酒店客房服務(wù)員員工大會(huì)后的心得怎樣寫(xiě)

經(jīng)理叫寫(xiě)的無(wú)非是工作中的話(huà)題.您必須要用先建議后表決心的方式去寫(xiě)這份工作感想 例如:首先本人對(duì)酒店的什么地方感覺(jué)不足 有什么改進(jìn) 用什么方式改進(jìn) 然后在寫(xiě)上自己在今后的工作中充當(dāng)什么角色 這是您最重要的 如果被哪一位管理高層看見(jiàn)說(shuō)不定會(huì)有升級(jí)的機(jī)會(huì)

優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理一天都做什么

轉(zhuǎn)載以下資料供參考優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理一天都做什么　酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)人員夢(mèng)寐以求的工作。

酒店是個(gè)小社會(huì)，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點(diǎn)。

每天在酒店中發(fā)生的事形形色色。

　　我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天?不僅是因?yàn)橄Ｍ麧M(mǎn)足在酒店業(yè)工作的人士對(duì)這個(gè)職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過(guò)對(duì)酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。

酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的成功與否。

　　“只靠每周工作40小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來(lái)。

” –John Willard Marriott　　酒店總經(jīng)理平時(shí)早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要。

總經(jīng)理早到是為了閱讀前一天酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種報(bào)表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營(yíng)管理情況，這樣才能對(duì)酒店的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識(shí)。

酒店的營(yíng)業(yè)報(bào)表能夠提供酒店當(dāng)天營(yíng)收情況、開(kāi)房率和其后一周的預(yù)報(bào)。

閱讀VIP報(bào)表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報(bào)，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時(shí)間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。

通過(guò)大堂副理日?qǐng)?bào)表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況，通過(guò)顧客的意見(jiàn)和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問(wèn)題，有的問(wèn)題可以重點(diǎn)跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。

工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營(yíng)的前提，會(huì)影響到酒店正常的經(jīng)營(yíng)，因此，必須對(duì)這兩方面了如指掌，做到心中有“數(shù)”。

看餐飲的營(yíng)業(yè)報(bào)表和宴會(huì)或會(huì)議場(chǎng)地的預(yù)報(bào)表，不僅可以了解酒店餐飲的營(yíng)收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動(dòng)的情況。

不少大型活動(dòng)雖然表面上在餐飲的地盤(pán)發(fā)生，但實(shí)際上涉及到酒店各個(gè)部門(mén)的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問(wèn)題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門(mén)注意跟進(jìn)。

總經(jīng)理看報(bào)表傳統(tǒng)的做法是看打印出來(lái)的報(bào)表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時(shí)查看酒店實(shí)時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表。

每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到像有2000間客房的美國(guó)拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來(lái)就比較瀟灑，晚上七點(diǎn)就可以下班了。

　　(1)最大的財(cái)富　　人力資源被看成是酒店最大的財(cái)富。

員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。

因此，總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見(jiàn)他們。

　　(2)創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)　　組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。

員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來(lái)。

因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。

總經(jīng)理在提出自己的意見(jiàn)之后，通常會(huì)給予下屬一個(gè)發(fā)揮能力，解決問(wèn)題的空間。

　　(3)管理者--支持者　　管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。

管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。

管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問(wèn)題。

管理者成為對(duì)客服務(wù)最有力的支持者。

　　(4)權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)　　員工的智慧和判斷力被充分地肯定，因此員工被充分授權(quán)。

他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)。

只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。

因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決。

總經(jīng)理會(huì)鼓勵(lì)員工。

　　(5) 鼓勵(lì)“出錯(cuò)”　　總經(jīng)理會(huì)不斷灌輸只有不干事的員工才會(huì)不出錯(cuò)的思想。

員工被鼓勵(lì)嘗試和“出錯(cuò)”，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒(méi)有錯(cuò)，但不要犯同樣的錯(cuò)。

　　(6)管理者的錯(cuò)　　員工出現(xiàn)工作問(wèn)題，管理者會(huì)主動(dòng)自省，歸根到底是管理者的錯(cuò)。

因此，總經(jīng)理會(huì)把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。

　　(7)超越層級(jí)　　信息傳遞的通道是開(kāi)放的，網(wǎng)絡(luò)式的。

只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過(guò)中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。

　　(8)總經(jīng)理的作用　　總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來(lái)做大事——和客人、員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。

我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶(hù)的溝通，國(guó)外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶(hù)共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話(huà)和客戶(hù)保持聯(lián)系。

中國(guó)的總經(jīng)理無(wú)奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃?xún)纱物?自己剛吃完工作餐，又有客戶(hù)來(lái)訪要陪吃飯)。

但無(wú)論方式如何，把客人放在第一位是沒(méi)有錯(cuò)的。

　　(9)滿(mǎn)意的客人　　酒店的員工充滿(mǎn)自信和發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問(wèn)題。

給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂(lè)的員工創(chuàng)造出快樂(lè)的顧客。

　　用會(huì)議解決當(dāng)前的問(wèn)題　　酒店總經(jīng)理會(huì)多是有名的。

如果你在上午給電話(huà)給酒店的總經(jīng)理，通常都會(huì)被他的秘書(shū)擋駕，理由總是在開(kāi)會(huì)。

確實(shí)，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會(huì)議。

酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過(guò)一對(duì)一的面談就能高效地解決所有問(wèn)題，會(huì)議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會(huì)議進(jìn)行管理。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議。

也就是說(shuō)，酒店總經(jīng)理平均每個(gè)工作日都必須至少參加1次以上的會(huì)議。

中國(guó)的酒店的總經(jīng)理，參加的會(huì)議就更多了，某國(guó)際品牌酒店總經(jīng)理每天要開(kāi)1-3次業(yè)務(wù)會(huì)。

參加會(huì)議太多會(huì)影響工作，但不參加會(huì)議又不能開(kāi)展工作，酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。

因此，提升會(huì)議的效率和對(duì)會(huì)議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)。

　　總經(jīng)理每天都會(huì)被酒店內(nèi)外的無(wú)數(shù)電話(huà)和來(lái)訪打斷手頭上的工作，其活動(dòng)的特點(diǎn)帶有隨機(jī)性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來(lái)不重要的問(wèn)題。

總經(jīng)理每天召開(kāi)的大多數(shù)會(huì)議是為了解決當(dāng)前迫切的問(wèn)題。

酒店的會(huì)議繁多，但通常會(huì)議都不長(zhǎng)，特別是臨時(shí)會(huì)議，因?yàn)橥ǔＰ枰匍_(kāi)臨時(shí)會(huì)議的事情都必須很快得到解決。

酒店管理和服務(wù)的特點(diǎn)就是必須迅速解決問(wèn)題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會(huì)議客戶(hù)的突發(fā)要求等等。

時(shí)間拖長(zhǎng)了就等于沒(méi)有處理，或者錯(cuò)過(guò)了解決問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)。

因此，我們看到美國(guó)拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)議通常不會(huì)超過(guò)15分鐘。

　　走動(dòng)式管理　　總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關(guān)注細(xì)微之處，或是到現(xiàn)場(chǎng)替下屬和員工解決問(wèn)題，而是通過(guò)巡視了解情況和傾聽(tīng)意見(jiàn)，總經(jīng)理的作用是教導(dǎo)、支持下屬和員工自己解決問(wèn)題。

總經(jīng)理到處做越級(jí)決策，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，這樣做不僅對(duì)改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。

走動(dòng)式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。

Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作《服務(wù)的精髓--馬里奧特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott’s Way)中所說(shuō)的:在馬里奧特，員工對(duì)總經(jīng)理的反應(yīng)是這家酒店是否運(yùn)作良好的最根本的試金石。

如果員工們見(jiàn)到老總都很開(kāi)心，我就知道這個(gè)總經(jīng)理是一個(gè)很好的“動(dòng)作”(走動(dòng)式管理)經(jīng)理。

因?yàn)橹挥谢ê芏鄷r(shí)間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會(huì)贏得員工這樣友善的問(wèn)候。

　　馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。

這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見(jiàn)的人。

因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的“注重細(xì)節(jié)”的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見(jiàn)，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持。

總經(jīng)理經(jīng)常的行動(dòng)注重什么，下屬和員工就會(huì)關(guān)注什么，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為總經(jīng)理經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是酒店管理和服務(wù)中最重要的事情。

總經(jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人。

總經(jīng)理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數(shù)越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。

酒店強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化就是通過(guò)這樣的行動(dòng)鑄成的。

　　酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包含了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會(huì)生活。

我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個(gè)酒店的生活。

　　擁有2000間客房的美國(guó)拿破侖皇室飯店的總經(jīng)理弗蘭克·安德森典型的一天(這天是星期一)　　7：45從酒店的一間套房到達(dá)辦公室。

查看周末的統(tǒng)計(jì)資料，開(kāi)始批閱桌上的文件　　8：05接到副總經(jīng)理的電話(huà)，他匯報(bào)了關(guān)于周末客房出租率和收入的數(shù)據(jù)，并討論了一些人事變動(dòng)問(wèn)題，包括酒店未來(lái)的市場(chǎng)總監(jiān)的聘任問(wèn)題。

閑聊一會(huì)。

　　8：30和負(fù)責(zé)員工大型活動(dòng)的兩名主管討論有關(guān)活動(dòng)的關(guān)鍵問(wèn)題。

　　9：03一名負(fù)責(zé)酒店會(huì)議接待的協(xié)調(diào)人來(lái)到總經(jīng)理的辦公室，討論正在酒店內(nèi)舉行的會(huì)議團(tuán)體的一些問(wèn)題。

總經(jīng)理對(duì)有關(guān)原則問(wèn)題提出了自己的看法，把細(xì)節(jié)問(wèn)題留待會(huì)議協(xié)調(diào)人自己解決。

　　9：06在辦公室簽署文件時(shí)，總經(jīng)理接到了工程總監(jiān)的來(lái)電，他提出了3-4個(gè)問(wèn)題。

　　9：12總經(jīng)理到1樓查看一間客房的維修工作，在那里他碰到了負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的年輕主管，該主管向總經(jīng)理匯報(bào)了有關(guān)情況，總經(jīng)理立即給出5點(diǎn)意見(jiàn)供參考。

　　9：33保安部經(jīng)理趕上了總經(jīng)理，在總經(jīng)理回辦公室的路上一起談?wù)撝苣┮晃豢腿说男≤?chē)在停車(chē)場(chǎng)被盜的事情。

　　9：45總經(jīng)理來(lái)到餐飲部經(jīng)理的辦公室，商討計(jì)劃中要聘任以為新廚師的問(wèn)題和星期五一個(gè)慈善宴會(huì)的事宜。

　　9：55接到當(dāng)?shù)匾晃簧倘说碾娫?huà)，他想獲得一位足球運(yùn)動(dòng)員的聯(lián)系地址。

總經(jīng)理在檔案文件中找到了。

　　9：58酒店律師來(lái)電，就一個(gè)未判決的訴訟案件向總經(jīng)理提供最新的信息。

　　10：00參加由各部門(mén)負(fù)責(zé)人出席的星期一例會(huì)。

他向每位與會(huì)者祝賀星期五晚上宴會(huì)的成功，跟3-4個(gè)主管閑聊幾句，然后，他會(huì)議交給總監(jiān)主持，自己一邊聽(tīng)一邊簽署文件。

會(huì)議接近尾聲時(shí)，總經(jīng)理傳達(dá)了上周業(yè)主會(huì)議的精神，然后談到今年新年前夜的慶祝活動(dòng)計(jì)劃。

　　11：00會(huì)議正式結(jié)束。

總經(jīng)理和5位主管進(jìn)行了短暫的交談。

　　11：05回到辦公室，總經(jīng)理接到酒店老板的兒子打來(lái)的電話(huà)，要求預(yù)訂一些免費(fèi)客房。

總經(jīng)理回絕了他的要求，因?yàn)楫?dāng)天酒店客房已經(jīng)全部出租。

　　11：08副總經(jīng)理過(guò)來(lái)告知，當(dāng)?shù)芈糜尉忠呀?jīng)選定了一家酒店作為前來(lái)該市的一個(gè)大規(guī)模旅游代理人考察團(tuán)的下榻酒店。

總經(jīng)理打電話(huà)給當(dāng)?shù)氐穆糜尉珠L(zhǎng)，試圖獲得一部分接待業(yè)務(wù)，即使是免費(fèi)提供一些客房也可以。

局長(zhǎng)保證下一個(gè)旅行團(tuán)會(huì)安排過(guò)來(lái)。

　　11：23打電話(huà)要工程總監(jiān)去檢修電梯故障。

　　11：45酒店老板打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)上個(gè)月的損益表中列出的一些開(kāi)支問(wèn)題。

總經(jīng)理查閱有關(guān)信息作出了回答。

雙方還討論了其他6個(gè)問(wèn)題，其中包括當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)展望。

　　12：02查閱了一份關(guān)于明年在歐洲舉行高級(jí)管理課程班老同學(xué)聚會(huì)的通知。

他決定參加這次聚會(huì)，并叫秘書(shū)查詢(xún)以下有關(guān)此行的細(xì)節(jié)。

　　12：15銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)告訴一家競(jìng)爭(zhēng)酒店向一個(gè)大型會(huì)議團(tuán)體提供80美元的房?jī)r(jià)，兩人討論了一會(huì)，但沒(méi)有作出決策。

　　12：18負(fù)責(zé)策劃員工活動(dòng)的人員前來(lái)匯報(bào)。

　　12：22市長(zhǎng)辦公室來(lái)電話(huà)預(yù)訂20人的私人晚餐。

　　12：30午餐　　13：30 見(jiàn)一個(gè)新聘任的主管，討論小會(huì)議團(tuán)體的服務(wù)問(wèn)題。

　　13：45 財(cái)務(wù)總監(jiān)帶著一個(gè)信用卡公司的代表前來(lái)拜見(jiàn)，臨時(shí)會(huì)議持續(xù)了45分鐘。

　　14：30 打電話(huà)給該市負(fù)責(zé)高爾夫球賽主辦人，試圖從中獲得部分業(yè)務(wù)。

　　14：45 和駐店經(jīng)理會(huì)面，討論近來(lái)會(huì)議團(tuán)體的未到率呈上升趨勢(shì)、下月的房?jī)r(jià)政策及客房維修計(jì)劃等問(wèn)題。

　　14：59 餐廳經(jīng)理前來(lái)匯報(bào)有關(guān)食品節(jié)的計(jì)劃。

　　15：15 看人事部的報(bào)告，然后請(qǐng)人事經(jīng)理前來(lái)討論有關(guān)問(wèn)題。

　　15：33 接受一位自由撰稿人的電話(huà)采訪　　13：45 客房部經(jīng)理前來(lái)報(bào)告一件客人投訴，要求免費(fèi)房補(bǔ)償，兩人商定給予59美元的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。

　　6：00 一位部門(mén)副經(jīng)理前來(lái)討論人事問(wèn)題。

總經(jīng)理給出了自己的意見(jiàn)。

　　16：15 批閱文件，拆閱信件、查閱備忘錄。

　　16：35 副總經(jīng)理和酒店經(jīng)營(yíng)分析員前來(lái)討論酒店的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等技術(shù)問(wèn)題。

　　16：40 接聽(tīng)一家酒店總經(jīng)理的電話(huà)　　16：55 打電話(huà)和另一家酒店總經(jīng)理交談　　17：00 回到公寓　　18：15 和酒店的7名主管一起看球賽，期間會(huì)見(jiàn)了一名酒店工程專(zhuān)家。

　　19：00 回到自己的公寓

酒店經(jīng)理的工作內(nèi)容是什么

業(yè)內(nèi)人士回答:給你個(gè)建議,圍繞酒店服務(wù)十大特性來(lái)寫(xiě):(我只寫(xiě)大綱,你加自己的話(huà)進(jìn)去)一\\\\酒店服務(wù)業(yè)的對(duì)象是人而不是物. 客人形形色色,不同客人,對(duì)服務(wù)有不同需求,因此要求員工有洞察客人心理的能力,和敏捷處理問(wèn)題的能力.二\\\\服務(wù)顯示出生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性. 酒店的產(chǎn)品對(duì)外銷(xiāo)售是與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的,客人看到這全過(guò)程,其員工技能\\\\服務(wù)意識(shí)等相關(guān)因素,會(huì)直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度.三\\\\服務(wù)無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè). 如我們強(qiáng)調(diào)員工要微笑,但有誰(shuí)對(duì)微笑進(jìn)行過(guò)檢測(cè),沒(méi)有,因此酒店服務(wù)在沒(méi)有事先質(zhì)量檢測(cè)的情況下,要求將服務(wù)提升至優(yōu)質(zhì)狀態(tài),需要員工有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)綜合接待技能.四\\\\服務(wù)不可儲(chǔ)存性 客房一天沒(méi)有賣(mài)出去,就等于一天的價(jià)值已經(jīng)消失,它的價(jià)值不會(huì)儲(chǔ)存在第二天,變成累積價(jià)值再銷(xiāo)售給客人,當(dāng)員工意識(shí)到這一點(diǎn)時(shí),應(yīng)積極的和靈活掌握銷(xiāo)售技能,將酒店產(chǎn)品價(jià)值以服務(wù)中得以最大體現(xiàn).五\\\\顧客參與服務(wù)過(guò)程. 顧客是上帝,當(dāng)服務(wù)時(shí),顧客可能會(huì)有提出要求,甚至違反了經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)規(guī)定時(shí)的做法,我們要靈活以顧客為主,不可以生般硬套,當(dāng)客人干預(yù)我們服務(wù)并且指導(dǎo)員工的服務(wù)行為時(shí),我們要學(xué)會(huì)認(rèn)鹿為馬.六\\\\酒店服務(wù)的無(wú)形性. 服務(wù)體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中.七\(yùn)\\\服務(wù)的產(chǎn)出難以定量化. 客人在享受酒店服務(wù)過(guò)程中,因客人需求,其服務(wù)時(shí)間完全取絕于客人,如一個(gè)客人吃一餐飯可能三個(gè)小時(shí),另一個(gè)客人卻只要十分鐘,員工不知道何時(shí)停止提供服務(wù),那就需要員工和員工之間相互配合.八\\\\酒店服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)力密集的場(chǎng)地. 你可以不寫(xiě)這一點(diǎn),這也是酒店服務(wù)的一大特性之一,勞動(dòng)力密集時(shí),會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,人員的培訓(xùn)技能是不平等的,也直接會(huì)影響到服務(wù)水平的發(fā)揮.九\\\\服務(wù)容量的有限性 一個(gè)餐廳只能擺30桌,那一定擺不到40桌,其服務(wù)受到一定容量限制.十\\\\服務(wù)的需求是不可預(yù)測(cè)性. 形形色色的客人,大大小小的事情,任何一件事情都是不可預(yù)測(cè)的,這為酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了相當(dāng)大的挑戰(zhàn),所以員工的素質(zhì)是最為關(guān)健,要能夠隨時(shí)面對(duì)不可預(yù)測(cè)的事件能以最完善的服務(wù)態(tài)度和方式給予解決. 如果你能夠以這種高度的心態(tài)來(lái)寫(xiě)這篇總結(jié),我相信你一定會(huì)受好評(píng)的