中餐廳禮儀禮貌的培訓資料

個人形象：儀容儀表是酒店員工必須保證的基本要求，良好的儀容儀表既可以體現出酒店與餐廳優越的規范化管理水平；又可以展現出員工優秀的個人素質，更重要的是使賓客感受到酒店良好的整體精神面貌。以及視覺、精神上美的享受；使賓客精神愉悅，心情舒暢！

餐廳深知儀容儀表的重要性，并嚴格要求每一位員工保持標準規范的個人儀容儀表；具體標準要求如下：

一：儀容

【第1句】：頭發

1）：保持頭發的清潔、定期清洗、保養頭發，不可出現頭皮屑飄落的`現象。

2）：男員工的發型要求：前不過眉、鬢角不過耳、后不過領，不可染發、留長發或怪異發型。

3）：男員工的發型基本為平頭、寸頭、毛寸、可以防止頭發過長引起脫落，掉入菜肴中造成投訴。并且要求每日使用頭發定型劑，保持發型持久精神煥發。

4）：女員工留長發者統一將頭發向后梳理，不留留海（以免遮擋視線或脫落）,額前頭發偏短的必須用發卡將頭發固定；長發盤起后用皮筋扎好，用法網兜固定好。發網兜不能超過衣領。

5）：短發女員工須將頭發上定型劑，遵循前不過眉、鬢不過耳、后不蓋領的原則梳理成型。

6）：女員工用于夾頭發的發夾必須是黑色無裝飾發夾，不可染發或梳理怪異發型。

2：面部

1）：保持面部的清潔與干爽，經常保養面部肌膚。

2）：每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時保持在最佳精神狀態。

3）：注意鼻腔衛生，防止鼻毛外漏。

4）：保持耳朵衛生，時常清潔耳朵。

5）：男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。

6）：女員工上崗前需輕描淡妝，不能不化妝或濃妝艷抹；具體要求如下：

（1）：經常修眉，使用眉筆；確保眉毛輪廓清晰，眉毛平整不雜亂。

（2）：每日使用眉毛夾定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。

（3）：每日需上眼影，可根據本人膚色選用適合的眼影色調；注意顏色不能過于鮮艷。

（4）：選用適合自己膚色的口紅，每日必須涂抹口紅；注意色調不可過于鮮艷。7：在崗時應面帶微笑，保持穩定、良好的精神面貌。

8：上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過于喜怒形于色。

行政培訓資料

行政管理是企業的中樞神經系統。行政管理的廣度，涉及到一個企業運作的全部過程。

第一單元關于行政統籌的基本認知

【第1句】：幫助學員轉變觀念，用全新的角度審視行政管理工作;

【第2句】：了解行政統籌管理的領域，掌握基本的工作思路。

(一)當前環境下行政管理的轉型

【第1句】：從管家型到樞紐型

【第2句】：從經驗管理到科學管理

【第3句】：從被動執行到主動推進

(二)行政統籌的績效價值

【第1句】：協調的功能

【第2句】：優化的功能

【第3句】：執行的功能

【第4句】：服務的功能

(三)行政管理工作的困擾及其應對

【第1句】：工作內容和效果的無形性

【第2句】：任務的'被動性和突發性

【第3句】：外界對其管理效果評價的主觀性

【第4句】：管理特征的政策性和協調性

(四)行政統籌管理的領域

【第1句】：硬件—辦公環境、辦公設施、后勤資源

【第2句】：軟件—管理效率、工作流程、預見性管理

【第3句】：人員—工作心態、服務意識、習慣、個性

(五)審視行政部門存在的價值

【第1句】：努力發現業務部門的需求-避免被邊緣化

【第2句】：努力滿足企業運作的核心需求-被高層所依賴

【第3句】：努力創造企業和業務部門的需求-凸顯自身價值

第二單元企業運營的統籌管理階段目標

(一)事務性工作的統籌管理體系

【第1句】：建立管理法規

【第2句】：量化管理標準

【第3句】：制作點檢工具

【第4句】：完善抽查記錄【第1句】：幫助學員開拓管理視野，掌握科學的管理方法;

(二)辦公環境的統籌管理

【第1句】：辦公環境管理的特點和難點

繁雜、瑣碎

突發性、被動型

【第2句】：如何保證管理的有效性

使任務可視化-除去感覺和經驗導致的盲區

制作管理工具-降低檢查和監督的成本

建立工作標準-保證執行過程的可操行性

【第3句】：有效管理標準的特征

可衡量-能夠量化到點

可檢驗-不能產生爭議

可追溯-便于檢查監督

【第4句】：管理效果的檢驗

復雜的事情簡單化

簡單的工作流程化

讓經驗可以復制

降低對人的依賴

演練：行政事務管理工具的演示及制作

案例：洗手間管理文化【第2句】：學會制作管理工具，保證管理效能和執行力。

(三)其他行政事務的管理規范

【第1句】：飯堂管理規范(作業、衛生、安全、采購)

【第2句】：保安管理規范(培訓、安全、工作標準)

【第3句】：公務車管理規范(司機培訓、考核)

【第4句】：前臺管理規范(禮儀、標準化)

(四)會議籌劃與管理

【第1句】：會議的行政籌劃與準備

企業會議類型

各類會議的籌劃要點

會議席位的禮賓次序

為效果服務的幾種會場模式

【第2句】：行政例會效果的管理與控制

摩氏會議效果評鑒法

科學的會議紀要模板

會議決議的跟進和督辦

第三單元跨部門工作任務的統籌管理階段目標

(一)行政溝通協調的困擾和難點

【第1句】：垂直指揮系統的作用有限，缺乏強制力

【第2句】：職能分工不合理，導致部門利益沖突

【第3句】：職權劃分不清晰,有責任盲點或空白區

【第4句】：組織資源稀缺，導致無序競爭和掠奪

【第5句】：人性的弱點---盡可能把責任推給他人【第1句】：學習如何通過建立管理機制和硬管道來協調部門關系，有效配置資源;

【第2句】：學會用項目管理的思路來統籌大型任務，體現樞紐的價值。

(二)科學管理的思路與方法

【第1句】：科學代替經驗，用清晰的工作流程避免責任的盲區

【第2句】：理性代替感性，用清晰的任務劃分避免部門間推諉

【第3句】：高效率代替隨意性，用重組和優化手段避免工期延誤

(三)情景演練：企業年會統籌策劃案

科學的會議統籌流程

【第1句】：分解任務-使大型任務變成每一項清晰具體的活動

【第2句】：制作工作包-明確各協作部門的管理責任和資源配置

【第3句】：制作管理網絡圖-各項任務的完成時限和相互制約的關系清晰化

【第4句】：關鍵任務管理—保證監督檢查和特殊問題統籌到位

第四單元有效的行政溝通與協調階段目標

(一)構建企業的溝通網絡—提升部門管理威信

【第1句】：建立清晰的管理系統-明確企業的匯報關系

【第2句】：健全正式溝通路線-保證信息的權威性和嚴肅性

【第3句】：建立正向的溝通渠道-傳遞公司的文化和管理主張【第1句】：幫助學員找到提升部門管理威信的渠道和方法;

【第2句】：提高學員的職業化的素養，獲取職業發展的資源。

(二)有效的對上溝通-獲得領導信任

【第1句】：學會聽懂上級說話，不要想當然

【第2句】：問好問題，了解領導的真正需求

【第3句】：有效表達，提高建議的采信率

【第4句】：積極互動，引導上級的正確思路

【第5句】：主動補臺，適應不同上級的行為風格

【第6句】：嚴格職場操守，不參與辦公室政治

【第7句】：承接任務三步驟

【第8句】：工作匯報四原則

【第9句】：接受指令五步法

(三)有效的橫向溝通-獲得他人支持

【第1句】：用好非職務權力，增強個人影響力

【第2句】：分析對方的利益，啟動對方需求

【第3句】：踩住對方的動力點，銷售你的主張

【第4句】：了解并消除對方顧慮，促使對方參與

【第5句】：衡量雙方優先級，找到最大公約數

第五單元：行政管理案例和工具

課程內容總結與回顧

月嫂培訓資料

培訓是給新員工或現有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認知、基本知識和技能的過程。基于認知心理學理論可知，職場正確認知的傳遞效果才是決定培訓效果好壞的根本。

第一節月嫂崗位認知

【第1句】：月嫂的定義

月嫂是專業護理產婦與新生兒的高級家政人員。她們肩負著一個新生命與一位母親安全、健康的重任，有些還要料理一個家庭的生活起居。通常情況下，月嫂的工作集保姆、護士、廚師、保育員的工作性質于一身。

【第2句】：月嫂的級別

月嫂的工作內容比較單一但又較為復雜，要求從業者有極強的責任心。按照服務技能，月嫂通常被分為初級、中級、高級三個級別。

(一)、初級月嫂

定位初級的服務人員應具備以下技能：

【第1句】：產婦基本生活護理、飲食護理、個人衛生指導。

【第2句】：新生兒基本日常生活護理、新生兒生活環境與用品的清洗與消毒。

(二)、中級月嫂

定位中級的服務人員應具備以下技能：

【第1句】：產婦乳房護理、產后恢復護理及產后保健指導。

【第2句】：新生兒專業護理、新生兒保健。

(三)、高級月嫂

定位高級的服務人員必須具備以下技能：

【第1句】：產后疾病預防與護理、特殊產婦護理。

【第2句】：新生兒疾病與意外傷害的預防和護理、新生兒的早期智力開發和啟蒙訓練。

其中，高級別的服務人員必須掌握低級別人員的'技能。

【第3句】：月嫂崗位職責

月嫂的服務對象主要是產婦和新生兒，產婦的護理約占20%，新生兒的護理約占80%，服務的內容以月子護理為主。

(一)產婦的護理

【第1句】：產婦日常生活護理。

【第2句】：產婦飲食護理。

【第3句】：產后保健指導。

【第4句】：產后疾病預防與護理。

【第5句】：特殊產婦護理。

(二)新生兒護理

【第1句】：新生兒日常生活護理。

【第2句】：新生兒喂養。

【第3句】：新生兒專業護理。

【第4句】：新生兒保健。

【第5句】：新生兒疾病與意外傷害的預防與護理。

【第6句】：新生兒的智能訓練與潛能開發。

第二節月嫂的任職要求

【第1句】：月嫂的素質要求

(一)、良好的道德品質

一個人道德品質差，自私自利、虛偽狡猾，就不會有好的精神面貌，更不可能給人留下良好的印象。良好的道德品質，首先是要誠實。誠實是做人的基本品質，應做到表里如一，使人信賴。有的服務人員為了獲得別人的好感或滿足自己的虛榮心，故作姿態，表現虛偽，這雖然可能一時獲得別人的好感，但最終必將因為虛偽而被大家疏遠。其次是有正義感。在生活中，要一身正氣，不懼邪惡，剛直不阿。

(二)、健康的身體

因為要與產婦和新生兒密切接觸，月嫂的健康往往成為雇主最關心的問題。所以，從事月嫂工作，必須具備相關的體檢證明。

(三)、具備相應的技能

一般來說，月嫂必須經技能培訓合格后才能上崗，培訓內容主要包括產婦護理和新生兒護理兩部分。產婦護理知識：如產婦的飲食特點及營養搭配知識、產婦起居特點及護理知識、產婦常見病與應對措施等，另外，還要學會教產婦如何做產婦操等;新生兒的護理知識：如了解新生兒的生長發育特點，新生兒常見病預防及護理(如濕疹、紅臀、臍炎等)，新生兒撫觸知識等。

(四)、良好的人際溝通能力

月子護理工作需要與家庭人員打交道，這就要求月嫂不斷提高語言表達能力，學會與家庭成員友好相處，在工作中做到以誠相待，善于與他人協作完成任務，以取得他人的信賴和配合。

【第2句】：月嫂的職業道德

職業道德是指從事一定職業的人們，在其特定的工作或勞動中所應遵循的帶有職業特點的道德規范的總和。對于月嫂職業，其基本職業道德要求有以下兩個方面。

(一)強烈的工作責任感

要有條不紊地做好本職工作，設身處地地為雇主著想，讓雇主對自己工作滿意，解除雇主的后顧之憂。

(二)對工作有耐心，對人有愛心

對每一個人來說，能做到真誠熱心地對待所服務的對象，則會受到他人的歡迎。相反，如果虛情假意，言行不一，不尊重他人，甚至惡語傷人，這些都會使人感到你不能與人為善，而不愿與你相處。

月嫂用自己的善良與愛心真摯地為雇主服務，一定會得到雇主的尊重和欣賞。

【第3句】：月嫂的儀表禮儀

注重儀容儀表、禮節禮貌，有助于月嫂更好地開展工作。

(一)整體儀表

一個人的儀容儀表是很重要的。作為一名合格的月嫂，要關注自己的整體儀表，具體要求是：

(1)面部潔凈，經常梳洗頭發，不要有頭皮屑，發型要大方，不得使用有濃烈氣味的發乳及香水。

(2)不準濃妝艷抹，需要時可化淡妝，不涂指甲油，不穿過分暴露、緊身、艷麗的衣服。

(3)注意要勤洗手，經常洗澡，手指甲和腳趾甲應保持短而潔凈，經常更換內衣。

(4)鞋要保持整潔。

(5)飯后漱口，保持口腔清潔、無異味。

(6)與人交流時經常保持微笑，表情和藹可親。

(二)體態禮儀

【第1句】：站姿

站立應挺直、舒展，要給人一種端正、莊重的感覺。不要歪脖、扭腰、屈腿，尤其是不要蹶臀、挺腹。

【第2句】：坐姿

入座時動作應輕而緩，不可隨意拖拉椅凳，身體不要前后左右擺動，不要蹺二郎腿或抖腿。并膝或小腿交叉端坐，不可兩腿分開過大。

【第3句】：走姿

與雇主或長者一起行走時，應讓雇主或長者走在前面;并排而行時，應讓他們走在里側。不要將雙手插入褲袋或倒背著手走路。

【第4句】：目光

目光要溫和，忌諱歪目斜視。

【第5句】：手勢

手勢是人們交往時最有表現力的一種“體態語言”。能夠合理地運用手勢來表情達意，會為形象增輝。

月嫂應該避免的錯誤手勢：

在工作中，用手指對著別人指指點點。

隨便向對方擺手，這種動作是拒絕別人或極不耐煩之意。

端起雙臂的姿勢，往往給人一種傲慢無禮或看別人笑話的感覺。

此外，還應避免以下不良的動作習慣：

反復擺弄自己的手指，有不尊重他人的感覺。

手插口袋會給人心不在焉的感覺。

當眾搔頭、挖耳鼻、剔牙、抓癢、搓泥、摳腳等，都是極不文雅的動作。

(三)禮貌禮儀

月嫂在雇主家服務時應注意以下禮貌禮儀：

(1)客人來到時，要主動為客人讓座，主動為客人提物，為客人準備拖鞋，并

主動為客人沏茶(茶水七分滿);客人離去時，要主動為客人開門歡送。

(2)客人或雇主講話時要用心聆聽，不可插嘴、搶話，不得與客人或雇主爭論，更不可強詞奪理。

(3)切忌在他人或食物前咳嗽、打噴嚏，口中有異物及吐痰應去洗手間。使用洗手間時務必將門反鎖以免發生誤會，用過的衛生巾要用紙包起來再投進垃圾袋內，用過廁所切莫忘記沖洗及洗手。

(4)不得穿睡衣及較暴露的衣服在客廳走動。不要在廚房、客廳梳頭，吃飯時應少說話，與他人說話應保持80厘米以上的禮貌距離。

(5)要給雇主及家人更多的私人空間，雇主家人在談話、看電視時，要主動回避。

(6)不要參與雇主家庭成員的議論，不要相互傳閑話，不可搬弄是非。要尊重雇主的家庭隱私，雇主家的任何家庭事情不得告訴他人。

(7)如雇主要求自己入席就餐，必須將所有餐務工作做完方可就餐。

(8)要學用禮貌用語，如您好、謝謝、再見、不客氣、沒關系等。

本章習題：

【第1句】：簡述各級別月嫂需要具備的技能。

【第2句】：月嫂的職責是什么?。

【第3句】：月嫂應具備哪些素質?

【第4句】：簡述月嫂的職業道德。

【第5句】：月嫂的儀容儀表要求是什么?

客服培訓資料

客服需要接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時準確回答客戶。為客戶提供標準服務;快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意愿。

客服，很多人都沒有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重視客服這個部門。事實上，客服應該是一個公司的精銳部隊。一個好的客服的功勞絕對不亞于一個運營，如果一個好的運營遇上一批垃圾的客服，他也沒辦法把店鋪經營下去，我在客服方面不是很懂，本來也不想出來分享這個話題的，但是我這一系類文章的目的是一個比較系統化的淘寶，所以這個關鍵點又不能不講。客服培訓，由于水平實在有限，可能分享的還不如很多賣家好，希望有對這個客服有非常豐富經驗的朋友出來分享一下，讓更多的人了解到客服的重要性。

一：客服的基本流程

何為客服?客服=銷售+服務性質。客服的核心是銷售，客服要經營買家的期望值。客服的流程簡單的劃分為：招呼，詢問，分析，議價，推薦，幫助，核實，告別，追單等基本流程。

【第1句】：招呼：

對于招呼來說，我覺得這個不難，只要做到這么幾點就夠了。一是語氣熱情，讓人通過文字就能感覺到你就在身邊為他服務一樣。二是回復迅速，這一點很重要，如果人家十來分鐘后才回復那你基本這單就掛了，還會給人家留下很不好印象，以后也不來了。三是個性化回復，不要讓買家感覺是在跟機器說話。四是表情豐富，雖然我們不要做到一句話帶一個表情，但是你至少也要三句話內有一個表情。

【第2句】：詢問：

詢問這個就有技巧了。這個不是死板板的，首先在詢問之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出買家他心理的想法。采用何種提問方式：是開放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問的時候盡量的做到要開放的詢問(何為開放式的提問?簡單的來說就是沒有標準答案的就可以了)，比如針對快遞的詢問：“親，請問什么物流對您最方便呢”，比“親，給你發申通快遞好嗎?”要強的多。詢問之前一定要先聽一聽對方，這樣你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想辦法做到激發客服的需求，為下一步的分析做準備，提問時注意人稱，要表達出對對方的興趣。不同類目提問的內容不同。

【第3句】：分析

分析就是分析客戶，判斷他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰不殆。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊時間長短，信譽等級高低，他們是屬于哪一類型的客服?算下平均消費，是專門購買低檔產品的還是專門購買高檔產品的.。

【第4句】：推薦

推薦有兩種，一是在買家不喜歡這個款的時候，準備離開的時候，根據你的分析給他推薦，二是他已經喜歡了的時候決定買的時候還給他推薦一款，提高你的客單價。第一個情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買家在糾結，有疑問的時候你要推薦，這個時候你推薦的是選擇你的理由和你們的優勢。二是如果買家是不喜歡你的產品這個時候你要推薦的就是推薦你其他的產品，最具優勢和最適合他的產品。如果是第二種情況你要推薦跟這個產品最好搭配的產品。

【第5句】：議價

客戶議價是正常的，不要反感，有一個這樣的例子：為什么你家的內褲比別人的貴了這么多呢?可以優惠嗎?回答：親，內褲這個東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個什么難言之隱那就不好了，您說呢?其實我個人覺得這個是很好的回答，如果你直接告訴他你的質量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價的時候一定要轉移買家盯住的點。

【第6句】：幫助

常見的幫助有對新手的網銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評的修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你都需要實現就準備好。這個不多談，重點在于迅速和熱情就行。

【第7句】：核實

核實也很簡單，就是每一個成交的用戶你都要去和他核實一下他的地址，他要求了些什么，發的快遞等。

【第8句】：告別

不要在人家付款后就不鳥人家了，一定要和人家做一個告別，可以說：再次感謝親對本店的支持。我們會很高興親在收到寶貝后給我們五分好評的鼓勵。如果親對不滿意或者有其他問題的，請親及時的聯系我們，我們會服務到親滿意為止，祝親生活愉快，網購開心。

【第9句】：追單

追單就是有些拍下沒有付款的，建議每天下午發貨前給買家打一個電話，說：您拍下寶貝暫時還沒有付款，如果親現在付款的話我們馬上就可以發貨。有時候你會發現，去追單一下很多的就會來付款。

追單的方式：旺旺，系統，短信，電話，站內信，郵件等。

二：讓顧客跟著你走

我發現很多的客服在回答問題的時候總是喜歡說，你XXXX,我覺得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等這樣的一些回答。我個人認為這樣的回答有點不好。特別是在服裝方法這樣模糊的回答非常的不好。為什么呢?因為人家來咨詢你本身就是因為他有疑問，他在猶豫不決，而你卻不能給他一個明確的答案，相反你還會讓他更加的糾結。這里有一個例子，這個是從其他地方抄過來的，不是發生在我的身上，不給我覺得很有參考性。例：我身高1【第62句】：體重【第49句】：這件t恤(普通款)哪個尺碼合適我呢?

錯誤的常見的客服回復：親，個人建議S的，如果您不放心可以具體看下詳細的尺碼表。

錯誤原因：沒有建設性，很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍，如果不知道就不銷售了嗎?顯然是不行的，要了解顧客咨詢的目的，尺碼表只是一個參考，顧客不會看不見的，只是她不確定。當顧客再次把尺碼表推給顧客時，我們想想是否還會有用呢?

正確的回復：親，您的身材很不錯，這件t恤您穿S尺碼會合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時喜好寬松一些可以選擇M尺碼。

這樣的回答你就好多了。買家頓時也就不會糾結了。他肯定如果喜歡的話就會買下了，而你給點不明確的答案的話他就只會更加的糾結。

三：客戶分類很重要

我曾經聽說過有這樣一個例子，有人曾把所有的客服都分了類，比如友好型啊，砍價型啊，挑剔型啊，差評型啊等等這樣分類，后來，我也曾學著這樣分過類，感覺效果非常的好。這樣我后來就能針對不同組的人采用不同的方法。

四：客戶永遠是上帝，客戶對的是你錯，客戶錯的也是你錯

店鋪做久了你會發現總會有一些奇葩的人，你做到再好甚至也讓他滿意不了。這個時候你一定要記住錯的永遠是你，不要和客戶去爭論，只要客戶出現了不滿意，要不停的賠禮道歉。在客戶抱歉的時候千萬不要去打斷，更不要去解釋，首先就一直讓他抱怨，適當的時候附和他，說什么“對不起，給您帶來不便了，非常抱歉”等之類的道歉語句。