2023年《旅游心理學》課堂作業設計

由 故事會 分享時間：2024-05-12 07:01:00 加入收藏我要投稿點贊

在日常的學習、工作、生活中，肯定對各類范文都很熟悉吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？下面是小編為大家收集的優秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

《旅游心理學》課堂作業設計篇一

1、旅游者心理

2、旅游工作者心理

3、旅游服務心理

4、旅游管理心理

5、旅游地居民心理

6、旅游活動中的人際關系

7、旅游資源開發及設施中的心理學問題

二、旅游心理學的研究范圍：p5 旅游心理學以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動中的心理和行為現象、旅游客體對旅游心理的影響等作為研究范圍。

三：旅游心理學的研究方法：觀察法、訪談調查法、問卷調查法、測驗法 1.按需要的起源，可分為自然需要和社會需要

（1）自然（生理）需要：是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。飲食、運動、睡眠、陽光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會（心理）需要：人類在一定的社會環境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗

教信仰、成就、尊重、娛樂享受、人際交往等方面的需要。2.按需要的對象，可分為物質需要和精神需要

（1）物質需要：人們對物質和物質產品的需要。如吃住行有關的物品，工具和日常生活用品。

（2）精神需要：人們對精神生活和精神產品的需要。如知識、文化藝術、審美道德。需要的概念：需要是當個體感到某種缺乏時力求獲得滿足的欲望。需要的特征：對象性、社會性、周期性、差異性、發展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實現需要p31 單一性需要：認為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒有沖突和可預見性，亦即人們的需要是單一性需要。p33 復雜性需要：復雜需要是指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預見性事物的向往和追求。單一性和復雜性的平衡:人類離不開單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復雜性，單一性過多，易產生疲倦，多樣性過多, 又會產生恐懼需要單一性來平衡。p34 動機:就是發動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。是個體發動和維持其旅游行動的一種能動心理現象。

旅游動機:是指推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態以達到一定目標的動力。動機產生的兩個條件：p37

1、個體的內在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；

2、外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時間條件、經濟條件、個人社交環境、個人的經濟狀況、社會政治環境其他條件）。旅游動機的種類p37 1.根據動機形成的原因，分為“內在需求”（心理類）和“外在刺激”（目標類）

心理類旅游動機---旅游推力

目標類旅游動機---旅游拉力 2.根據動機在活動中起的作用，分為主導性動機和輔助性動機

感覺：是人腦對當前客觀事物的個別屬性的直接反映。視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺知覺：是人腦對當前客觀實物的整體的反映，但不是感覺的簡單相加。

感覺和知覺的區別：個別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態度、知識經驗等主觀因素影響，而產生的知覺映象有所不同。感覺和知覺的區別

個別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態度、知識經驗等主觀因素影響，而產生的知覺映象有所不同。

知覺的特性：1.選擇性：是指知覺在一定的時間內并不感受所有的刺激，而僅指向能夠引起注意的少數刺激。

2、整體性（組織性）：是指旅游者在對旅游刺激進行選擇時，并非零亂無系統的，而是傾向于把它們組織成一個整體?！?00-1＝0原則：接近原則、相似原則、封閉原則

3.解釋性：人們在知覺當前事物時，總是根據已有的知識經驗去理解它，并用詞語把它標識出來。言語的指導作用；實踐活動任務

4.恒常性：是指當知覺的條件在一定范圍內發生改變時，知覺的印象仍然保持相對不變。旅游知覺的心理定勢：是指人在認識特定對象時的心理準備狀態，即心理上的特定趨勢，容易使人根據以往的經驗習慣來感知事物p52 主要有4種：

1、刻板印象——以群代個

2、首次效應——第一印象

3、暈輪效應——以點代面

4、經驗效應

社會知覺：又稱社會認知，即個體對他人、群體（人際知覺）以及對自己的知覺。p54 1.對個人的知覺表情認知（面部表情、言語表情、身段表情）;性格認知;角色認知 2.對人際關系的知覺:空間因素、交往頻率、類似性因素 3.自我知覺

4.錯覺（拓展內容）

錯覺:是指把實際存在的事物被歪曲地感知為與實際事物完全不相符的事物錯覺可以發生在視覺方面，也可以發生在其他知覺方面。

錯覺形成的原因：客觀刺激物的變化;人的生理因素旅游者對旅游條件的知覺

1、對時間的知覺:（1）旅途要快（2）游覽要慢（3）一切活動要準時

2、對旅游距離的知覺

（1）距離的阻力作用：距離會使旅游者支付時間、金錢、體力、生活方面的代價

（2）距離的激勵作用：針對旅游目的地，可獲得生理和心理的滿足，因為距離可產生一種神秘感。

3.對旅游交通的知覺

（1）旅游者對航空公司的知覺：航班的起降時間、中間著陸次數；飛機的安全和舒適性能價格；乘務員的服務態度

（2）對大型游覽車的知覺

（3）對游船的知覺

（4）對旅游列車的知覺

4、旅游者對旅游地（景觀）的知覺：廣義的旅游活動由旅游決策、旅游準備、旅游消費和旅游效果評價四個行為過程構成。影響旅游者知覺的旅游地因素：（1）旅游景觀的吸引力要素

（2）旅游地的可進入性

（3）旅游設施的定位

（4）功能性服務和情感性服務

學習：是一種經由練習使個體在行為上產生較為持久改變的歷程。1.學習是以行為（行為潛能）的改變為標志 2.學習引起的行為變化是相對持久的 3.學習是由練習或經驗引起的低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染為基礎的綠色旅行，倡導在旅行中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，也是環保旅游的深層次表現。主要來源于交通特別是空中飛行、住宿以及主題公園娛樂、滑雪等旅游活動

旅游企業低碳旅游：

1、利用新能源新材料，運用節能節水減排技術

2、合理確定景區游客容量

3、綠色環保旅游企業認證

4、核心景區禁止機動車進入

5、禁止免費提供一次性日用品

6、倡導公共交通和混合動力汽車、電動車、自行車等低碳或無碳方式

覺察風險：是伴隨旅游決策而同時產生的風險，又稱“知覺風險”。它可以分為功能風險和心理風險。

1、功能風險涉及旅游產品的質量和服務優劣問題。

2、心理風險是指旅游產品和服務能否增加個人的幸福感、優越感、地位等。覺察到風險的原因：70

1、缺乏購買經驗

2、同等身份人的影響

3、不確定的購買目標

4、旅游產品推銷員的影響

5、積極的和消極的結果

6、不確定的購買回報減少覺察風險的方法：

獲取更多的信息；購買名牌的產品；降低對旅游產品和服務的期望程度

什么是購買后疑慮：在決策者做出購買決策后產生的疑問狀態稱之為購買后的疑慮，或購買后的不協調，一般發生在旅游產品或服務被消費之后或之前。減少購買后疑慮的方法

1、選擇性地接受新信息。

2、忘掉棄選對象的優點并記住其缺點，堅信自己的選擇。

3、通過旅游經銷人員直接與旅游者聯系，如與顧客直接的、個別的交談，可以獲得重要的反饋信息，讓顧客談自己的真實感受，這樣可以減少相當多購買后疑慮。獲取信息學習旅游消費：

1、信息的渠道

（1）商業環境：廣告、宣傳和個人推銷。

（2）社會環境：旅游者的親友、同事及其他交往的人所構成的環境。

2、信息的尋覓

在旅游決策時，尋找信息的主要是以下三種人：p76

（1）滿意者

（2）擇優者

（3）中間型

旅游消費態度就是旅游者在旅游消費過程中所持有的對景觀、服務、交通、以及人、事、物和觀念等評價與行為傾向。旅游消費態度：是指人們針對某一特定的旅游活動對象，用贊成或不贊成的方式連續地表現出來的旅游消費傾向。p80 態度的構成成分: :

1、認知成分是指個人對態度對象的看法和評價（意見、觀點或信念），而評價的基礎就是在某一特定時刻某個人所感知的事實或信息。是態度形成的基礎

2情感成分是指個人對態度對象的情緒判斷，情感成分是最穩定的因素。是態度形成的核心

3、意向成分是個人對態度對象的行為反應傾向，是行為的心理準備狀態。是態度的外現態度的特性：p81

1、態度的對象性

2、態度的強度

3、態度的穩定性與可變性

4、態度的內隱性旅游偏好是指旅游消費者趨向于某一旅游目標的一種消費心理傾向。旅游偏好的形成主要受兩個因素影響：

1、態度的強度

2、所擁有的信息量和信息種類偏好=個體獲得利益的相對重要性x個體態度對象提供利益的能力改變旅游者態度的策略：p87 1.提高旅游產品形象：軟硬件方面

2.重視旅游宣傳：訴諸情感

訴諸理智 3.引導參加旅游活動，激發潛在旅游動機 4.改變知覺，輸送新信息

5、激發潛在動機

人格又稱個性，是指個體在先天素質的基礎上，在一定的社會環境中，通過一定的學習、實踐（社會）活動，形成和發展起來的比較穩定的心理特征的綜合。

氣質：是表現在心里活動的強度、速度、靈活性等方面的一種穩定的心理特征，即我們平時所說的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無好壞之分，也不能決定成就。? 自我意識是指對自己個人身心活動的覺察，即自己認識的一切，包括認識自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關系等。

加拿大著名心理學家伯恩博士認為，一個人的個性包括三個主要組成部分，即兒童自我狀態、父母自我狀態和成人自我狀態。

1.兒童自我狀態——永遠長不大的孩子：缺乏約束，用感情來支配自己的行為 2.父母自我狀態——家長：照章辦事，用權威來支配人的行為 3.成人自我狀態——懂事的成年人：用客觀和理智來支配人的行為

假設你是一個旅行社人員，請針對三個自我狀態，分別向（潛在）旅游者介紹你的旅游產品（選擇一個目的地）

群體的含義：群體是指在共同目標的基礎上，由兩個以上的人所組成的相互依存、相互作用的有機組合體。

參考群體：是指一個人在其思想、態度和信仰形成時能給他以影響的群體。

從眾：個體行為不知不覺地受到群體的影響與壓力，而在知覺、判斷、信仰及行動上表現出與群體中多數人相一致的現象。

家庭生命周期：即家庭的發展過程，指一個家庭從誕生開始經歷不同的發展階段，直至最后消亡的整個過程 1.青年期 2.中年期

（1）滿巢期，孩子處于初中時期，取決于經濟狀況和對旅游態度；（2）空巢期，相對旅游欲望強烈，條件允許即去旅游。（3）已婚無子女，經濟條件好 3.老年期

（1）身體好，有錢，通常喜歡在旅游中尋覓安度晚年；（2）有錢，身體不好，則不可能出門；（3）無錢，經濟原因制約不可能出門。

家庭成員旅游決策的角色p106：發起者

影響者

決策者

購買者

使用者

社會階層:是指全體社會成員按照一定等級標準劃分為彼此地位相互區別的社會集團。

文化是指用來調節某一特定社會消費行為的習得的信念、價值和習慣的總和。包括一個國家或民族的歷史、地理、風土人情、傳統習俗、生活方式、文學藝術、行為規范、思維方式、價值觀念等。

社會階層的消費者行為差異:

1、支出模式上的差異

2、休閑活動上的差異

3、購物方式上的差異

文化的特性:共有性與獨特性

無形性

民族性

借鑒性

穩定性與動態性

習得性

旅游消費服務：指旅游服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神需要的過程。旅游服務的特點p137

1、服務行為的獨立價值性

2、特殊的時間性價值及沒有庫存

3、標準化、規格化與個性化的統一

4、特殊的轉移性

5、生產與消費的時間緊密性

6、可觀察性

旅游服務：指旅游服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神需要的過程。

客我交往:是指服務人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達意愿、解決問題而相互影響的過程p139 旅游服務質量衡量

1.顧客的滿意程度體現質量；

實際服務水平與預期服務之間的差異。2.顧客滿意的價值

一、激勵的來源外在激勵

物質需要

精神需要（尊重、認可、得到贊美）內在激勵

（追求成長、鍛煉自己，樂在其中、自我實現）績效= f（能力，激勵，機會環境）

管理學上的“激勵”就是通常所說的調動人的積極性問題。

3、“期望”理論

美國心理學家弗魯姆提出激勵因素的作用取決于兩個方面：（1）對激勵因素所能實現的可能性大小的期望（2）激勵因素對其本人的效價的大小

4、強化理論(p219)該理論是美國哈佛大學教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎上提出的，指能加強人的行為的一種刺激。

強化激勵就是對已經表現出工作積極性的職工給予物質或精神的鼓勵，從而增加工作積極性重復重現的概率——“積極強化”

四種強化手段

積極強化（正強化）消極強化（負強化）

撤除消極行為后果的方式懲罰消退

撤銷對某種行為的積極強化，以終止或降低該行為出現的可能性

《旅游心理學》課堂作業設計篇二

《旅游心理學》作業（2023年）

第一次作業：

1.簡述學習和研究旅游心理學的意義。

第二次作業：

1.簡述旅游知覺的特性

2.試論影響旅游知覺的因素

第三次作業：

1.什么是旅游動機？

2.影響旅游動機的因素有哪些？

第四次作業：

1.什么是旅游態度？其特征有哪些？

2.簡要闡述如何改變旅游者的態度？

第五次作業：

1.女性旅游者在旅游活動中，有哪些表現？

第六次作業：

1.情緒和情感有什么區別？

2.依據旅游職業的要求，旅游工作者的情感應具備哪四方面的內容？

第七次作業

1.旅游者在旅游過程中發生的審美過程涉及的四種心理要素是什么？

2.簡述社會階層對旅游行為的影響？

第八次作業

1.造成人際關系障礙的客觀因素有哪些？

2.旅游投訴的心理需求可以概括為哪幾方面的內容？

要求：獨立認真完成，18周之前完成，由班長收齊，交c521辦公室。

《旅游心理學》課堂作業設計篇三

李靜的氣質類型和性格特點

11旅（2）吳敏學號：201102514411

5李靜的氣質類型主要是屬于多血質的，同時，還混有一部分的膽汁質。

從從業道路來看，李靜符合多血質敢于拼搏、思維敏捷、聰慧過人的特點。

敢于拼搏

從河北師大手風琴專業畢業后，李靜原是被分到張家口電視臺做編輯，后來又進了主持人隊伍，并一路闖進了北京電視臺，直至打入央視，主持《歡聚一堂》《周末大回旋》《精彩十分》等節目。1999年，“不安分”的心讓李靜蠢蠢欲動。她決定從央視辭職，創造一個屬于自己的節目。剛好此時遇到了“末路狂花”前歌手戴軍，兩個壯志成城的人找了一群鐵了心要干電視的年輕人，租了間平房，成立東方風行傳媒文化有限公司，旋即開始了艱難的創業之旅。他們首先將目光投向了明星的生活“糗事”，并給欄目取了個有趣的名字“小雞捉老鷹”，也就是《超級訪問》的前身。

然而“故事”還沒有結束。《超級訪問》成功了，有人又“激將”她，有本事做做普通人的故事，也弄個不錯的收視率。沒想到李靜還真接了招兒，開始運作新欄目《情感方程式》。這的確是一個很大的挑戰。親朋好友都建議李靜安安分分就好，不要太冒險了。但是反對聲越多，李靜反倒越執著：“憑什么崔永元能找到說實話的人，我就不行？”憑著這股勁兒和不懈的努力，最終李靜用《情感方程式》節目的成功證明了自己的實力。

一面是提問刁鉆鬼馬的知名主持人，一面是游刃于鏡頭閃光燈前的時尚達人；一手賣電視節目，一手做電子商務，在外人看來，這是很困難很具有挑戰性的事情！我們旁人都不禁想：李靜身上還有多少未知的潛能？未來她還要帶給我們什么樣的驚喜？身兼主持人、制片人、老板、媽媽多重身份的李靜,隨著新書《美麗俏佳人》的推出，又多了一個頭銜：作家。不難看出，此書又是節目的一個衍生品。將有限的資源發揮到極致，這是商人李靜的過人之處。但歸根到底都是她敢于拼搏的精神才使所有的可能性最終成為事實。

思維敏捷、聰慧過人

剛開始做《超級訪問》，發掘明星們的“獨家新聞”的確令人頭疼。然而，李靜并沒有就此放棄，竟請來一位派出所所長專門給編導們上了一堂課，這招還很靈，節目組里真就出了不少“神探”。圍繞一位嘉賓，他們掘地三尺總能想辦法找出至少20位與之相關的朋友家人，搜集線索，對嘉賓進行細致入微的全方位“轟炸”。后來這事兒傳了出去，朋友們都調侃說李靜這是“不擇手段”，事實上，這正是李靜思維敏捷、聰慧過人最好的見！

從李靜今天在商界的成績看，誰也不會想到她曾經是個連“毛利率”等財務數據是什么都不知道的人。聰明的人不是沒有弱點，而是用于面對并善于克服自己的弱點。剛開始的時候，李靜對商業一竅不通。為了增進對商業的了解，2009年初，李靜勇敢地只身前往參加了亞布力中國企業家論壇。亞布力中國企業家論壇是商界的一個重大活動，而且參加論壇的又大都是男性，李靜不免有點發怵。但是對于克服恐懼，李靜有自己的一套辦法?！拔覐娖茸约和浿鞒秩松矸?，就當這是一次聚會！”很快，她發現他們談論的東西并沒有事先想象中那么難懂，她和馮侖聊天，和投資商探討，甚至向經濟學家請教。她還壯著膽子上臺演講，題目是關于服務外包。她從女人購物體驗的角度談物流的發展空間，讓一群男人叫好。她依然不是個地道的生意人，但是她了解女人、研究人性。李靜的聰明在與善于發掘并充分利用自己的優點，弱化自己的缺點，一步步完善自己！

從主持節目中的表現來看，李靜符合多血質活潑好動、善于與人交往的特點。

活潑好動、善于與人交往

李靜能言善辯，最擅長的就是察言觀色和與人交往。在她主持的《非常靜距離》節目中，若嘉賓屬于沉默寡言一類的，李靜就耐心引導，通過自己的語言功底和主持能力把嘉賓帶動起來，把場面熱起來；若嘉賓屬于滔滔不絕口若懸河一類的，李靜就微笑著認真地聽，適時給出一句精彩的點評或承上啟下的話。樂嘉做客《非常靜距離》那一期節目就充分了李靜的這一特點。樂嘉，中國色彩研究中心創辦人，暢銷書作家，同時也是大型生活服務類交友節目《非常勿擾》的主持人。兩個都是能說會道的人，如果李靜此時再滔滔不絕地和樂嘉聊天、辯解，節目肯定能難正常進行。但是，李靜并沒有這么做，她一改常態，變身成一個認真的聆聽者，在樂嘉樂此不疲地講解他的性格色彩學的時候，李靜表現得極有興趣，還大方地分享自己家和大黃的趣事，讓樂嘉錄節目的過程很舒服。李靜情緒豐富而且外露，喜怒哀樂皆形于色，她那表情豐富的臉折射出她的豐富的內心世界。她的臉上經常掛著笑臉，富有朝氣，很具有感染力。而且她的主持風格特立獨行、率真、俏皮。在節目上她笑著說，“如果我跟樂嘉在后臺，肯定是用互相攻擊來作為生活樂趣的！”而節目過程中雖然李靜多次按捺不住打斷樂嘉的講話，讓樂嘉很是“懊惱”，但樂嘉還是說“但我不會介你的意，因為我還蠻喜歡你的?！蹦軌蜃寣Ψ讲唤橐饽愕囊恍┤秉c而還會去欣賞你、喜歡你，這就是李靜的強大的性格魅力和交際能力。

從毛戈平發布任務的那期《贏在中國》來看，李靜符合膽汁質精力旺盛，爭強好斗，做事勇敢果斷，同時熱情直率、樸實真誠的特點。

精力旺盛，爭強好斗，做事勇敢果斷

在那一期《贏在中國》上，李靜擔任執行隊長一職。電視畫面的剪切讓這樣的對比更加明顯：任務發布下來后，由于連續幾場的拼搏，由汪小菲領導的碧水隊士氣低迷、疲憊不堪，兩個小時過去了仍然在創意表達上舉棋不定；而李靜領導下的藍天對卻在攝影棚里談笑風生、神采奕奕，這體現李靜在做事情時候的精力充沛，斗志旺盛。在節目進行中我們經常聽到李靜說的話是“我們贏定了”、“只要你想做，沒有什么不可能”，可以看出李靜的求勝心是很強的。而作為執行隊長，在討論品牌定位的時候，她要是不同意別人的觀點，她就直接否決說“不”、“這是不對的”或者說“我就特別不喜歡這個”。制作品牌廣告語時，李靜更是大膽地采用了“彩妝大師，定制你的美麗”這句急中生智的話。這些都體現了李靜做事勇敢果斷。

熱情直率、樸實真誠

在討論品牌定位時，雖然李靜不斷否定隊友提出來的想法，但是她絕對不是因為覺得自己在彩妝方面比其他人專業而任意妄為的，這從她提出自己的觀點同時征求隊友意見上可以看出來。你有觀點你可以提出，我不同意就直接告訴你，同時我也會提出我的觀點，你也可以表達對我的看法。李靜作為執行隊長所體現出來的熱情直率讓討論的現場熱情四射、思維的噴泉不斷涌發。另外，李靜說的“我給他（指毛戈平，下句同）一個迎合他的東西，我覺得我贏的是可恥的”、“我幫助他，給他一個好的東西”這些話，也讓我們感受到盡管李靜只是在做節目，但她卻是認真的，樸實真誠的，她當下就是把毛戈平的品牌當成是自己的品牌在做，不遺余力。

李靜的性格主要是屬于外向型、意志型、社會型的。

作為一名出色的節目主持人，李靜是外向型的。節目主持人要求有很強的溝通能力，要和很多人打交道，李靜過之而無不及。節目上，她和不同類型的人都能聊得來，活動能力強，能靈活地應對各種突發狀況。事物都是相輔相成的，正如上面提到的李靜活潑好動、善于與人交往、熱情直率、樸實真誠的氣質特點，讓李靜外向型的性格特點更加突出。

作為一名成功的商界女強人，李靜是意志型的。李靜在創業的道路上遇到過大大小小不同的困難，沒有堅定的意志是扛不過來的。她的行動目標明確，決策果敢，做每件事都十分堅定，而且敢于拼搏，積極主動地挑戰困難、戰勝困難，為自己想要的不懈奮斗，她是意志型的典型代表。

作為一名公眾人物，李靜是社會型的。購物袋風潮的興起讓無數人開始關注環保，意識到環保的重要性，甚至一些人會把環保當做一種時尚。他們不惜拿出很多時間去排長隊只為能夠買到一個購物袋。李靜為此感觸很深，她開始意識到其實環保也可以很時尚，所以她開始把這種概念加入到自己的節目中，希望有更多的人能夠通過自己的節目慢慢養成很環保的消費習慣。要美麗更要環保對于很多愛漂亮的女性來說，妝品是她們生活中必不可少的。選擇什么樣的化妝品不僅對于她們來說很重要，這也是一個值得重視的環保問題。李靜認為化妝品的趨勢有一個很不好的風氣叫奢華包裝，中國處于一種炫耀消費中，她對此是特別不提倡的，她認為這并不是時尚，時尚是和環保密不可分的。當然，她絕不只是說說而已，她還付諸了行動。她收集了大量化妝品瓶子，請設計師用這些瓶子做成了一只漂亮的水晶高跟鞋。因為她覺得高跟鞋是個女性的象征，所以特別希望通過這只水晶高跟鞋告訴女性朋友：愛美但不要有罪。呼吁大家要為地球減重，拒絕

奢華包裝，要盡量去買那種可回收可降解的瓶子。因為有時候人們為了單純追求瓶子漂亮而對地球造成了負擔，那樣我們會在自己美麗的同時，給地球帶來負擔。她認為這種美是有代價的。

除了關注自己彩妝品牌的社會價值，李靜也以愛社會和關心他人為自我實現的目標，并有志于從事社會公益事物。李靜除了自己認領收養流浪狗外，還帶動很多朋友一起來照顧這些小動物、。同時，李靜參加了很多慈善活動，如為幸福工程獻唱《牽著你的手》；加入“嫣然天使基金”明星志愿者，在京接待三位北川受傷兒童進行進一步治療；汶川地震期間和工作人員攜帶部分物資奔赴災區綿陽探望那里的孩子們，關注災后兒童的心靈重建；參加一路有你——中國扶貧基金會慈善晚會；發起植樹活動，為公益不惜“折腰”等等。在這一系列公益活動中，李靜很好地實現了自己的社會價值。

《旅游心理學》課堂作業設計篇四

一、單項選擇題(只有一個正確答案)【1】患者不能自覺地控制自己一再重復的、沒有任何實際意義的行為是患了（）。

a: 恐怖癥 b: 焦慮神經癥 c: 強迫癥 d: 疑病癥

答案: c 【2】本教材作者的觀點認為旅游是以（）為核心的刺激尋求需要。

a: 愛心 b: 放松 c: 發泄 d: 好奇心

答案: d 【3】心理學是（）。

a: 自然學科 b: 人文學科 c: 邊緣學科 d: 社會學科

答案: a 【4】古代“疑鄰偷斧”的傳說反映出的心理規律是（）。a: 暈輪效應 b: 皮格馬利翁效應 c: 心理定勢 d: 第一印象

答案: c 【5】著名的心理學家華生創立的心理學派是（）。

a: 需求分析心理學 b: 精神分析心理學 c: 行為主義心理學 d: 人本主義心理學

答案: c 【6】讓一個人去評價他人，從這種評價中可以在某種程度上看出評價者的人格特性。這種現象的依據是（）。

a: 對比效應 b: 投射作用 c: 期望效應 d: 刻板印象

答案: b 【7】有一種說法：蛋糕落地時總是有奶油的那面先著地。請問，是（）心理學規律在起作用。

a: 暈輪效應 b: 心理定勢 c: 錯覺 d: 知覺的選擇性

答案

: d 【8】愛屋及烏的心理現象是（）。

a: 對比效應

b: 刻板印象 c: 投射 d: 暈輪效應

答案

: d 【9】微弱、平靜而持續一定時間的情緒體驗是（）。a: 心境

b: 熱情 c: 激情 d: 濫情

答案

: a 10】下列不屬于態度的構成三種成分之一的是（）。a: 意向成分

b: 思考成分 c: 情感成分答案 d: 認知成分

: b 11】自卑的人比自尊的人更容易打交道，這種說法（a: 是的

【

【）。b: 無關系 c: 不確定 d: 不是

答案: c 【12】人的行為一般是（）預測的。

a: 不可以

b: 多數情況下不可以 c: 特定情況下可以 d: 多數情況下可以

答案: c 【13】人們有這樣一種傾向,總認為他人和自己是相同，這種現象被稱為（）。

a: 假定相似性偏見 b: 暈輪效應 c: 期望效應 d:習慣定向

答案: a 【14】一個人某些方面有所不足，但他會在其他方面加倍努力，力求出類拔萃，以求得心理上的平衡，這種心理的自我防衛機制屬于（）。

a: 投射作用 b: 補償作用 c: 升華作用 d: 合理化作用

答案: b 【15】當一個人（）起主導作用時，他接人待物比較冷靜，處事謹慎，尊重別人。

a: 成人自我狀態

b: 兒童自我狀態 c: 父母自我狀態答案 d: 伴侶自我狀態

: a 【16】心理學誕生于（）。

a: 1897年

b: 1879年 c: 1876年答案 d: 1798年

: b 【17】人們更容易看到自己想到的事物，這種心理現象是（a: 錯覺

b: 刻板印象 c: 期望心理 d: 選擇性知覺答案

: d）?！?8】動機、世界觀、需要、興趣等心理成分屬于心理現象的（）方面。

a: 心理動力 b: 心理狀態 c: 心理過程 d: 心理特征

答案: a 【19】根據自我知覺理論，態度更可能是個體（）。

a: 行為前的原因 b: 行為后的理由 c: 行為的結果 d: 與行為無關的因素

答案: b 【20】著名學者勒溫認為人的行為受兩大因素影響，一個是（），一個是人所處的環境。

a: 態度 b: 需求 c: 動機 d: 人格

答案: d 【21】 “南方人聰明，北方人豪爽”的說法反映出的心理規律是（）。

a: 選擇性知覺 b: 錯覺 c: 期望心理 d: 刻板印象

答案: d 【22】激勵水平是（）和效價的乘積。

a: 環境 b: 感受值 c: 人格 d: 期望值

答案: d 【23】聰明人（包括受教育程度高的人）比智力低的人容易改變態度，這種說法（）。

a: 不一定 b: 相反 c: 對 d: 不對

答案: a 【24】喜歡追新獵奇、冒險性強的旅游者是（）。

a: 無中心型 b: 時尚型 c: 他人中心型 d: 心理中心型答案: c 【25】理性決策相比其他決策（）最優的。

a: 沒有關系 b: 不是 c: 不一定是 d: 是

答案: c

二、多項選擇題

【1】隨著個人自我意識的發展，自我知覺經歷著的發展階段有（）。

a: 生理的自我 b: 社會的自我 c: 情感的自我 d: 心理的自我

答案: a b d 【2】客人的基本心理需求有（）。

a: 方便 b: 快速 c: 安靜 d: 安全

答案: a b c d 【3】人格是一個整體，在這個整體之內包括著彼此關聯且相互作用的三個部分，分別稱為（）。

a: 忘我 b: 超我 c: 自我 d: 本我

答案: b c d 【4】感覺的特性或者感覺的規律體現在（）方面。

a: 適應性 b: 對比性 c: 感受性 d: 刺激性

答案: a b c 【5】做好導游工作的具體內容有（）。

a: 組織靈活多樣富有情趣的導游活動 b: 合理安排游覽活動的節奏 c: 在游覽過程中講的越多越好

d: 把游客的角色從旁觀的欣賞者變成參與者

答案: a b d 【6】旅游者的情緒特征是（）。

a: 道德感高漲 b: 解放感高漲 c: 美感高漲 d: 緊張感高漲答案: b d 【7】廣義的旅游心理學的研究范疇包括（）。

a: 旅游開發的心理依據

b: 旅游消費心理 c: 旅游企業員工心理 d: 旅游服務心理

答案

: a b c d 【8】根據發生的速度、強度和持續時間，情緒和情感可以劃分為（a: 激情

b: 快樂 c: 心境 d: 熱情

答案

: a c d 【9】心理學的主要研究方法有（）。

a: 觀察法

b: 訪談法 c: 實驗法答案 d: 測量法

: a b c d 10】影響知覺的客觀因素有（）。

a: 運動變化的對象 b: 特性強的對象

。）【 c: 反復出現的對象 d: 奇特的對象

答案: a b c d 【11】人際交往中對人的知覺包括很多方面，其中主要的有（）。

a:.對他人表情的知覺

b: 角色知覺 c: 情緒知覺

d: 對他人性格的知覺

答案

: a b d 【12】客人對旅行社的服務要求包括（）。a: 越便宜越好

b: 服務要求 c: 重信守諾 d: 公平合理

答案

: b c d 【13】人際關系的功能主要有（）。

a: 心理保健功能

b: 相互作用功能 c: 求尊重功能 d: 信息溝通功能

答案

: a b d 【14】主要的心理障礙的身體治療方法有（）。

a: 藥物療法 b: 催眠療法 c: 精神外科手術 d: 休克療法

答案: a c d 【15】影響知覺的主觀因素有（）。

a: 經驗 b: 情緒 c: 興趣 d: 需要

答案: a b c d 【16】人際關系一般可以分為（）三種關系。

a: 中性關系 b: 消極關系 c: 積極關系 d: 親密關系

答案: a b c 【17】旅游心理學的主要研究方法有（）。

a: 案例分析法 b: 調查法 c: 自然實驗法 d: 觀察法答案: b c d 【18】普通心理學把個人身上所發生的心理現象分成（）。

a: 心理特征 b: 心理過程 c: 心理狀態 d: 心理動力

答案: a b c d 【19】外界條件對態度改變的影響有（）。

a: 旅游者之間態度的影響 b: 性格特點 c: 團體的影響 d: 信息的作用

答案: a c d 【20】旅游心理學的研究對象是（）。

a: 旅游購物心理 b: 旅游企業員工心理 c: 旅游服務心理 d: 旅游消費心理

答案: b c d

三、判斷題

【1】世界上有兩件事情是困難的，一是改變他人，二是改變自己。a:正確: b:錯誤答案: 正確

【2】人們更容易喜歡那些喜歡自己的人，而不是喜歡優秀的人。a:正確: b:錯誤答案: 正確

【3】眼睛不會欺騙它的主人。a:正確: b:錯誤答案: 錯誤

【4】人的任何行為都可以找到支配它的需要和動機。a:正確: b:錯誤答案: 正確

【5】美國社會心理學家艾伯特？梅拉比認為，人與人在溝通過程中，身體語言發揮了很大的作用。

a:正確: b:錯誤答案: 正確

四、名詞解釋【1】需要

答案: 需要：是個體缺乏某種東西時的一種主觀狀態?！?】刻板印象

答案: 刻板印象：是社會上部分人對某類事物或人物所持有的共同的、籠統的、固定的看法和印象?！?】期望效應

答案: 期望效應：也稱為“皮格馬利翁”效應。是指，在生活中人們的真心期望會變成現實的現象?！?】超我

答案: 超我：是在人格結構中居于管制地位的最高部分，是由于個人在社會化的過程中將社會規范、道德標準、價值判斷等內化之后形成的結果?！?】人際關系

答案: 人際關系：就是人和人的心理關系、心理距離?！?】情緒和情感

答案: 情緒和情感：是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態度的體驗。【7】刺激尋求

答案: 刺激尋求：個體對刺激的需要性接收和主動追求、厭惡單調的現象，在心理學上稱之為刺激尋求。刺激尋求分為普通刺激尋求和高級刺激尋求，前者表現為對單純物理刺激的需要心理和尋求行為，后者則是對具有情境性意義刺激的需要心理和尋求行為?！?】挫折

答案: 挫折：指個體從事有目的的活動，在環境中遇到障礙或干擾，使其需要和動機不能獲得滿足時的情緒狀態?！?】購買決策

答案: 購買決策：旅游者購買目的的確立、手段的選擇和動機的取舍的過程。

【10】好奇心答案: 好奇心：人類和其他一些高等動物在面對新奇、陌生、怪誕或復雜刺激時所產生的一種趨近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理傾向狀態。

五、簡答題

【1】簡述常見的旅游者消除風險的方法。答案: 1）廣泛搜集信息

2）認真比較衡量 3）尋求高價格 4）購買名牌旅游產品

【2】簡述對角色的知覺理解的幾個方面。答案: 1)感情或情緒。

2)目的與動機。3)對社會的貢獻。4)在社會上的地位?！?】簡述態度的特征。

答案: 對象性、社會性、內隱性、穩定性與可變性、價值性、調整性?！?】簡述馬斯洛的需要層次論。答案: 1）生理需要。

2)安全需要。3)社交需要。4)尊重需要。5)自我實現的需要。【5】簡述員工心理健康標準。答案: 1)正確認識自己，接納自己

2)能較好地適應現實環境 3)和諧的人際關系 4)合理的行為

六、論述題

【1】影響時間知覺的因素有哪些？其在旅游上的具體影響是怎樣的？

答案: 1)時間知覺是對客觀現象的延續性和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。（3分）影響人對時間估計的因素主要有以下幾個： ①活動的內容。（2分）②情緒和態度。（2分）③時間標尺的利用。（2分）

2)①旅宜速，即旅行要求快速。（2分）②游宜慢，即游覽活動要求放慢速度。（2分）③提供各種交通工具要準時。（2分）【2】試述弗洛伊德人格理論，并應用解讀中國人的文化心理。答案: 弗洛伊德的人格理論，主要可以分為兩大主題：人格結構與人格發展。

人格結構：人格是一個整體，在這個整體之內包括著彼此關聯且相互作用的三個部分，分別稱為本我、自我和超我。由于這三個部分的交互作用而產生的內驅力，支配了個人所有的行為。①本我：是人格結構中最原始的部分，是遺傳下來的本能。②自我：是個體在與環境的接觸中由本我發展而來的人格部分。③超我：是在人格結構中居于管制地位的最高部分，是由于個人在社會化的過程中將社會規范、道德標準、價值判斷等內化之后形成的結果。（5分）

精神分析理論關于人格發展有兩個前提：第一，強調發展，認為成人的性格是由嬰幼兒時期的各種經驗塑造而成的；第二，性力是一生下來就有的、并隨著個體心理的發展而發展。

①口唇期；②肛門期；③性器期；④潛伏期；⑤青春期（5分）有戀母情節傾向；口唇性格表現為注重吃；肛門性格表現為靈活、缺乏嚴格衛生訓練。（5分）

《旅游心理學》課堂作業設計篇五

旅游心理學

一、名解

1、動機

是發動和維持人的活動，并使活動指向一定目標的心理傾向。

2、知覺

是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事務的整體反應，是在感覺的基礎上，把所有的信息材料加以綜合整理，從而形成對事物的完整印象。

3、態度

是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。

4、自我概念

就是對自己個人身心活動的覺察，即自己認識的一切，包括認識自己的生理狀況，心理特征以及自己與他人的關系等。

5、接近原理：是指在感知各種刺激時，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔較遠的刺激物更容易組合在一起，構成知覺的對象。

6、激勵

激發鼓勵通過高水平的努力實現組織目標的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件;

激發人的動機，使人有一股內在的動力，向所期望的目標前進的內部心理活動過程；激勵是滿足需要的過程。

7、認知學習

掌握一定的知識、技能和行為舉止的學習。（上網查的）

8、刻板印象

是人們對于某一類事物產生比較固定的看法，也是一種概括而籠統的看法。作用：節約知覺時間、幫助旅游者決策、幫助旅游服務者知覺旅游者。

9、非正式群體

沒有正式規定，以成員相互關系中明確的情緒色彩，如好感、志趣為基礎構成的群體。

10、旅游心理學

是研究旅游者的心理活動現象及其相關規律的學科，解釋人們為什么要外出旅游，分析影響和支配人們旅游決策的因素，說明人們是怎樣做出旅游選擇的、旅游服務對旅游者會產生哪些影響；同時研究有關旅游業的開發、經營管理的心理學內容以及相關的旅游服務心理。

11、個性

個性是個人在先天素質的基礎上，在一定的歷史條件下和社會實踐活動中，形成和發展起來的比較穩定的心理特征的綜合。

12、暈輪效應：也叫光環效應，指由知覺對象的某一特征推及到對象的總體特征，從而產生美化或丑化對象的心理傾向。

二、簡答、論述

1、研究旅游心理學的作用

為旅游行業提供了心理學的分析框架和分析工具；為旅游企業的旅游服務提供理論依據，有助于企業提高旅游服務質量，提高旅游消費者福利；為旅游資源的科學開發、規劃提供有效和客觀的依據；

2、怎么通過改變旅游產品來改變旅游者的態度

（1）改變產品的設計：如交通工具的變化、酒店星級的變化、產品價格的變化、景區景點的設計（2）改變產品支付方式：提供網絡預定與支付的便利（3）提供更好的服務（4）從業人員的服務態度：例如800電話售后服（5）改進旅游服務網點和設施：門店的設計 1 logo 顏色裝修網點的數量、分布，連鎖經營國際連鎖酒店（6）提供時間便利:

3、距離對知覺的阻止和促進作用？p39（1）【書本】距離對旅游的阻止作用：地理學家將距離對旅游的阻止作用稱為“距離的摩擦”。意思是旅游必然要付出一定的代價，包括經濟上的代價，時間上的代價，機會上的代價，體力上的代價，以及人們從一地到另一地而引起的情緒上的代價。當然，這些代價本身阻礙了旅游。因為，如果人們不能從旅游中得到足以補償這些代價的益處，旅游時不可能進行的。這些代價的摩擦作用阻礙了旅游。

【講義】距離對旅游的阻止作用：交通費用、時間成本、個人身體狀況，中國國際旅游狀況（2）【書本】距離對旅游的促進作用：距離知覺還有另外一種現象卻在和距離的摩擦相抗衡，并促進旅游。研究發現，遙遠的目的地因為遠，對旅游者更具有吸引力。在距離摩擦作用使旅游者選擇近的目的地的同時，另外一種競爭力量把旅游者吸引到更遠的目的地。從心理上說，遙遠的旅游勝地所產生的朦朧感與神秘感不僅給人以更多的希望，而且還給人以更多的、我們同樣也需要的、新奇和多樣性的希望。在不考慮巨大的，不可想象的經濟代價的情況下，所有這些理由都會使人們覺得在家鄉附近游樂場永遠代替不了去遙遠的異邦度假旅游的愿望。

4、什么是經典性條件反射和工具性條件反射，什么是認知學習理論?講義+書本p47-51（1）經典性條件反射：借助某種刺激與某一反應之間的已有聯系，經由練習可以建立起另一種中性刺激與同樣反應之間的聯系

巴莆洛夫通過把一個中立的刺激（鈴）與一個negative引起狗的分泌唾液的反應的刺激（他把干肉末塞進狗的嘴里）放在一起產生了經典性條件反射。肉末是一種無條件反射，狗一聽到鈴聲就聯想到喂食時間的反應，就是條件反射。

(2)工具性條件反射：也稱操作性條件反射，是指個人學習去做那些能產生正面結果的行為而避免產生負面結果的行為。心理學家斯金納的提出。例：應用于低參與度的消費活動低值商品

營銷實例：贈送樣品、試嘗、有獎銷售(各種強化）casino代金券

經典性條件反射的反應是不自覺地并且相當簡單，而工具性條件反射的反應時為了獲得既定的目標有意做出的，可能比較復雜。另外，經典性條件反射中兩種刺激是緊密相連的，而工具性學習是對期望行為獎勵的結果，經過一段時間后，許多未被強化的其他行為不斷地被嘗試并放棄。

工具條件反射在下述三種情況發生：a、環境以獎勵的方式提供正強化，加強了反應并使消費者做出適當的行為。b、負強化也會加強反應，并使消費者做出適當的行為。c、與我們做某事是為了避免不高興不同，懲罰是指一種反應導致了不愉快的事件發生。當懲罰發生后，消費者就不再重復這種行為。

（3）認知學習理論：強調內部思考過程的重要、強調學習過程中的創造性和洞察力。

（一）格式塔學習理論（cestalt 德語完形、整體）1）似動現象：兩個相距不遠、相繼出現的視覺刺激物，呈現的時間間隔如果在1/10秒到1/30秒之間，那么我們看到的不是兩個物體，而是一個物體在移動。這是形成格式塔心理學的基礎。例：通過學習，會在頭腦中留下記憶痕跡，記憶痕跡是因經驗而留在神經系統中的。但格式塔心理學認為，這些痕跡不是孤立的要素，而是一個有組織的整體，即完形。因此，學習主要不是加進新痕跡或減去舊痕跡的問題，而是要使一種完形改變成另一種完形。格式塔學習理論所關注的，正是發生這種知覺重組的方式。如果一個人看不出呈現在他面前的問題，看不出各種事物之間的聯系，那么他對事物的知覺就還處在無組織的、末分化的狀態，因而也就無所謂學習了。

一個人學習的方式，通常是從一種混沌的模糊狀態，轉變成一種有意義的、有結構的狀態，這就是知覺重組的過程。適用于高度參與的產品購買行為：固定資產、奢侈品、旅游

5、旅游者減少察覺到的風險可以采取哪些策略？講義

（1）降低對產品和服務的期望（2）重復購買一個品牌，減少購買成本（3）多方收集信息（4）購買高價產品

6、什么是認知不協調理論？如何解決認知不協調？講義

（1）認知不協調理論：費斯廷格（美）社會心理學家提出，其假設基礎為：人們在生活中有一種秩序和一致性的需要，當信念與行為相沖突時便會產生緊張感。人們被激發去減少這種不一致來消除不愉快的感覺。（2）如何解決認知不諧調：

a、擴大認知范圍 b、增加認知協調因素c、降低認知不協調因素例：如何運用在旅游活動中，解決人際矛盾

銷售人員--客人

7、你的家庭如何進行決策的？分析哪些因素對你的家庭旅游決策產生影響p185-p189

8、旅游動機具有多樣性，人們的旅游行為一般都出于哪些動機

（1）身心健康的動機：觀光旅游、休閑度假旅游、健身旅游、體育旅游

（2）求知探險的動機：探究不同的文化、探求不同的生活方式、審美動機、探險旅游、民俗風情旅游

（3）社會交往的動機：探親旅游、宗教朝拜、訪問

經濟活動動機：商務旅游、購物旅游

（4）社交、尊重和自我完善的動機：高端旅游產品

（5）多樣性需要是最基本的旅游動機之一：旅游是對現實的一種逃避、離開家去旅游會給刻板的生活帶來受人歡迎的多樣性

9、主要的激勵理論及其基本觀點

一、早期的激勵理論

1、馬斯洛的需求層次論

2、麥格雷戈的x理論、y理論

3、赫茲伯格的雙因素理論

激勵-保健理論激勵因素：挑戰性的工作、工作的成就、工作成績得到認可、個人發展的可能性、晉升職務上的責任感。保健因素: 公司政策與行政管理、工作穩定性、工作條件、人際關系、薪水雙因素理論主要觀點：

激勵因素是積極的，能產生滿足感，但缺乏時，不會使人產生多大的不滿足感保健因素是消極的，不直接產生激勵作用，即有了它們也不會對人產生激勵作用但能預防不滿產生；但缺乏會使人產生很大的不滿足感。滿意的對立面

沒有滿意不滿意的對立面

沒有不滿意

雙因素理論的修正：

1、金錢可以作為激勵因素

金錢----成就、認可

2、專業人士，缺乏激勵會產生不滿足感

二、當代激勵理論

1、erg理論：

（1）阿爾德佛把馬斯洛的五個層次的需要簡化為三個層次：

生存需要：包括生理、物質欲望

關系需要：個體通過人際交往與別人交流思想感情的需要

成長需要：個人成長和發揮個人創造力

（2）人的需要不一定象馬斯洛所說的嚴格按照由低向高的階梯狀發展順序，存在遇到挫折下降的情況；

（3）管理人員應切實了解員工的真實需要

2、目標設置理論：

愛德溫·洛克：明確的目標能提高績效，即明確的目標本身就具有激勵作用。措施：

在組織管理中采取目標明確化，不是簡單告訴員工“盡最大努力做” 在工作中及時反饋，說明與目標的差距

讓員工及時參與目標的設置，增加員工對目標的認同

3、公平理論：

個人投入（所得報酬）/個人產出

== 他人投入/他人產出

研究工資報酬的合理性、公平性對員工生產積極性的影響

一個人所得報酬的絕對值與其積極性高低并無直接的必然聯系。員工的積極性不僅受其絕對收入的影響，而且受其相對收入的影響。

4、期望理論：

當人們有需要，并預期通過行動有可能實現某個目標的時候，才會積極采取行動；動力（激勵水平）= 期望概率 * 目標效價

期望概率：人們對自己的某一行動能否達到工作績效和目標的可能性的估計；目標效價：指人們對某一行動成果的重視程度與評價高低，即人們在主觀上認為這獎酬的價值大小?？梢杂?0級量表表示，最高為10，最低為0。自我實現的預言：

關于某些未來行為或事件的預測對行為的改變很大，以至于產生預期的結果。

10、企業在人力資源管理的過程中應如何處理員工能力上的差異？能力：是指人能順利完成某種活動所必須具備的心理特征。能力反映了個體在某一工作中完成各種任務的可能性。能力與工作的匹配：管理者要合理確定企業所需要的能力結構，在此基礎上聚集與各部門需要相適應的人才。同一個人不可能適應所有部門的每項工作針對員工的能力發展水平，實施不同的職業教育和訓練完善組織機構，確立人才“金字塔”考慮和培養員工的興趣，提高其專業技能

11、弗洛伊德的個性學說相關內容p154 弗洛伊德把個性分為“本我”、“自我”、“超我”三個主要組成部分

本我：是人格結構中最原始的部分，從出生即已存在，是人類的基本需求，如饑、渴、睡眠

支配原則為快樂原則

自我：在現實環境中由本我中分化發展而產生，介于本我和超我之間，對本我的沖動和自我的管制具有緩沖和調節的功能；支配原則為現實原則

超我：是人格結構中居于管制地位的最高部分，是由于個體在生活中，接受社會文化道德規范的教養而逐漸形成的。超我的兩個重要部分：一是社會理想，是要求自己的行為符合自己理想的標準

二是良心，規定自己的行為免于犯錯的一些限制

支配原則為完美原則

12、引起旅游者不滿和投訴的因素，如何處理旅游者的投訴

（1）不公平

價格因素：產品價格與產品質量的符合程度，旅行社團隊成員之間購買價格的差異，住店客人之間購買價格的差異

設施服務因素：服務設施的好壞、完善與否、服務設施好壞、完善與價格的 4 符合程度、與消費者心理期望的相符程度

（2）需要未得到滿足：生理的需要：溫飽、休憩