刻，現在才明白那

是在培養一個高效的團隊啊。但是如果團隊沒有嚴明的紀律，那么，這樣的團隊也只能稱之為烏合之眾，一個團結協作、富有戰斗力和進取心的團隊，必定是一個有紀律的團隊。

夢想、堅持與團隊，這是我從《我是特種兵》里看到的幾種精神，我們要以這幾種精神作為指引，努力搭建速達電動汽車的堅強團隊，為實現中國夢、速達夢做出自己的貢獻。

銷售部：余航

軟件售后服務要求篇二

服務規范：

一、總則

1.以市場和客戶為中心，為市場和客戶提供全方位的服務。

2.履行公司的各項承諾，維護客戶的合法利益，建立良好的客戶關系，使公司的服務讓客戶

滿意，以建立客戶忠誠度，樹立公司的良好形象。

3.技術服務部是公司市場服務工作的管理部門，其工作職責是貫徹執行公司的市場服務規章

制度，對全公司各區域市場服務工作進行職能管理、技術支持、培訓指導。

4.公司所有業務、工程技術人員都是市場服務人員，必須為自己的客戶提供優質、快捷的服

務。

二、服務規范

1.公司的服務宗旨和服務精神。

1）公司的服務宗旨：客戶的滿意是我們的目的；

2）公司的服務精神：實在、熱情、快捷。

2.服務意識是員工的基本素質

我們每個人都是服務提供者和接受者，服務是人生的基本行為，我們在接受服務的同時應更多的想到如何為他人提供更好的服務。服務就是真摯的愛心和無私的奉獻。

3.服務是員工的基本職責。

公司每位員工都必須是為客戶提供服務的人員，銷售人員直接面對客戶，是公司服務的第一責任人，銷售是公司服務的核心環節。在知識型企業，無論是網絡工程師或是銷售業務人員都是服務工程師。在知識經濟時代，銷售已成為企業服務的一部份，銷售工作已同傳統的產品銷售過度到以客戶為中心，不斷提供滿足客戶需要的產品和服務的營銷理念。

4.服務是企業的生命線，是企業長盛不衰發展的根本保證。

客戶是我們的衣食父母，是企業的資源和財富，服務是我們最基本的責任和義務。服務是穩定和挖掘市場，建立客戶忠誠度的最佳方法。

5.服務要有全局觀仿和長遠觀念。

公司要創品牌發展，要讓客戶有口皆碑，就必須克服只顧個人或小團體局部利益，面無集體全局利益的思想和行為；就必須克服春顧個人或小團體目前利益，南不顧集休長遠利益的思想和行為；必須做到開發一片市場、培育一片市場、穩定一片市場、挖掘一片市場。

6.服務是企業發展的最終目的。

作為一家分銷的it企業，就是通過不斷的創新和完善自己的服務，最大限度的滿足市場變化的需要，不斷提高社會的物質文和精神文。客戶的需求不僅滿足于產品的本身，還需受超值的服務以及卓越的企業文化。公司行為就是為社會服務。

（二）服務行為規范

1.服務人員是公司形象的代表，客戶服務不得含有任何個人偏見，言行舉止要體現公司的精神和

面貌。

2.服務人員要有良好的修養。

1）衣著整潔，談吐文雅，有禮有節，做文明人；

2）熱情周到，踏實誠懇，做事實在；

3）永遠不能與客戶頂嘴。

3.服務人員要能與客戶進行良好的溝通和交際，消除不滿和怨言，把不滿變成滿意，怨言變成贊

揚，讓客戶心悅誠服，真正滿意。

1）因產品和服務給客戶帶來無便應誠心向客戶道歉；

2）耐心聽取客戶的意見和報怨；

3）滿足客戶的合理要求；

4）能為客戶多做些什么。

4.服務人員應熟悉產品知識，市場知識，客戶知識，局域網絡知識，能正確分析和處理常見的產

品故障，具有解決問題的綜合能力。

5.工作必須有原則

1）不折不扣地履行公司的承諾，滿足客戶的需要；

2）維護公司的利益，嚴禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶的不合理要求。

6.服務必須完整地履行工作程序。

1）對客戶來電的處理：

a.及時接聽客戶電話，在電話響鈴兩聲之內接聽；

b.接電話首先是問候語，問候語不要太長，不要過火，我們要極力消除一種令人惱怒的傾向；

c.要問明客戶：什么事情？什么原因？購買日期？在何處購買？聯系人、聯系電話、聯

系地址。

d.能立即處理的事絕對不許拖延，不能立即解決的問題要約定時間，即時答復；

e.讓對方先掛斷電話。

2）對來訪客戶的接待

a.禮貌用語：熱情、大方；

b.在問明對方來意后，要準確填寫“售后服務登記表”；

c.即時解決問題。不能立即解決的問題要向客戶講明原因，約定時間或作換貨處理。（依

照備用件使用規定）

d.對處理后的問題，要有電話跟蹤調查；

3）關于退換商品的處理

a.問明原因：按照廠家和公司的有關規定，確定是否可以退換；

b.商品確認：是否是由我公司售出的商品；

c.明確退換方法和時間：根據廠家的有關規定和公司的有關作業流程進行處理；

d.對例外事項的處理：應以維護公司的整體利益出了，對客戶負責，對市場負責，對自

己負責，主動、熱情、細心的解決問題。

軟件售后服務要求篇三

山西煤機售后服務規范

一、服務理念：

我們所做一切工作是為用戶服務的。“用戶滿意是我們的宗旨”。

二、服務原則：

為用戶著想，做好每件事。一言一行為了山西煤機的聲譽，一點一滴為了顧客的效益。

三、服務標準：

用戶的滿意就是我們的成功。

四、服務電話：

0351-4117453

五、上門服務忌語：

1.這種故障是本身設計問題，現在沒有解決措施，我也沒有辦法。”

2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。

3.“你要知道，一分錢一分貨”、“絕對不可能有這種事情發生”、“我絕對沒有說過這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規定就是這樣”、“不就是個小問題嗎”。

六、服務行為規范

1、服務人員基本素質要求：忠誠敬業、熱愛學習、遵紀守法、樂于助人、良好溝通、吃苦耐勞，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到。

2、服務人員必須經過培訓合格后方可到用戶服務。服務人員應熟悉設備相關的標準，懂得工藝過程及裝配方法。了解設備的脊背結構和原理。

3、服務人員到達現場后詳細了解設備使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。圍繞說明書和配發的資料內容進行講解，對設備的操作和維護、常見故障及排除方法進行培訓。

4.服務結束時，征求用戶對山西煤機產品和服務方面的意見，請用戶填寫《服務意見反饋表》

簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議。

七、服務處理原則：

對用戶提出的服務要求

1、能立即解決的應立即解決。

2、不能立即解決的要將問題向有關部門或上級反映，以取得支持，與用戶及時溝通。

3、用戶提出的解決方案、不能馬上解決的應向用戶解釋理由和原因，給出解決時間表，取得用戶的理 解。

2008.8.14

八、服務人員服務工作程序

1.接受任務和指令，熟悉任務內容（詳細查閱資料、行走路線、用戶具體地址、聯系人和電話號碼等）2.做好出發前的準備工作（借款、主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。）3.到達后處理問題

見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況

軟件售后服務要求篇四

汽車售后服務規范

整體要求 1 清潔

店內是否劃分衛生責任區，是否落實到責任人。責任人休息時是否由他人替補？

接車區、接待區是否整潔、有序，且工作臺上沒有私人物品。

車間內是否干凈整潔，沒有堆放任何雜物，且各種設備設施擺放整齊有序。店內所有綠植是否生長良好，沒有枯枝爛葉，且葉面干凈花盆內無雜物。客戶休息室內是否干凈整潔，煙灰缸是否及時清理，物品是否及時歸位。所有辦公室、辦公區域和車間員工休息室是否有專人打掃，且物品和資料是否 擺放的整齊有序。

衛生間是否有人及時清理、換紙，地面無水跡，且無異味。2規范

是否所有員工著工裝，且前臺人員和服務人員之間，車間人員之間形象是否統 一。是否所有員工服裝整潔，鞋面干凈，佩戴胸卡。

所以員工面對客戶時是否面帶微笑，言行舉止符合行業禮儀或廠家要求。前臺服務顧問的電腦是否安裝了廠家指定的it系統且運行狀態良好。前臺服務顧問的電腦是否僅作辦公使用。

集團和店內制定的每月任務目標是否按人按天分解到了相關人員。店內是否為客戶建立了一車一檔。

一車一檔是否包括了客戶的基本信息、車輛基本信息、車輛在我店各類維修保 養的單據（必須是客戶簽字確認的）或復印件，客戶回訪記錄和評價等。車間是否有晨、夕會制度來保證員工間的信息溝通 是否有晨、夕會日志并有專人記錄。

車間主管是否和員工有定期或不定期談話以便掌握員工思想。店內是否有完善的5s管理的相關規定。是否店內全體員工都接受過5s管理理念的培訓。店內的5s管理是否劃分了區域，是否指定了責任人。是否有人每天對5s工作的執行情況進行檢查監督。

5s管理執行情況較差的區域有沒有拿出切實可行的整改措施，屢次不符合要 求的區域是否對責任人進行了處罰 業務流程 1 預約 是否有預約機制且流程完善，相關員工都清楚自己的分工。是否公布預約電話，并用有效的方法向客戶推廣預約。預約專員是否向客戶介紹預約服務并說明預約的好處。是否有主動預約登記表并得到了合理的利用。

是否有專人在預約客人到達前半個小時和客戶通電話再確認并記錄。是否使用預約看板管理預約車輛。是否對預約客戶有鼓勵政策并且得到落實。是否有預約客戶指定接待顧問和維修工。

指定的接待服務顧問和維修工是否掌握預約客戶的基本信息和車輛基本信息 是否有預約的專用接車通道。是否有預約專用維修保養工位。

預約車輛所需的配件是否已經備妥且放在了配件預約的貨架上。3接車

是否有專職門衛或保安并著統一制服，且形象良好。門衛或保安迎接客戶到站第一時間是否敬禮、問候。

門衛或保安是否詢問客戶進站的目的，并正確給予指引至指定停車位。客戶下車時是否有人為客人開車門并問好。

是否有專人負責第一時間接觸客戶并安排維修接待事宜。服務顧問接車時是否使用廠家指定問候用語。服務顧問接待客戶時是否面帶微笑。

對于預約客戶服務顧問是否直接尊稱對方姓氏。

服務顧問是否在接觸車輛的第一時間做好車輛防護（安放防護套件）.服務顧問是否詳細詢問并耐心傾聽了客戶對車輛情況的描述，并做了相關記 錄。服務顧問是否進行了環車檢查（預檢）。環車檢查是否遵循先外觀后車身內飾的原則。

服務顧問是否周到細致的檢查車輛有無劃傷、碰撞、損傷、內飾臟污等缺陷，并準確的在預檢單上進行記錄。

預檢單上的其它項目，如車牌號碼、公里數、油量等，服務顧問是否進行了準 確的記錄。

服務顧問是否提醒客戶帶走車內貴重物品。服務顧問是否讓客戶確認環車檢查結果并簽字確認。

服務顧問是否引領把客戶進入前臺接待并入座。服務人員是否在客戶入座后，第一時間斟上飲品。4制作施工單

服務顧問對于預約車輛是否提前制作好施工單。

服務顧問是否與客戶確認聯系方式并詢問維修期間的聯系方式。服務顧問是否逐項告知維修項目的內容、功能、好處。服務顧問是否告之維修價格并逐項解釋。

服務顧問是否告知店內免費的檢測項目，并詢問客戶是否需要。服務顧問是否估算完工時間并告知客戶，同時標注在施工單上。服務顧問是否詢問客戶舊件的處理方式。服務顧問是否詢問客戶需要免費洗車服務。

服務顧問制作施工單后，是否再次就維修、保養項目和維修價格和客人進行確認，并請客戶簽字確認。

服務顧問是否向客戶確認電話回訪的時間和形式。

服務顧問遇有增加工項時是否及時和客戶聯系并重新確認完工時間和費用。服務顧問增加工項時是否及時記錄在施工單上。

服務顧問施工單完成后，是否告知客戶保管好各種單據的必要性，并提醒客戶 注意攜帶自己的物品。5客戶休息

服務顧問是否引導客戶到休息區休息或者委托他人進行引導；如果客戶要離開 店內，服務顧問是否根據行業標準或廠家要求禮貌送行。

當客戶表示要到車間去時，服務顧問是否進行了勸阻強調了安全，并告知其它 觀察修車過程的方法。

當客戶到達客戶休息室時，是否有服務人員第一時間接待并主動歡迎。服務人員是否向客戶介紹休息室內各項娛樂設施和免費提供的服務項目供客 戶選擇。6派工

是否有專人進行派工并對施工開始時間進行記錄。遇有問題需要暫停施工時，是否有暫停施工時間的記錄。

出現缺件或新增項目等問題需要暫停施工時，是否及時告知服務顧問。服務顧問得知暫停施工的消息后，是否及時與客戶進行了溝通，得到了客戶的 準許，并且修改了預計完工時間請客戶簽字 可以恢復施工時是否有恢復施工時間記錄。

施工單上是否有完工時間記錄

同一張施工單發生工種轉換時是否有交接時間記錄 是否使用看板對施工進度進行管理

是否有專人對派工進行統籌管理以提高車間運行效率。7施工

施工過程是否嚴格按照作業指導書（維修手冊）規范進行。

施工人員是否接受過專業培訓并獲得施工資質證書（包括內部認證）。施工過程中發現新問題是否及時和服務顧問進行溝通以便聯系車主。施工人員施工過程中遇到技術問題是否及時與本車間主管或技術主管聯系。是否有完整的發料領料手續

施工結束后是否進行了集團要求的免費檢查項目的檢查，并填寫（免費檢查單）或者廠家要求的各類免費檢測，并準確記錄。8檢驗

是否有三級檢驗制度，且每位員工都能完全理解和掌握制度要求。是否設立了專職檢驗員。是否為竣工車輛頒發檢驗合格證。是否設定返修率質量目標。

服務顧問和維修技工是否清楚修理那些故障類別后必須檢測，并在工作中確實 執行。

是否對噴漆施工進行過程檢驗并進行記錄。是否對焊接施工進行過程檢驗并進行記錄。是否對總成大修施工進行過程檢驗并進行記錄。是否制定了修理那些故障類別后必須進行試車的規定并得到了確實執行。試車后是否有完整的記錄 9交車

服務顧問在交車之前是否對竣工車輛進行內外清潔情況進行檢查。服務顧問在交車之前是否針對交修項目完成情況進行檢查。

服務顧問在交車之前是否針對廠家或集團的免費檢測項目的執行情況進行檢 查。對于在廠維修多日的車輛，是否對車內進行過滅蚊蟲處理。

交車前是否已準備好所有單據及物品，（工單、結算單、舊件、鑰匙等）。電話通知客人取車時是否告知相關費用及結算方式。

軟件售后服務要求篇五

軟件售后服務規范

軟件售后服務規范

一、適用范圍

一、服務要求

原則：禮貌、熱情、周到、細致、耐心

1、服務前充分了解用戶的服務需求，并作出合理承諾；

2、服務時要切實解決用戶遇到的問題，使用戶能夠繼續無憂地使用；

3、服務后要適時檢驗是否真的完全解決了用戶的問題；

4、任何時候不能說“不行”、“不知道”、“不清楚”；

5、任何服務人員都不得指責用戶的使用方法，要委婉指出；

6、要站在客戶的立場考慮問題，在服務政策允許的范圍內為用戶提供最大的方便；

7、在接聽電話時態度要親切、語言要溫和；

8、回答用戶問題時要專業、自信；

9、嚴禁使用不文明的用語；

10、嚴禁相互推托責任。

二、培訓服務規范：

1、按售后服務協議中的服務承諾提供服務；

2、培訓管理員在培訓前，編制培訓計劃，做好培訓環境的準備工作，準備好培訓資料

和考試資料，培訓期間保證培訓設施的正常運行和培訓的后勤保障工作，組織好培訓考核，培訓后做好培訓工作總結；

3、培訓教員根據培訓計劃做好培訓教案和培訓講義，以保證培訓的教學質量，確保用

戶對培訓內容的掌握程度達到85％以上，并能正確使用《yyy系統》；

4、在用戶培訓過程中，服務監督員要進行培訓質量監督，培訓工作結束后要做好培訓

質量調查。

三、熱線服務規范

（一）熱線服務要求

1、按用戶數2‰的比率設置熱線服務值班崗位及電話，并將服務熱線電話告知用戶；

2、服務期間必須保證電話暢通，熱線值班人員要做好熱線值班記錄（記錄包括用戶單

位名稱、地址、電話、聯系人姓名、用戶反映問題的具體內容及處理情況），服務

期間不得擅自離開工作崗位；

3、熱線值班人員回答用戶問題時必須熱情、耐心和有禮貌，不得說任何與解答問題無

關的話；

4、無法用電話解決的問題，應在接到用戶電話24小時內安排服務人員上門解決；

5、服務滿意度應大于85％。

（二）行為規范

1、值班經理必須提前半天安排好熱線值班工作。

2、熱線值班工程師必須按公司規定的上班時間準時到崗就坐，10分鐘內做好值班準

備（記錄單、電話、筆、環境整理）。

3、工作時間不得隨意走動，未經許可不得擅自離崗。

4、電話鈴響三聲內必須接聽。

5、完成電話咨詢必須立即掛好電話，保持電話暢通。

6、每個來電必須記錄。

（三）答詢規范

1、接聽電話第一句話“您好，xx公司，我是x x號值班員。請您留下您的聯系電話

以便以后聯系，記錄好單位名稱、地址、電話、聯系人之后，“請問您有什么問題？”

2、用戶敘述問題時不得打斷用戶敘述，未聽明白時，“對不起，我沒聽清楚，請您再

說一遍好嗎？”。

3、用戶問題必須耐心、熱情，不得說任何與解答問題無關的話。

4、電話中無法解決時，“對不起，您的問題電話中無法解決，我們三天內派人上門解

決可以嗎？”。

5、用戶同意，詢問用戶“這三天內您都在單位嗎？”，填“現場服務請求單”。

6、用戶不同意，并提出具體要求，“您的要求我記下了，我請值班經理為您安排，值

班經理安排好后，會電話通知您。”

7、用戶要求當日上門和次日上門的請求，必須馬上交值班經理，值班經理必須在一

個小時之內回電話。

四、上門服務規范

（一）服務要求

1、按售后服務協議中的上門服務承諾提供服務；

2、服務工程師上門服務必須掛牌；

3、服務滿意度應大于85％。

(二)服務規范

1、確認：接到派發的服務單后，確認服務單上記錄的問題自己能否解決，用戶的地址

自己是否知曉。如不能確認，須向熱線值班工程師請教或查清用戶地址后方

可上門。

2、掛牌：到達用戶場所，在見到聯系人之前，將公司的服務標識牌掛在胸前。

3、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進門，并禮貌地詢問：“對

不起，打擾了，我是xx服務工程師，請問xxx先生（女士、小姐）在嗎？”

4、介紹：見到用戶聯系人后，證實聯系人身份，介紹自己：“請問，您是xxx先生

（女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務標識牌說）我是xx服務工程師，我姓

x叫xx，很高興能為貴單位服務。”如是多次服務的熟人，可免去自我介紹

過程、直接說：“很高興能再次為您服務。”

5、問題：向聯系人詢問，核實服務單上記錄的問題和故障，以及使用過程中遇到的其

它問題和疑惑，并請用戶開機演示問題和故障。

6、解決：首先做好用戶文檔和數據備份，然后查找原因、解決問題，排除故障，解答

疑惑。如遇自己無法解決難題時，一面向用戶歉意地解釋問題復雜，解決需

要花費一定時間，取得用戶諒解，一面即刻向熱線值班經理請求支持，盡快

擬定方案，予以解決。

7、試運：請用戶操作試運行軟件系統，當面檢驗解決結果。

8、講解：向用戶詳細講解問題和故障產生的原因，排除和解決的方法，以及今后使用

中應注意的事項。

9、簽字：請用戶在服務單上簽字認可本次服務，并對服務質量進行評價。

10、辭別：向用戶告辭。規范用語為：“今后有問題，請隨時打服務熱線電話聯系，再見。”

五、技術支持規范

1、必須以書面的方式（可傳真）向xxx公司提出請求支持，服務請求要蓋有服務商公

司公章和服務代表簽字。

2、提出申請后必須向xxx公司確認是否收到技術支持請求（以免這些資料在傳遞過程

中丟失導致問題無法得到及時的解決）。

3、獲得了問題的解決方案后，服務人員應立即告知用戶，必要時再次上門對用戶進行現

場服務，直至問題完全解決。

4、各地服務商的熱線值班人員和現場服務工程師要定期整理《yyy系統》常見問題及解

決方案建議并以書面方式反饋給xxx公司實施服務中心，以便核查和向用戶公布。