酒店服務禮儀話術

禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。下面就是小編整理的酒店服務禮儀話術，一起來看一下吧。

前臺接待員崗位職責

禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。

接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。

通過電腦、電話、單據、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。

掌握客房出租的情況，制作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經營管理工作提供準確的資料。

負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

做好客史檔案的統計工作。

了解客情，發現問題及時向上級匯報。

前臺接待員基本儀容儀表禮儀

頭發

男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

前臺接待員禮貌禮儀

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

不得故作小動作(永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

不得嫌客人羅嗦，應耐心地為客人服務。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺接待來客禮儀

當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

對來訪者經核實后引導其進入相關區域。

做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。

酒店前臺電話禮儀

電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，××酒店”；

待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接；

如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

如對方要求轉接其他人，請立即轉接；

如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑；

如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。

酒店前臺情景話術

服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？

客：我需要住房。

服：請問先生有預定嗎？

客：有，陳平先生預定的房間。

服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的`陳平先生預定的兩間大床房是嗎？

客：是的。

服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？

客：好的，給。

服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預付金300元，請問您是付現金還是刷卡呢？

客：付現金。（給錢）。

服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。

客：好的。

服：（填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！

為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！

客：謝謝！

前臺接待服務禮儀話術

前臺看似一個簡單的職業，卻也需要掌握很多禮儀知識，下面是小編為大家整理的前臺接待禮儀知識匯集，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。

細節1微笑面對每一個人

一位職場成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領導和同事傳遞了一個積極的態度，善于微笑的人在職場上獲取的機會總是比別人多。所以要學會微笑，對每一個和你打交道的人發自肺腑地微笑，充分地表現你的親合力。

細節2熟諳職場禮儀，尊重身邊每一個人

剛參加工作的畢業生要特別注意自己的行為是否符合職場禮儀，談吐優雅，舉止穩健，態度不卑不亢。多使用禮貌用語，多表達對別人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收發室的師傅及搞衛生的阿姨。常言道：禮多人不怪。這是幫助你成功的一件法寶，因為這樣不但可以提高你自己的個人修養，還能讓你順利地融入到工作團隊中去。

細節3做好每一件小事

“小事不愿干，大事干不了”，是剛參加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意糾正，很可能會使你流為志大才疏式的人物。要注意“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每一件“小事”。小事中見大精神，可為以后做“大事”積累資源。另外，對你做的每一件小事，其實領導都看在眼里，只要對你留下踏實肯干的印象，一旦有機會，會放心讓你做大事。

細節4克服慵懶習氣，展現主動熱情的個性

不少新人在大學生活中慵懶散漫慣了，工作后仍是不改習性，在單位里表現得沒有眼力見兒，偷奸?；?。給領導和同事的印象是缺乏主動性和工作熱情。其實，年輕人表現得勤快點是不會吃虧的。傳真機沒紙了，主動給加上;飲水機沒水了，主動給送水公司打個電話，同事忙不過來時，可主動問要不要幫忙，這樣很容易融入同事圈中，也容易得到領導或者同事的好感。

細節5避免學生腔和書生氣

雖然櫻桃小丸子、蠟筆小新等動漫形象已經過時，但他們嗲聲嗲氣或故作含混的說話腔調仍然在不少大學生中流行著。如果是在父母或親朋好友面前“扮可愛”無可非議，但若到工作單位里仍這樣“不好好說話”時，則有可能給領導和同事留下“稚嫩”的印象?？上攵?，一個被人當作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。在工作單位，要表現得成熟一點，不要將喜怒全部擺在臉上。平時工作中也應該盡量避免過度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受。處理問題時要適當地靈活，不要太固執己見，更不要事事自以為是。

細節6嚴格遵守規章制度，不越雷池半步

每家公司都有嚴格的規章制度，作為“新人”的你必須絕對遵守，不能踩線。比如，不遲到，不早退，不能用辦公電話打私話，工作期間不準打游戲等。許多“新人”在大學生活中，自由慣了，對單位內部的規定看得較輕，工作起來盡管趕勁很足，但就是上班的時候經常遲到早退，其實這往往是紀律嚴明的用人單位最不能容忍的。所以“新人”們一定要嚴格要求自己，上班時要早到晚走，決不輕易為自己的私事請假離崗。同時應抓緊時間，多翻閱單位的一些內部規章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯誤，少出紕漏。

細節7了解公司潛規則

每家公司除了成文的規則外，通常還有一些不成文的規則，一般來說，這些規則都是不言而喻的，雖然公司沒做硬性規定，但也需要大家自覺遵守。因此，若想快速融入新環境，并能左右逢源，如魚得水，這些規則你不僅要理會，而且要對其了如指掌，爛熟于心，要“入鄉隨俗”，不要隨便“越軌”。當然，有些規則并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你還得多留個心眼，悉心觀察，揣摩總結，關鍵是看別人如何處理和解決問題。

細節8不妄加評論公司的制度和規定

新人們在大學里養成了言論自由的習慣，通常想說什么就說什么，什么制度不合理，什么規定有問題，指指點點、信口雌黃，說錯了老師和學校也不會追究。可是，到了你應該知道，公司里有著森嚴的等級制度，動不動地就對制度提出懷疑，動不動就“上書”一把，到時候只能是搬起石頭砸自己腳，能不能保住這個飯碗都是個問題。

細節9不要卷進辦公室的是非漩渦之中

辦公室是人群相對比較聚集的地方，各人的品行不一，總有那么一些人喜歡背后對某人進行說長道短，評論是非。剛到單位的“新人”，不可能對單位內部的事情了解得清清楚楚，更沒有正確分析判斷的能力，所以不要參加任何“辦公室幫派”，平時在辦公室不要議論和公司有關的任何事情，滿意也好，不滿意也好，都不要去議論，最好保持沉默，不要卷入無端的是非爭吵之中。記?。簣猿衷诒澈笳f別人好話，別擔心這好話傳不到當事人耳朵里。.有人在你面前說某人壞話時，你只微笑，尊敬不喜歡你的`人。

細節10不要在辦公時間干私事

上班時間，不要溜出單位去辦自己的私事。必要的時候可告訴親戚朋友，讓他們盡量不要在上班時間把私人電話打進辦公室。千萬不要給領導和同事留下你是一個公私不分的人的壞印象。

細節11不要向同事借錢

誰沒跟同學借過錢，“唉，哥們，這月揭不開鍋了，借幾主板維修個子兒使使”，一點都不陌生吧。同學一般都很給面子，大家都沒幾兩銀子，花也花不到哪去。上了班，掙了錢，有了固定收入，就別過那種月初“富翁”，月末“負翁”的日子了。同事≠同學，你開口容易，人家卻兩難。

細節12不強出頭

正如前面所說的，工作中表現得積極主動是有必要的，但不要為了出風頭，選擇一些難度高、連辦公室前輩都覺得難以完成的工作，那樣會把自己置于尷尬境地，最終落得個吃力不討好。記住：剛參加工作的你尚在被公司考察的試用期，首先要保證的是絕不出差錯，而不是為公司做出驚天動地的貢獻。

細節13抱著學習的態度

對于職場“新人”來說，所有的工作以及環境都是陌生的，諸多事情都不知如何辦理，因此多向同事求教才是進步最快的一種方式。要有一種從零做起的心態，充分尊重同事的意見，不論對方的年齡是大是小，只要比自己先來單位，都應該虛心地拜他為師。

細節14要學會與人溝通

要盡快融入組織中，就必須善于溝通：要與你身邊的同事溝通，這樣可以幫助你熟悉工作流程;要與你的上級主管溝通，這樣可以明確你的工作職責，同時也會讓上司看到你的努力：要與hr部門的人員溝通，很多公司hr部門在試用期間都會與“新人”進行交流，“新人”應該主動地與其溝通，講述自己在公司的困惑與不解，得到他們杭州按摩的幫助。

細節15穿著整潔，得體

不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招遙新進單位的人要根據自己工作性質、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時尚;過于休閑的服裝，相對保守正規一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整天“標新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認真。

細節16肯吃苦和吃虧，不斤斤計較

對于新入職場的大學生來說，最重要的不是一個月拿多少薪水，而是獲得經驗。所以，不要太在意自己的得失，不要太計較自己的待遇，踏踏實實地做事，這會讓自己在職場上少走很多彎路。平時要多看、多聽、多干，在各種利益;中突中超脫一點，肯讓、能讓、善讓。有道是“量大福也大，機深禍也深”。

細節17重視公司的人職培訓

一般來講，現在公司對新進員工都有一個入職培訓，這個培訓幫助新員工了解公司的歷史現狀、公司的人事財務、生產銷售制度、公司文化等方面的內容，力求讓員工對公司有一個大致的了解。所以新進公司者應該將入職培訓作為適應公司環境的第一步，盡快地熟悉環境，擺脫陌生感。

細節18獨立做好份內工作

許多新人在工作前或多或少在一些單位實習過，但畢竟是在別人的指點下干活，即使碰到一些困難，也不用擔心，會有人來解決。正式參加工作以后，很多事情要靠自己獨立完成，很多困難要靠自己想辦法解決，沒有人可依賴，沒有責任可以推卸。因此新人要調整好心態，擺脫依賴心理，盡快熟悉自己的工作，并勇于負起責任來，獨當一面，贏得領導的信任。

酒店服務禮儀的認知

酒店餐飲服務禮儀是酒店服務禮儀培訓課程中重要的一個環節。酒店餐飲部門在競爭白熱化的環境下為求得生存，就要加強服務人員的服務禮儀與職業素養。通過規范化的服務禮儀標準，塑造員工零號的個人形象素質，體現公司規范化管理，為企業贏得受公眾喜愛的形象。下面和小編一起來看看吧！

　　酒店服務禮儀的認知

【第1句】：酒店餐飲服務意識是前提

酒店員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業的文化水平和經營管理境界。而服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的.競爭。

所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。

【第2句】：餐飲服務禮儀是酒店形象提升的關鍵

禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。對于在酒店工作的職業人士來說，學習服務禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優勢。

隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務禮儀扮演著越來越重要的角色。酒店餐飲服務禮儀已經成為現代酒店服務環節中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務禮儀作為員工基本的知識要求。

酒店餐飲擺臺服務禮儀

是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。

擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

這里介紹中餐擺臺的基本要領：

擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上?？跍牒蜅l羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調整底子最后放上花瓶以示結束。

酒店餐飲酒水服務禮儀

酒水服務是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業收入，增強企業的競爭力。

【第1句】：酒店餐飲服務員斟酒要求

斟酒順序：先賓后主、先女后男、先老后幼；斟酒時，站在客人的右側，面向為其服務的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進行斟酒服務；商標朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；起瓶時，旋轉手腕并同時收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；斟倒時，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時針方向依次進行；注意操作時，身體不要靠著客人或桌邊；當賓客喝混合飲料時，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右開弓，推“象”過河的服務；客人需自己斟酒時，酒瓶放置在點酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。

【第2句】：酒店餐飲服務員斟酒量的控制

飲料、啤酒斟倒八分滿；家釀酒、白酒斟倒八分滿；白葡萄酒斟倒七分滿；紅葡萄酒斟倒三分滿；白蘭地等外國酒斟倒二分滿；香檳酒斟倒七分滿。

酒店禮儀培訓對酒店餐飲部服務人員提出了更好的要求，服務人員應加強自身服務意識與服務技能的訓練，為顧客提供滿意的服務水準，這樣才能為酒店贏得更多的客戶，使酒店能夠不斷的發展。

酒店前廳服務禮儀

作為酒店前廳部的一名員工，我們應該掌握那寫服務禮儀呢？以下是小編精心準備的酒店前廳服務禮儀，大家可以參考以下內容哦！

(一)門廳迎送

①見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候賓客：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

②對常住賓客應稱呼他(她)的姓氏，以表達對賓客的禮貌和重視。

③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免賓客碰頭。如果是信仰佛教或的賓客，因教規習俗，不能為其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾賓客，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關心照顧。如果賓客不愿接受特殊關照，則不必勉強。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發現，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機“宰客”現象，應維護賓客利益，機智處理。

⑨賓客離店時，要把車子引導到賓客容易上車的位置，并為賓客拉車門請客上車。看清賓客已坐好后，再輕關車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

⑩主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著賓客的面主動引導或打電話為其聯系出租車。禮貌地按規定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。

(二)行李

①賓客抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有賓客堅持親自提攜物品時，應尊重賓客意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同賓客到總服務臺辦理住宿手續時，應侍立在賓客身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領賓客時，要走在賓客左前方二三步處，隨著賓客的步子行進。遇拐彎處，要微笑向賓客示意。

④乘電梯時，行李員應主動為賓客按，以手擋住電梯門框敬請賓客先進入電梯。在電梯內，行李員及行李的放置都應該靠邊側，以免妨礙賓客通行。到達樓層時，應禮讓賓客先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請賓客出電梯。

⑤引領賓客進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請賓客進房。

⑥進入客房，將行李物品按規程輕放在行李架上或按賓客的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于賓客取用。與賓客核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內設施和使用方法。詢問賓客是否有其他要求，如賓客無要求，應禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應向賓客微笑禮貌告別，出后目視賓客，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到賓客允許后方可進入房間。

⑨賓客離店時，應詢問賓客行李物品件數并認真清點，及時穩妥地運送安放到車上。

⑩行李放好后，應與門廳應接員一起向賓客熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關好，揮手目送車輛離去。

(三)總臺接待服務禮儀

1．接待服務禮儀

①賓客離總臺3米遠時，應予以目光的注視。賓客來到臺前，應面帶微笑熱情問候，然后詢問賓客的需要，并主動為賓客提供幫助。如賓客需要住宿，應禮貌詢問賓客有無預訂。

②接待高峰時段賓客較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗看、核對賓客的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭，。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道賓客的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓賓客感受到熱情親切和尊重。

④給賓客遞送單據、證件時，應上身前傾，將單據、證件文字正對著賓客雙手遞上；若賓客簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請賓客填寫住宿登記單后，應盡可能按賓客要求安排好房間。把客房鑰匙交給賓客時，應有禮貌地介紹房間情況，并祝賓客住店愉快。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請賓客稍等，看能否還有機會。此外，還可為賓客推薦其他酒店，主動打電話聯系，以熱忱的幫助歡迎賓客下次光臨。

⑦重要賓客進房后，要及時用電話詢問賓客：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務”以體現對賓客的尊重。

⑧賓客對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態度表示歡迎，在賓客說話時應凝神傾聽，絕不能與賓客爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

2．預訂服務禮儀

①賓客到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節，并及時予以答復。若有賓客要求的房間，要主動介紹設施、價格，并幫助賓客填寫訂房單；若沒有賓客要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為賓客介紹其他飯店。

②賓客電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問賓客需求，幫助落實訂房。訂房的內容必須認真記錄，并向賓客復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為賓客介紹其他飯店。

③受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續完善、處理快速、信息資料準確。

④接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好賓客來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務禮儀

①賓客前來問訊，應面帶微笑，注視賓客，主動迎接問好。

②認真傾聽賓客問訊的內容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

③服務中不能推托、怠慢、不理睬賓客或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請賓客稍候，請教有關部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等應付賓客。

④帶有敏感性政治問題或超出不便回答的問題，應表示歉意。

⑤賓客較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的賓客都能得到適當的接待和滿意的`答復。

⑥接受賓客的留言時，要記錄好留言內容或請賓客填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉交給接收人。

⑦在聽電話時，看到賓客來臨，要點頭示意，請賓客稍候，并盡快結束通話，以免讓賓客久等。放下聽筒后，應向賓客表示歉意。

⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結賬服務禮儀

①賓客來總臺付款結賬時，應微笑問候。為賓客提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經心，造成賓客久等的難堪局面。

②確認賓客的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免賓客有被酒店多收費的猜疑。

③遞送賬單給賓客時，應將賬單文字正對著賓客；若賓客簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

④當賓客提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

⑤如結賬賓客較多時，要禮貌示意賓客排隊等候，依次進行。以避免因賓客一擁而上，造成收銀處混亂引起結算的差錯并造成不良影響。

⑥結賬完畢，要向賓客禮貌致謝，并歡迎賓客再次光臨。

5．其他服務禮儀

①如果有賓客的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交賓客，不得無故拖延。如果確定賓客外出不在，應把郵件妥善放置，等賓客回來時及時送交。收發郵件，一定要迅速、準確。

②在承攬了為賓客代購各種機票、船票、車票的業務時，應盡力按賓客的需求去辦。

③在為賓客代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向賓客預收款項。

(四)服務禮儀

①堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現在很忙”、“什么”等語句。

②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候對方“您好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業務繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

③用時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。

⑤熟悉常用號碼，按賓客的要求迅速準確地轉接電話。若轉接的電話無人接聽，忌用“不在”打發賓客，應主動詢問是否需要留言。

⑥隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當賓客留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進、履行對賓客的承諾，做到熱心、耐心和細心。

⑦為賓客接轉電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候?！比绻粫r未能查清，應及時向對方說：“正在查找，請您再稍等一會?！?/p>

⑧講究職業道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

⑨通話結束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關掉電鍵。

(五)服務禮儀

①接待賓客要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態度認真傾聽，讓賓客把話講完。

①對于賓客投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄，以示鄭重。

③能夠設身處地為賓客考慮，以積極負責的態度處理賓客的問題和投訴。在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足賓客的要求。

④當賓客發脾氣時，要保持冷靜，待賓客平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與賓客發生爭執。

⑤盡量維護賓客的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。

⑥對賓客的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在賓客離開酒店前解決，并向賓客表示感謝。