優(yōu)質(zhì)護(hù)士禮儀服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

【第1句】：護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范

愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人;忠于職守，主動(dòng)熱情;周到服務(wù)，親切溫馨;勤學(xué)苦練，提高技能;謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密。

【第2句】：病區(qū)文明規(guī)范

(一)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

【第1句】：整齊、安靜、舒適、溫馨。

【第2句】：四無(wú)：無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、廁所無(wú)臭味。

【第3句】：四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。

【第4句】：四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、講話輕、操作輕。

(二)病區(qū)便民措施

【第1句】：做好新病人入院介紹。

【第2句】：為無(wú)家屬病人代購(gòu)生活用品。

【第3句】：備好針線、剪刀、開(kāi)瓶器等。

【第4句】：主動(dòng)幫助病人熱飯菜，打開(kāi)水。

【第3句】：護(hù)士禮儀規(guī)范

(一)護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀

【第1句】：護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服(夏季可著裙裝)、帽、工作鞋。

【第2句】：工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，并佩戴掛表、胸卡。

【第3句】：著淺色(肉色或白色)襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

【第4句】：不佩戴外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。

【第5句】：女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)，佩戴統(tǒng)一頭飾。頭發(fā)周?chē)潭ǎ皠⒑２坏眠^(guò)眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。

【第6句】：可淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指(趾)甲油。

【第7句】：院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。

【第8句】：外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。

(二)護(hù)士舉止禮儀

【第1句】：護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。護(hù)士是人類(lèi)健康的保護(hù)者，生命守護(hù)神，護(hù)士的行為舉止對(duì)病人的心理有著極其重要的影響。

共同要求：

頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。

上身：挺直收腹。

雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹部處。

雙足：靠攏夾角15~20，重心在足弓。

(1)站立姿態(tài)：

站立是護(hù)士最基本的.活動(dòng)形勢(shì)，是保持儀表美的基礎(chǔ)。規(guī)范站立頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手4指背側(cè)，兩腿直立，身心上提。兩腳尖距離10～15公分，腳跟距離5～7公分，使后背五點(diǎn)在統(tǒng)一平面上。自然站立即是在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。

(2)端坐姿態(tài)：

頭、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上緣，四指并攏于外側(cè)，拇指在內(nèi)，平穩(wěn)提起，放下動(dòng)作要輕，以保持病房安靜，坐下時(shí)右腳先稍許后退，左手撫衣裙，展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，坐下后雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上(或左下右上重疊放于左側(cè)大腿巾衣處)，雙膝輕輕靠攏，軀干與大腿呈90度，兩足自然踏平。兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方，站起時(shí)，右腳稍許后退，站起。

(3)行走姿態(tài)：

護(hù)士工作絕大部分是在行走中進(jìn)行的。行走時(shí)雙眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，雙手前后擺動(dòng)幅度為30度左右，兩腿靠攏，雙腳在一條直線上小步行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力。兩人同行擦肩而過(guò)應(yīng)保持10公分，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。

(4)持物：

a.治療盤(pán)：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤(pán)1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90度角，治療盤(pán)距胸前方約5cm。b.病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。

(5)拾物姿態(tài)：

右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后雙手左上右下，置于左腿上1/3處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)用右手拾取物體。頭略低，兩肩、上身同站立要求。直立、右腿邁步行走。

(6)開(kāi)關(guān)門(mén)：

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門(mén)，距門(mén)約40cm，一手輕帶門(mén)扶手，另一手微扶門(mén)邊將門(mén)輕輕開(kāi)關(guān)。

(7)推車(chē)姿態(tài)：

肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前，治療車(chē)距身體前側(cè)約30cm.，兩手扶治療車(chē)左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135~160角，向前輕輕推動(dòng)治療車(chē)，盡量減少治療車(chē)推動(dòng)過(guò)程中發(fā)出的聲響。進(jìn)病房時(shí)先停車(chē)，用手輕輕開(kāi)門(mén)，再把車(chē)推至病人床前。

(8)對(duì)話姿態(tài)：

交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然得體，手勢(shì)動(dòng)作不可過(guò)大，一般上不過(guò)肩、下不過(guò)腰、左右在兩肩之內(nèi)。切忌手舞足蹈，指手畫(huà)腳。

a.上下級(jí)交流：上級(jí)自然站立，下級(jí)應(yīng)規(guī)范站立，兩人間距0.5～1米，對(duì)話前下級(jí)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)向下級(jí)點(diǎn)頭還禮，以示相互尊重。

b.平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立或自然站立，應(yīng)保持0.5～1米的距離，交流前相互行禮，交流完畢互相行禮作別。

c.與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會(huì)使病人感到親切、自然，對(duì)你產(chǎn)生好感。

【第2句】：護(hù)士舉止文明規(guī)范

(1)舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。

(2)遇同事和熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)禮節(jié)性示意或問(wèn)候。

(3)自行車(chē)進(jìn)入病區(qū)必須下車(chē)推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺放。不任意堆放雜物。

(4)愛(ài)護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

(5)對(duì)求診患者問(wèn)路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。

(6)除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。

(三)規(guī)范護(hù)士行為，做到：

【第1句】：三個(gè)掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果;掌握病人醫(yī)療費(fèi)用情況;掌握病人及家屬、社會(huì)心理因素。

【第2句】：三主動(dòng)：護(hù)士對(duì)病人主動(dòng)接待、主動(dòng)觀察、主動(dòng)幫助。

【第3句】：五個(gè)一：病人入院時(shí)得到一聲問(wèn)候、看到一張熱情接待的笑臉、一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護(hù)士會(huì)積極努力為病人做一件有意義的事情。

【第4句】：七聲：病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱(chēng)呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢(xún)問(wèn)聲、接聽(tīng)電話有問(wèn)候聲、病人出院有送聲。使病人感受到醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的溫馨。

服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)人員禮儀規(guī)范

儀容、穿著于姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊、無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾

眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫(huà)過(guò)濃眼影。

耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

手：干凈、指甲整齊、無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時(shí)間不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

襯衫：領(lǐng)口語(yǔ)袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽起袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的.個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼。

西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過(guò)分華麗。與襯衫、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢(qián)包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。

皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立

男性站姿：雙腿平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)該起立：客戶(hù)或客人;上級(jí)和職位比自己高的人;與自己平級(jí)的女職員。

女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。

女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。

行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，雙腿平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。

手勢(shì)(1)

指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲，指示方向。

招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

手勢(shì)(2)

握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。

介紹稱(chēng)呼致意

自我介紹

介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。

例：您好!我是某某的物業(yè)公司的主管，我叫李某某。

給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。

例：請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎么稱(chēng)呼您呢?

介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

國(guó)際慣例敬語(yǔ)(姓名和職位)。例：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李某某總監(jiān)。

介紹時(shí)不可單指指認(rèn)，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候。例：您好!很高興認(rèn)識(shí)您!

避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

以下是小編為您帶來(lái)的公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，我們一起看一下吧!

　　公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

為切實(shí)推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn),樹(shù)立良好的企業(yè)形象，切實(shí)服務(wù)于用戶(hù)、服務(wù)于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，特制訂本實(shí)施。

【第1句】：服務(wù)規(guī)范

【第1句】：上崗必須佩戴上崗服務(wù)證，舉止得體，文明禮貌，自覺(jué)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，不頂撞用戶(hù)。

【第2句】：熱情接待來(lái)企業(yè)辦事的人員和來(lái)訪用戶(hù)，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。

【第3句】：認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

【第4句】：遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。

【第5句】：當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)用戶(hù)，不得私自收受用戶(hù)禮品、現(xiàn)金。

【第6句】：實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，凡首先接到用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪的科室或員工，首問(wèn)負(fù)責(zé)到底，能解答的`即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵;凡涉及其他科室的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任;凡不能辦到的事，耐心做好解釋說(shuō)服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使來(lái)者滿(mǎn)意而歸。

【第7句】：虛心接受各方意見(jiàn)和批評(píng)，對(duì)有意見(jiàn)的用戶(hù)不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的人和事。

【第2句】：保證措施

【第1句】：加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，此項(xiàng)工作由公司“行風(fēng)建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”督查督辦小組負(fù)責(zé)，有關(guān)科室密切配合。督查、督辦辦公室設(shè)在公司辦公室，負(fù)責(zé)督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

【第2句】：加強(qiáng)對(duì)職工的思想政治教育，堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。

【第3句】：加強(qiáng)對(duì)職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù)規(guī)范，提高職工自覺(jué)抑制不正之風(fēng)的能力。

【第4句】：公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”:(1)不準(zhǔn)違章作業(yè);(2)不準(zhǔn)對(duì)用戶(hù)失禮;(3)不準(zhǔn)向用戶(hù)吃、拿、卡、要;(4)不準(zhǔn)向用戶(hù)亂收費(fèi)、亂攤派。

【第5句】：加強(qiáng)對(duì)職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

【第6句】：抓好典型。及時(shí)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶(hù)投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶(hù)賠禮、道歉。

【第7句】：廣泛開(kāi)展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。

【第3句】：檢查與考核

【第1句】：對(duì)《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。

【第2句】：對(duì)《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，納入各科室精神文明目標(biāo)考核。

【第3句】：對(duì)各科室和個(gè)人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評(píng)考核。

【第4句】：年底公司將對(duì)各科室分別進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意率回訪，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續(xù)兩次用戶(hù)滿(mǎn)意率最低,撤消科室負(fù)責(zé)人任職資格。

【第5句】：本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)基本滲透到了所有的行業(yè)，今時(shí)今日，沒(méi)有服務(wù)的行業(yè)是不能生存的。下面是小編整理的服務(wù)禮儀規(guī)范，請(qǐng)閱讀，上公文站，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)。

　　服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第一章總則

第一條為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》)。

第二條《規(guī)范》所指飯店，是指在中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦的各種類(lèi)型的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“飯店”)。

第三條《規(guī)范》所稱(chēng)服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

第四條《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺(jué)實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

　　第一章儀表規(guī)范

第五條飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

第六條飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

第七條飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

第八條飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。

第九條飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

第十條飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門(mén)、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

第十二條從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專(zhuān)用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無(wú)扣服裝，不佩戴任何飾物。

　　第二章儀態(tài)規(guī)范

第十三條飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

第十四條飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

第十五條飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

第十六條飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

第十七條飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

第十八條飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

第十九條飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

　　第三章見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范

第二十條飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后有別。

第二十一條飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的.長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。

第二十二條飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱(chēng)謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。

第二十三條飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。

　　第四章服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

第二十四條飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。

第二十五條飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱(chēng)謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。

第二十六條鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。