為保證事情或工作高起點、高質量、高水平開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？方案應該怎么制定呢？以下是我給大家收集整理的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

學校物業服務方案篇一

乙方：;法定代表人：;住所地：;郵編：;資質等級：;證書編號：。

根據《物業管理條例》和相關法律、法規、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協商一致的基礎上，就甲方選聘乙方對(物業名稱)提供前期物業管理服務事宜，訂立本合同。

第一章 物業基本情況

第一條 物業基本情況:

物業名稱;物業類型;座落位置;建筑面積。物業管理區域四至： 東至;南至;西至;北至。(規劃平面圖見附件一，物業構成明細見附件二)。

第二章 服務內容與質量

第二條 在物業管理區域內，乙方提供的前期物業管理服務包括以下內容：

1、物業共用部位的維修、養護和管理(物業共用部位明細見附件三);

2、物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理(物業共用設施設備明細見附件四);

3、物業共用部位和相關場地的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通;

4、公共綠化的養護和管理;

5、車輛停放管理;

6、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理;

7、裝飾裝修管理服務;

8、物業檔案資料管理。

第三條 在物業管理區域內，乙方提供的其他服務包括以下事項：

1、;

2、;

3、。

第四條 乙方提供的前期物業管理服務應達到約定的質量標準(前期物業管理服務質量標準見附件五)。

第五條 單個業主可委托乙方對其物業的專有部分提供維修養護等服務，服務內容和費用由雙方另行商定。

第三章 服務費用

第六條 本物業管理區域物業服務收費選擇以下第 種方式：

1、包干制

物業服務費用由業主按其擁有物業的建筑面積交納，具體標準如下：

多層住宅： 元/月.平方米;

高層住宅： 元/月.平方米;

別墅： 元/月.平方米;

辦公樓： 元/月.平方米;

商業物業： 元/月.平方米;

物業： 元/月.平方米。

物業服務費用主要用于以下開支：

(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

(3)物業管理區域清潔衛生費用;

(4)物業管理區域綠化養護費用;

(5)物業管理區域秩序維護費用;

(6)辦公費用;

(7)物業管理企業固定資產折舊;

(8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

(9)法定稅費;

(10)物業管理企業的利潤;

(11)。

乙方按照上述標準收取物業服務費用，并按本合同約定的服務內容和質量標準提供服務，盈余或虧損由乙方享有或承擔。

2、酬金制

物業服務資金由業主按其擁有物業的建筑面積預先交納，具體標準如下：

多層住宅： 元/月.平方米;

高層住宅： 元/月.平方米;

別墅： 元/月.平方米;

辦公樓： 元/月.平方米;

商業物業： 元/月.平方米;

物業： 元/月.平方米。

預收的物業服務資金由物業服務支出和乙方的酬金構成。

物業服務支出為所交納的業主所有，由乙方代管，主要用于以下開支：

(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

(3)物業管理區域清潔衛生費用;

第十五條 對于本合同簽訂后承接的物業共用部位、共用設施設備，甲乙雙方應按照前條規定進行查驗并簽訂確認書，作為界定各自在開發建設和物業管理方面承擔責任的依據。

第十六條 乙方承接物業時，甲方應向乙方移交下列資料：

1、竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;

2、設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;

3、物業質量保修文件和物業使用說明文件;

4、。

第十七條 甲方保證交付使用的物業符合國家規定的驗收標準，按照國家規定的保修期限和保修范圍承擔物業的保修責任。

第六章 物業的使用與維護

第十八條 業主大會成立前，乙方應配合甲方制定本物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。乙方根據規章制度提供管理服務時，甲方、業主和物業使用人應給予必要配合。

第十九條 乙方可采取規勸、、等必要措施，制止業主、物業使用人違反本臨時公約和物業管理區域內物業管理規章制度的行為。

第二十條 乙方應及時向全體業主通告本物業管理區域內有關物業管理的重大事項，及時處理業主和物業使用人的投訴，接受甲方、業主和物業使用人的監督。

第二十一條 因維修物業或者公共利益，甲方確需臨時占用、挖掘本物業管理區域內道路、場地的，應征得相關業主和乙方的同意;乙方確需臨時占用、挖掘本物業管理區域內道路、場地的，應征得相關業主和甲方的同意。臨時占用、挖掘本物業管理區域內道路、場地的，應在約定期限內恢復原狀。

第二十二條 乙方與裝飾裝修房屋的業主或物業使用人應簽訂書面的裝飾裝修管理服務協議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務費用等事項進行約定，并事先告知業主或物業使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。

第二十三條 甲方應于(具體時間)按有關規定向乙方提供能夠直接投入使用的物業管理用房。物業管理用房建筑面積平方米，其中：辦公用房平方米，位于;住宿用房平方米，位于;用房平方米，位于。

第二十四條 物業管理用房屬全體業主所有，乙方在本合同期限內無償使用，但不得改變其用途。

第七章 專項維修資金

第二十五條 專項維修資金的繳存。

第二十六條 專項維修資金的管理。

第二十七條 專項維修資金的使用。

第二十八條 專項維修資金的續籌。

第八章 違約責任

第二十九條 甲方違反本合同第十三條、第十四條、第十五條的約定，致使乙方的管理服務無法達到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內容和質量標準的，由甲方賠償由此給業主和物業使用人造成的損失。

第三十條 除前條規定情況外，乙方的管理服務達不到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內容和質量標準，應按 的標準向甲方、業主支付違約金。

第三十一條 甲方、業主或物業使用人違反本合同第六條、第七條的約定，未能按時足額交納物業服務費用(物業服務資金)的，應按的標準向乙方支付違約金。

第三十二條 乙方違反本合同第六條、第七條的約定，擅自提高物業服務費用標準的，業主和物業使用人就超額部分有權拒絕交納;乙方已經收取的，業主和物業使用人有權要求乙方雙倍返還。

第三十三條 甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務的，業主、物業使用人可以自行或委托乙方修復，修復費用及造成的其他損失由甲方承擔。

第三十四條 以下情況乙方不承擔責任：

1、因不可抗力導致物業管理服務中斷的;

2、乙方已履行本合同約定義務，但因物業本身固有瑕疵造成損失的;

3、因維修養護物業共用部位、共用設施設備需要且事先已告知業主和物業使用人，暫時停水、停電、停止共用設施設備使用等造成損失的;

4、因非乙方責任出現供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設施設備運行障礙造成損失的;

5、。

第九章 其他事項

第三十五條 本合同期限自 年 月 日起至 年 月 日止;但在本合同期限內，業主委員會代表全體業主與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效時，本合同自動終止。

第三十六條 本合同期滿前 月，業主大會尚未成立的，甲、乙雙方應就延長本合同期限達成協議;雙方未能達成協議的，甲方應在本合同期滿前選聘新的物業管理企業。

第三十七條 本合同終止時，乙方應將物業管理用房、物業管理相關資料等屬于全體業主所有的財物及時完整地移交給業主委員會;業主委員會尚未成立的，移交給甲方或 代管。

第三十八條 甲方與物業買受人簽訂的物業買賣合同，應當包含本合同約定的內容;物業買受人簽訂物業買賣合同，即為對接受本合同內容的承諾。

第三十九條 業主可與物業使用人就本合同的權利義務進行約定，但物業使用人違反本合同約定的，業主應承擔連帶責任。第四十條 本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。

第四十一條 本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協議，補充協議與本合同存在沖突的，以本合同為準。

第四十二條 本合同在履行中發生爭議，由雙方協商解決，協商不成，雙方可選擇以下第 種方式處理：

1、向 仲裁委員會申請仲裁;

2、向人民法院提起訴訟。第四十三條 本合同一式 份，甲、乙雙方各執 份。

甲方(簽章)乙方(簽章)

法定代表人 法定代表人

年 月 日

學校物業服務方案篇二

物業管理方案投標人應根據物業管理服務內容、標準制定物業管理服務方案，物業管理方案包括但不限于以下內容。

1、管理服務理念和目標

結合本項目的規劃和布局、建筑風格、小區硬件設施配置及物業使用性質等特點，進行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務的思路，提出物業管理服務的定位和目標，以及可能的長遠打算。

2、項目管理機構運作方法及管理制度

（1）編制項目管理機構，工作職能組織運行圖

（2）編制崗位職責和內部管理的職責分工

（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄

3、管理服務人員配置

根據物業管理服務內容、標準和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。

4、物業管理服務實施方案，根據物業管理服務內容，標準編制物業管理服務實施方案，主要包括以下內容：

（1）編制物業共用部位維修服務方案

（2）編制物業管理區域內共用設施設備管理維修方案

（3）編制物業管理區域內環境保潔方案

（4）編制物業管理區域內公共秩序維護及車輛停泊管理方案

（5）編制物業管理區域內綠化管理服務方案

（6）編制業主求助、投訴處理和回訪方案

5、編制物業維修養護措施及應急方案

6、編制與業主生活密切相關的服務方案（特約服務、增值服務）等

7、編制豐富社區文化，加強業主（住戶）相互溝通的措施

8、編制物業服務費用測算明細表（應列明收入項目和支出項目預算），有文件規定的按其規定預算，沒有文件規定的按市場價預算）

9、編制財務報表公開方案，以及按規定歸屬業主收益的分配、結算方案。

學校物業服務方案篇三

物業服務協議

甲方： 法定代表人： 住所： 郵編： 聯系電話：

乙方： 法定代表人： 住所： 郵編： 聯系電話：

鑒于，甲方與乙方于年月日簽訂了《租賃合同》（以下簡稱“主合同”），甲方將坐落于_________省_________市_________區__________________________號的___________第_____層第_________號商鋪（以下簡稱“該商鋪”）出租給乙方使用。現乙方委托甲方為該商鋪所在的物業項目提供物業管理服務。并約定，為進一步明確甲方與乙方物業管理服務權利義務，甲方應與乙方簽訂如下物業服務協議。

根據《物業管理條例》及相關法律法規的規定，甲乙雙方訂立本協議。

第一章 物業基本情況

第一條 物業基本情況

該商鋪座落于區/縣路號樓宇的，商鋪名稱為，商鋪編號為，套內建筑面積為。

第二章 服務內容與質量

第二條 物業服務事項

在該商鋪所在物業項目服務區域內，甲方提供的物業服務包括以下內容： 2.1 基本服務事項

2.1.1 物業共用部位的維修養護；

2.1.2 物業共用設施設備的日常運行和維修養護，電梯等特種設備的專業維修需另行簽訂合同； 2.1.3 物業共用部位和相關場地的清潔衛生服務； 2.1.4 公共綠化的養護服務；

2.1.5 車輛停放管理服務；

2.1.6 公共秩序維護、安全防范、消防等事項的協助管理； 2.1.7 裝飾裝修管理服務； 2.1.8 物業檔案資料管理； 2.1.9 其他常規物業服務事項。2.2 特約性服務事項

甲方對乙方物業專有部分提供維修養護或其他特約服務的，甲、乙雙方應當簽訂特約服務協議，服務事項、標準及費用由雙方在協議中約定。

第三條 物業服務質量標準

甲方提供的物業管理服務質量應達到國家質量標準。

第三章 服務期限

第四條 物業服務期限 本協議期限自年月日至年月日。

第四章 服務費用

第五條 物業服務收費標準

物業服務費用按該商鋪的套內建筑面積計算，人民幣每月每平方米（建筑面積）元（rmb

/月/平方米）。

第六條 物業服務費用的交納

物業服務費用采取“先付后用”的方式，由乙方自該商鋪交付之日起按季度直接向甲方繳納。即：每三個完整自然月支付一次，每三個自然月為一個支付周期。除首期及末期物業服務費外，乙方應于每個支付周期的上一個月的首15日前支付下一個支付周期的物業服務費。

租賃期限內，首期物業服務費指自該商鋪交付之日起至第一個支付周期內的物業服務費。物業使用人（承租人）應于該商鋪交付時向甲方支付首期物業服務費；末期物業服務費指租賃期限屆滿前最后一個完整的支付周期開始之日至租賃期限屆滿期間的物業服務費。物業使用人（承租人）應于支付最后一個支付周期的租金時支付末期物業服務費。

乙方逾期交納物業服務費的，甲方從逾期之日起按應繳費用每日千分之五加收滯納金。第七條 能源費用

7.1 能源費是指乙方因使用水、電、煤氣、天然氣、采暖（如有）等而需支付的費用，具體包括但不限于水費、電費、煤氣費、天然氣費、采暖費（如有）等。其他費用是指乙方為該商鋪經營管理所需承擔的費用，如通訊費、網絡費（如有）等。

7.2 水、電費自該商鋪交付之日起算，費用標準結合政府相關規定及實際情況制定。乙方應按照水費元/噸，電費元/度的標準向甲方支付。

7.3 燃氣、天然氣費用的計算標準按照政府相關規定制定，乙方直接向供應部門支付。7.4 采暖費（如有）的計算標準按照政府相關規定制定，乙方直接向甲方支付。

7.5 如乙方在空調等能源正常供應時間外需延時使用，應繳納延時使用費，乙方應與甲方協商另行確定費用標準。

7.6 通訊費、網絡費（如有）的計算標準按照政府相關規定制定，乙方在相關部門發出的繳費通知后，按照約定標準直接向相關部門支付。

7.7 如能源費收取標準調整，乙方應按照調整后的標準支付。第八條 裝修管理費用

乙方應按照裝修管理相關規定在辦理相關進場手續并向甲方交納裝修期間的管理費用。如乙方裝修期間未造成共用部位、共用設施設備或承重結構損壞，也未給相鄰住戶或任何第三人造成任何損失，甲方應當在完工后日內將裝修保證金全額退還乙方。

第五章 雙方的權利和義務

第九條 乙方的權利和義務

9.1 有權要求甲方按合同約定提供物業服務；

9.2 檢查監督甲方管理工作的實施及制度的執行情況，并有權要求甲方限期進行整改； 9.3 監督甲方履行本合同，對甲方提供的物業服務有建議、督促的權利； 9.4 遵守甲方制定的物業管理規章制度；

9.5 根據本合同的約定按時繳納物業服務費、特約服務費（如有）、能源費等各項費用； 9.6 對甲方根據合同和有關規章制度提供的管理服務給予必要配合； 9.7 有關法律規定和當事人約定的其他權利義務。第十條 甲方的權利和義務

10.1 按照本協議約定內容及標準，保質保量提供各項物業服務；

10.2 如乙方在辦理入住前需進場查勘商鋪情況，甲方應予陪同，并應盡配合義務；

10.3 向乙方書面告知物業使用的有關規定，當乙方裝修其單元物業區域時，書面告知有關限制條件，并負責監督。對乙方違反管理規約、裝修管理規定和用戶手冊等的行為進行處理；

10.4 對乙方違反相關物業管理規定以及國家法律、法規、規章的行為及時進行提醒、監管和糾正，必要時提請有關部門處理；

10.5 當乙方不按規定繳納物業服務費時，負責催討或以民事訴訟方式收繳。

第六章 違約責任

第十一條 乙方違反本協議的約定，導致甲方的管理服務無法達到本協議約定的服務內容和質量標準的，由乙方按照協議約定或協商賠償相關利益人的損失。

第十二條 乙方遲延繳納物業服務費，應當按照【千分之五每日】的標準向甲方支付違約金。乙方延

遲交納物業服務費及本協議約定的所有費用，達到主合同約定的解約條件的，甲方有權解除主合同及本協議。

第十三條 關責任。

第十四條 服務費用。

第七章 其他事項

第十五條 保密條款 甲方不得違反本協議的約定擅自超標準收取物業服務費，否則甲方應返還超額部分的物業甲方的管理服務達不到本協議約定的服務內容和質量標準給乙方造成損失的，應當承擔相甲乙雙方從對方處獲得的商業機密和需保密的信息資料，均不得泄露給第三方，但是法律有相反規定或者應司法、行政等政府部門要求披露的除外。

乙方與甲方另行簽訂保密協議的，應以保密協議的約定為準。第十六條 16.1 不可抗力

不可抗力的定義

“不可抗力”系指所有不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，是在協議生效之日后發生的并使任何一方無法全部或部分履行本協議的事件。這些事件應包括但不限于地震、臺風、洪水、火災、戰爭、國內外運輸的中斷、政府或公共機構的行為、流行性傳染病、國內**、罷工或任何不能預見、不能避免和無法控制的事件。

16.2 不可抗力的后果

（1）如果發生了不可抗力事件，受到該事件影響的一方的義務應在不可抗力引起的遲延期間中止履行，且履行該義務的期限應相應延長。

（2）聲稱遭受不可抗力的一方應立即書面通知另一方，并且應在其后15天內提供不可抗力發生的充分證據以及不可抗力的預計持續時間。聲稱遭受不可抗力的一方還應盡其一切合理的努力來終止或應對不可抗力。

（3）在發生不可抗力時，雙方應立即協商以尋求合理的解決方案并且應盡一切合理的努力來減少該不可抗力造成的影響。雙方均不承擔任何賠償責任。

第八章 通知與送達

第十七條 除非另有約定，本協議任何一方向對方發出的任何通知或聯絡，均應以專人遞送并簽署送達回執方式或公證郵寄送達方式進行，并應向本條約定的聯系地址及聯系人發出。

第十八條 采用專人送達方式的，自接收一方簽署送達回執之日起視為送達；采用郵寄送達時，自郵寄發出之日起第五日視為送達。

雙方聯系方式如下： 乙方： 聯系地址： 電話：

傳真： 郵編： 聯系人：

甲方： 聯系地址： 電話： 傳真： 郵編：

第九章 爭議解決

第十九條 本協議在履行中發生爭議，由雙方協商解決，協商不成，雙方可選擇以下第 2 種方式處理：

1、向人民法院提起訴訟；

2、向項目所在地人民法院提起訴訟。

第十章 其他

第二十條 本協議的附件為本協議不可分割的組成部分，與本協議具有同等法律效力。

第二十一條 本協議未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協議，補充協議與本協議存在沖突的，以本協議為準。

第二十二條 本協議一式肆份，甲、乙雙方各執貳份，自雙方代表于本協議簽字并加蓋公章（自然人為簽字）后生效。

甲方（簽章）：乙方（簽章）： 法定代表人：法定代表人： 年月日年月日

學校物業服務方案篇四

商業物業管理服務規范

i

目錄 基礎管理..............................................................................................................................1 1.1 物業服務人員..........................................................................................................1 1.2 物業檔案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建設..................................................................................................................1 2 客戶服務..............................................................................................................................1

2.1 進駐和離場..............................................................................................................1 2.2 裝修管理..................................................................................................................1 2.3 報修服務..................................................................................................................2 2.4 服務接待..................................................................................................................2 2.5 客戶意見管理..........................................................................................................2 2.6 客戶關系維護..........................................................................................................2 3 環境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外區域..................................................................................................................2 3.2 室內區域..................................................................................................................3 3.3 綠化管理..................................................................................................................3 4 房屋及設施設備管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配電系統..............................................................................................................4 4.3 維護管理..................................................................................................................4 5 秩序維護服務......................................................................................................................5

5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應急管理................................................................................................................7 錯誤！未定義書簽。

ii

商業物業管理服務規范 基礎管理

1.1 物業服務人員

1.1.1 物業管理服務從業人員取得職業資格證書或者崗位證書，專業操作人員須持證上崗。1.1.2 物業管理服務人員統一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規范。1.1.3 物業管理服務人員待客主動、熱情、專業，使用標準服務禮貌用語。1.1.4 在辦公服務區域張貼管理服務人員架構圖（姓名、照片、職位）。1.2 物業檔案管理

1.2.1 建立完善的物業管理檔案（包括:物業權屬資料；物業竣工驗收資料、設施設備管理資料、業主/使用人資料、物業租賃資料、裝修管理資料、安全生產資料、日常管理資料等）。1.2.2 規范保管和移交物業管理所需資料。1.3 制度建設

1.3.1 物業服務企業必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業服務資質。1.3.2 服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。1.3.3 根據物業特點制定完善的物業管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內容包括：

—— 質量管理制度； —— 崗位職責制度； —— 財務管理制度； —— 績效管理制度； —— 員工培訓制度； —— 安全管理制度； —— 檔案管理制度；

1.3.5 按國家有關規定和合同約定規范使用專項維修資金。

1.3.6 按照國家有關規定或合同約定公布物業服務費用的收支情況。2 客戶服務

2.1 進駐和離場

2.1.1 商戶進駐時，服務人員應按規定程序及時受理：

—— 結清前期物業管理費用。—— 提供服務手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規章，并建立商戶檔案。—— 提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關讀數。—— 門匙交收。

2.1.2 商戶離場時，服務人員應按規定程序及時受理：

—— 結算各項物業管理費用和水電氣等費用。—— 指引商戶填寫撤場資料。—— 對于商戶的室內裝修拆除告知禁止行為。—— 最后聯同業主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

2.2.1 配合業主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關要求。

2.2.2 對裝修材料、風格、道具的選用，按照業主方或經營方的統一規定進行審核。

2.2.3 涉及到特殊經營的業態，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛生防疫、市容等書面的專項批復。2.2.4 裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業人員的操作證，簽訂施工管理協議和消防安全責任書，發放施工許可證明。

2.2.5 裝修期間負責協調與開發商、經營方、總包施工隊伍之間的接口關系。2.2.6 受業主方委托，對裝修施工現場以下內容進行監管：

—— 施工時間、施工區域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運； —— 施工人員的進出、現場管理，應主動控制營業期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格控制營業期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設備的使用； —— 現場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續； —— 建筑物本體和設施設備的保護； —— 制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監督租戶限期整改發現的問題。

2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報修服務

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復：如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。

—— 小修急修及時率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務回訪率30％； —— 有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統計一次。2.4 服務接待

2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.4.2 設立客戶服務中心；設立24小時服務熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3 公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。2.5 客戶意見管理

2.5.1 服務意見征詢

—— 每半年進行一次抽樣的物業服務意見征詢；每年進行一次物業服務意見普調。—— 征詢面為商鋪總戶數的80%以上。—— 征詢表中選擇范圍設定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。—— 對商戶意見進行統計分析，制定整改措施并向全體業戶公布。—— 物業服務滿意率95%。2.5.2 客戶投訴意見跟進處理

—— 一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；書面來函的三個工作天內書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協助解決。—— 投訴處理及時率為100%。2.6 客戶關系維護

2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3 環境管理 3.1 室外區域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環境整潔。

3.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。

3.1.4 綠化養護要求應符合相關的規定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環境污染。3.1.5 環境照明應符合城市環境（裝飾）照明相關規范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.1.6 商業營運產生的噪聲對周邊的影響應符合gb22337《社會生活環境噪聲排放標準》的規定。3.2 室內區域

3.2.1 保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合gb/t18883《室內空氣質量標準》。3.2.2 空調通風系統應符合國家公共場所空調通風系統運行衛生要求的規定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質應符合gb5749《生活飲用水衛生標準》的規定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規定。

3.2.6 按照飲食服務業環境污染防治管理辦法的要求，協助業主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

3.2.7 化學危險品的貯存應符合gb 15603《常用化學危險品貯存通則》的要求。

3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質的專業公司對轄區綠化進行養護工作。

3.3.2 根據轄區綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規范、操作規程、質量標準和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現象；并適當設置愛護花草的標識牌。

3.3.4 建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環境竣工圖、綠化品種明細表等有關資料齊全。

3.3.5 綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內綠化葉面無積塵、套盆內無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協調；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。

3.3.10 室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養護，盆栽插花美觀大方。

3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節日，根據轄區實際情況結合業主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。3.3.13 根據業主/使用人需求，提供有償的綠化養護服務，公示服務項目及收費價格。

3.3.14 臺風季節做好防臺風措施，合理修建、加固防護設施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。4 房屋及設施設備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規范，責任人明確；根據設施設備特點按系統分類管理。

4.1.2 按照國家相關規范及公司vi系統要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統一規范。4.1.3 嚴格按國家規范、設施設備管理和保養制度對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業單位/部門負責的除外），記錄齊全。

4.1.4 對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業主、業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統、后備電源發電機設備委托有資質的專業公司負責維護。

4.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網。

4.1.8 各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數要求。4.1.9 各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業物業設備設施按系統劃分進行管理，具體管理標準如下。4.2 供配電系統

4.2.1 制定供配電設施設備管理規定、崗位職責、安全操作規程、應急處理規程等規章制度，相應的規章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關箱內各接頭、電纜、開關），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。

4.2.4 柴油發電機組常用工具及配件放置在控制室內，擺放整齊。

4.2.5 發電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發電機的操作要求設定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負荷運行,市電轉后備電源發電有條件設為自動，轉電時間不超過設計要求（參考時間為10秒）；手動轉電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統應配備高低壓系統一次接線圖，接線圖中各開關狀態應與實際開關的使用狀態一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.7 制定合理的節電措施，不斷優化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應提前通知業主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業主/使用人，均須做好應急準備。

4.2.9 低壓配電系統主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護管理

4.3.1 編制設備設施的維護保養計劃及中大修計劃，使用維修資金預算的，應事先報業主方審核批準后實施。

4.3.2 房屋及附屬設施維護要求：

—— 每年至少二次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發現損壞及時告知 業主和使用人，修理并保持相關記錄；

—— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損； —— 定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；

—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發現氣鼓、開裂、缺損時及時修復； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 設施設備的系統維護應符合db 31/t 361-2006《辦公樓物業管理服務規范》的要求。

4.3.4 對共用設備進行維護保養時，應盡量降低對營業環境的影響。

4.3.5 被委托的專業單位在進行中大修或維護保養工作時，應指定專人對其進行監管，重點關注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。4.3.6 定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養工作，發生設備突發故障時應及時組織搶修、恢復。5 秩序維護服務

5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進入物業區域。

5.2.2 對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯系工作的外來人員進行核查、登記。5.2.3 因夜間營業、施工活動等需要設定的封閉區域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。5.2.4 因節假日或促銷活動等引起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保持出入口暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進入物業區域。5.3.2 限制無主寵物進入。5.4 車輛管理

5.4.1 停車場（庫）及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規范設置交通標識，公示收費標準和管理規定。

5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場（庫）內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。

5.4.4 引導進出物業區域的車輛按規定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5 指揮進入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。

5.4.6 貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應按約定時間、在指定區域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區域的正常秩序：

—— 阻止無關人員和車輛進入； —— 卸貨車輛按序進入裝卸平臺； —— 車輛在裝卸區域等候時駕駛員不應離開現場； —— 督促作業人員及時清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務的車輛。5.6 監控管理

5.6.1 監控室門上有明顯警示標志；室內無雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監控室環境應符合系統設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監控系統功能正常，保證通訊系統暢通（鈴響三聲內及時接聽）。

5.6.3 監控室應24小時實施監控管理并保持相關記錄完整。監控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經授權人核準。

5.6.4 接到報警信息后，應及時對現場進行核實并記錄，發生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5 對商業促銷活動的關鍵區域、通宵營業區域等宜進行跟蹤監視。

5.6.6 對停止營業的區域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發現問題應及時采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業物業的特點，設定巡邏路線，明確巡邏內容。貴重商品區域、金融營業網點及施工區域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡量保證兩人一組進行巡邏。

5.7.2 巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發現異常情況時應及時處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設施損壞或設備異常。

5.7.4 節假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發生，必要時啟動相應的應急預案。5.8 清場管理

5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區。

5.8.2 引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦理相關手續。5.8.3 要求租戶檢查確認租賃區域內無安全隱患。關閉門窗及水、電、燃氣開關；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內無火種、無滯留人員。

5.8.4 人員離場后，對清場區域進行復查，重點檢查電梯廳、衛生間、試衣室、消防通道等場所。

5.8.5 完成清場的區域應按要求封閉，進行安全防范技術設防。5.8.6 清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9 大型活動保障服務

5.9.1 商業促銷、貴賓參觀、社區活動等大型活動，應配合業主方編制秩序維護保障方案，內容包括指揮系統、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.9.2 確定活動方案后應及時協助業主方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規定。

5.9.3 活動前應對人/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發生擁擠時啟動相關的應急預案。

5.9.5 監控室對活動現場進行實時監控，與現場保持通訊暢通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責任制，按物業服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.10.3 火災報警系統和聯動裝置應完好并保持自動控制狀態，每年至少委托專業機構對建筑消防設施進行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。

5.10.4 定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括：

—— 無存放易燃易爆物品和化學危險品（商品除外）； —— 消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內無堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應能自動靈活關閉，關閉后密6

閉性能好；門鎖應開門容易、牢固；門軸應轉動靈活。—— 無亂接亂拉電線、超負荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； —— 停車庫、裝卸區域及機房內無吸煙（每2小時巡視一次）； —— 裝修施工現場無安全隱患（每2小時巡視一次）； —— 火災隱患的整改及防范措施（限時完成）。5.10.6 每年至少進行2次消防演習。5.11 應急管理

5.11.1 根據商業物業的特點，應配合業主方對自然災害、事故災難、公共衛生及社會安全等突發緊急事件制定應急預案。5.11.2 常見的突發事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃氣、燃油泄漏； —— 火警、火災； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期開展應急預案的培訓及演練，保持應急預案的適宜性、可操作性。

5.11.4 突發事件發生時應立即啟動應急預案，迅速展開指揮協調、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發事件處理報告，內容包括處置過程、原因調查、結果評估、預案改進建議等，并向業主方或相關行政主管部門報告。5.11.5 工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散，應當至少留存30日備查。

學校物業服務方案篇五

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目

錄

一、項目概況

二、綜合服務質量標準

三、面積數據

四、物業公共服務費標準

五、管理人員配備

六、物業管理服務原則

七、物業管理服務內容及范圍

八、商業管理特點

九、突發事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發事件應急方案

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（商業）物業服務方案

一、項目概況：

本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號 本建筑區劃規劃設計的物業類型為：住宅、商業。本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。

本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。本建筑區劃規劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業占645個。按照規劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業占2421個。項目配套：

本物業設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務中心。

二、綜合服務質量標準

1、確保服務及時率100%；

2、客戶服務滿意度85%以上；

3、環境及保潔達到優秀等級；

4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數據

1、商業總建筑面積：80792平方米 1）集中商業建筑面積：16868平方米 2）沿街商業建筑面積：13330平方米 3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米 4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業公共服務費標準 物業服務費：建筑面積×收費標準 收費標準：3.0元/㎡/月

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五、管理人員配備及主要職責

管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務部：全面負責商業客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。本部門直接接受物業服務中心經理領導。

該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業1名），主要在前臺。主要職責：

1）嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。

2）接受物業服務中心經理的直接管理，對其工作負責。

3）負責物業管理工作的組織實施，收集物業各類數據，具體執行物業管理計劃的編制工作。

4）負責與相關單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業租賃費的催收。

6）每天不定期巡查商業區域的消防、安全、清潔及車庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。7）處理前期物業的突發事件并及時上報領導。8）完成領導臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業正常安全運行，使物業保值和升值。本部門直接接受物業服務中心經理領導。該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業的工人各1名。

3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業費業務中心經理領導。該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。a、主要職責：（巡邏崗）

b、主要職責：（車場）

1）嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。2）接受物業經理的直接管理，對其工作負責。3）負責車場管理工作的組織實施。

4）負責與相關單位協調，維護車庫經營正常運行。5）負責車場突發事件的前期處理并及時上報領導。

6）負責車場智能系統操作的指導、監查管理并簡易維護，保證系統的正常運行。

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7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發現漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。

9）發現進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。10）11）車場規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。12）完成領導臨時交辦的其它任務。

4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業服務中心經理領導。該部門設清潔員5—7名，綠化1名。a、主要職責（清潔）1）

六、管理服務原則

1、以客戶需求為關注焦點，以持續提升客戶滿意度為服務目標。

2、以塑造商業品牌，事先物業保值增值為目標。

3、建立完善管理體系，打造高效商業管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業整體發展而服務。

七、物業管理服務內容及范圍

商業物業管理內容包括設備運行維護、安防和環境清潔等硬性服務，也包括環境的營造、人性化的細節服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業物業的附加值和開發商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

1、安防管理：

確保客戶、顧客生命財產安全，是商業正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業正常運營的有力保障。商場、影城營業時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合；營業結束后統一清場。

工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。

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3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環境，是商業管理服務水平、企業形象的重要衡量指標。營業時間內實行公 共場所不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境。定期開展公共環境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業環境品質。工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。

4、客戶服務管理：

1）建立客戶服務管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續，應查驗客戶相關資料，按規定程序辦理，及時建檔歸檔。3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業管理法律法規，促進客戶正確、安全使用物業。4）接待服務

a、物業服務區域內應設立并公示服務電話，根據服務合同約定，明確服務時間，有服務記錄。

b、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復和處理。

c、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，形成商戶、物業公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展。

5、公共設施設備維護保養

加強商業物業重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生。

工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業管理特點：

1、顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要。

2、管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。

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3、營業時間性強

顧客購物大多集中在節假日、周末和下班及晚間。

4、突發性公共事件

在商業物業管理范圍內發生的自然災害（包括氣象災害、地震災害、地質災害、生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、輻射事故、環境污染和生態破壞事件等）、公共衛生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業危害、動物疫情、以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發事件和群體性事件）等。

九、突發事件管理

1）根據物業實際情況，制定突發性公共事件應急預案，每年根據實際情況組織1—2次應急演習。

2）當發生突發事件時，應按預定方案進行處理，全力配合有關部門保護顧客人身安全并盡量減少財產損失。

十、裝修管理

1、由客服部、工程維修部、清潔綠化部、秩序維護部成立裝修管理小組，對商業區域商戶裝修實行統一管理。

2、編制裝修管理工作流程和管理制度

1）編制《裝修手冊》，為商戶及施工單位提供便利及指引，該手冊在與商戶簽訂租賃合同時予以派發。

2）制定《裝修管理制度》，明確裝修管理中各部門工作職責及工作流程。

3、裝修管理控制環節

1）商戶進場裝修前，應到物業服務中心辦理裝修手續，工程維修部必須對房屋現場的重要設施設備和未來可能會引起糾紛的部位進行拍照，并在交接記錄中簽字確認。

2）要求商戶在開業前90天—60天提交專修圖紙，以保證留有充足的時間進行裝修。物業公司對這些裝修的方案、設計圖紙進行審閱和簽署意見，商戶按照物業公司的簽署意見修改初步方案設計圖，并重新提交給物業公司進行審核。商戶裝修方案中涉及拆、改結構的，應在不影響整體外觀布局和統一管理的，上報開發單位審核其可行性，否則，物業公司可直接否決商戶裝修方案。

3）商戶必須自行向消防、衛生、防疫等政府有關部門申請審批，并應獲得以上部門的批準。各項審批費用須商戶自行承擔。4）現場材料進場通道、工具運輸、退場

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所有運進及運出施工場所的裝修設備必須經過物業管理公司的批準。在裝修過程中，應做到嚴格避免損壞物業電梯、樓梯、公共區域、通道、墻或隔板以及其它商業物業內外設施。在施工中造成上述設施的損壞均應由商戶承擔一切相關修復費用。5）內裝交叉施工

內裝過程中難免會有交叉施工現象發生，應著重控制施工安全及成品保護。6）工期管理

根據商業開業時間的安排，合理控制裝修工期，及時提醒商戶裝修的完成。工程維修部及客服部必須參與跟蹤商戶的裝修進度，為商戶完成裝修工作、按時開業提供服務。7）工期檢查

商戶在前期裝修過程中，必須向管理公司通報工程進度和施工狀況，由管理公司組織施工人員對商戶裝修區域的隱蔽工程進行查驗，并提出整改意見。8）驗收

a、裝修完成之后，商戶需提供一式兩份竣工圖。物業公司根據裝修圖紙進行檢查，對裝修過程及裝修結果檢查、驗收。

b、如商戶裝修與施工圖紙不符，管理公司有權要求商戶立即更改裝修，以符合認可后的施工圖。商戶在完成修改工作后，仍須向管理公司提交兩份竣工圖。

c、商戶須于開業前獲得政府有關部門的報審通過的意見書（消防、衛生等）。

十一、戶外廣告管理

為規范商鋪環境秩序和整體形象，在支持商業宣傳策劃的同時，可加強商鋪的廣告宣傳管理。

1、商戶的廣告設計必須經過物業服務相關管理部門審核，商家的戶外宣傳廣告要和商鋪整體設計相協調，不破壞商鋪整體格調。

十二、商業管理的核心要求

商業物業管理與住宅物業管理相比，對其服務質量、管理水平的要求更高，主要表現在以下方面：

1）物業服務方案、質量管理體系、財務管理、檔案管理、設施設備管理等制度健全。2）工作人員分崗位統一著工裝、佩戴工號牌，行為規范、服務主動、細致、周到，用語文明。

3）實行“三公開”（公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）；在物業服務中心懸掛（或粘貼）資質證書（復印件）、服務中心各部門負責人照片，提供特約服務的公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

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4）在公共區域顯著位置公示24小時報修電話、24小時受理業主來訪來電、咨詢、保修和投訴；水、電、氣等急迫性保修20分鐘內、其它報修1小時內到達現場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內回訪，投訴5個工作日內回復。5）冬季、雨季、汛前以及重大節假日前進行安全檢查。

6）涉及商戶正常營業的物業服務重要事項，應在商業主要出入口張貼通知及溫馨提示，履行告知義務。

7）地產客服部每年集中進行1次公開的業主滿意度調查，并對調查結果進行分析，有改進措施。

8）每年向業主公布一次年度物業公共服務情況報告。9）保障商業物業范圍內的人員、設施、物品安全

商業服務管理的服務對象主要為大型連鎖超市及影城，其特點為功能復雜、人口稠密、人口流動性大，物業管理任務較為艱巨。要管理好商業綜合樓宇，確保各部門正常運作，確保物業和樓內客戶的生命財產安全，任務十分艱巨，安全是確保各項工作順利開展的重中之重。

10）安全保衛堅持24小時值班監控和巡邏，商場和影城晚上關門時，進行嚴格清場。一 旦發生各類險情，安全監控系統將信息傳達到總監控室，由總監控室通知各崗位人員，然后將各類安全隱患消滅于萌芽狀態。公司組織實施培訓、演習、評價和改進，事發時按規定途徑及時報告顧客和相關部門，并采取相應措施。物業保值、設施運行、消防安全、防劫防盜、社會治安是商業物業管理安全工作的重要內容，也是超市、影城安全、穩定經營的關鍵環節。

11）提供穩定、及時、周到、有效服務

商業物業管理主要面對兩個重要服務對象，一是服務于商場及影城經營，二是服務于顧 客購物消費。由于商業綜合樓宇設備多、結構相對復雜、管理起點高，對物業管理服務隊伍的素質要求也較高。因此，必須牢固樹立“真心為您，祥和一生”的宗旨，運用先進的管理手段、方法，對商業物業進行維護、保養和管理，保證這些系統的正常運行。千方百計提升服務水平，保證商場、影城及各商鋪優美的工作環境，為前來消費、購物的顧客提供一個舒適的環境。

十三、租賃管理

十四、物業管理的應急措施

1、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施

立即派出工程維修員協助商戶對管網進行檢查，并關閉商戶供電、供水、供氣開關、閥門。主要查明是否有漏氣現象。將檢查的情況和需要采取的措施告知商家；能恢復的及時恢

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復，因裝修因素或室內爆管等原因，不能在短時間內恢復的，物業服務中心安排人員為商戶的正常生活提供必要的幫助。

2、本區域范圍內突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施

1）一旦發生突然停電、停水、無天然氣，涉及客戶正常工作、經營、生活秩序的情況，工程主管在征得項目經理同意后，可立即啟動以下一種或同時啟動以下多種方式及其它可應用的方式。

2）小區監控中心采用對講系統與商戶聯絡。3）或小區客戶服務中心通過電話與商戶聯絡。4）客服主管協同工程維修人員上門進行協調，5）客戶服務部應立即同政府相關部門進行事件原因查詢；

6）派出工程維修員排查小區供電、供水、供氣管網情況，若屬管網系統有問題，應立即搶修，并立即將停電原因、時間告之咨詢的客戶，派出秩序維護員立即查看電梯是否有人被困。電力恢復后，應通知維修人員到現場檢查受影響之公共電器、設施是否已恢復正常操作，確保各項設備已恢復正常。

7）夜間秩序維護員應保持鎮定。其中，商業街值班人員應特別注意防止可疑人員，巡邏崗值班人員在獲得增援之前應充分運用照明器材加強重點部位的巡視并用對講機與主管保持較平時更為密切的聯絡。車庫崗值班人員應想方設法改善車庫照明條件，防止各種人身傷害和車輛碰撞事故。值班主管應適當加強巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材。

3、商戶自用部位排水設施阻塞的應急措施

1）接到通知后，應立刻趕到現場，針對實際情況做相應的措施和處理；

2）組織維修人員帶上疏通工具對用戶堵塞的地方進行疏通，維修完畢后清理場。3）如果堵塞嚴重的，在工程維修人員不能疏通的情況下，請求外援進行處理。

4）因商（客）戶使用造成的，維修費用由該商戶自己承擔。因施工質量質量問題造成的在質保期內，應聯系施工單位進行處理并承擔費用。

5）商鋪裝修前，要求物業工程維修人員、商家和裝修負責人對商業區內的所有排水設施都要進行一次三方現場查看的檢查、驗收后，并由三方簽字認可。

4、雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施

1）在接到通知后，應在最短時間內趕到現場，針對實際情況做相應的應急措施進行處理；并對污染地段用明顯標識物隔離。

2）發現管道堵塞，立即對其進行管道疏通。

3）值班人員應及時通知各部門協助處理漫出地面污水。

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4）及時告知業商戶做好其他客戶的安撫工作。5）疏通工作做到不過夜。

5、發生治安事件時的應急措施 1）發生盜竊的處理

若發現盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告警方，連同證物送警方處理。如果是盜竊案發生后才發現的，應立即報告物業服務中心及警方，同時保護好案發現場，重點是保護好犯罪分子經過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品。

對重大案發現場，可將事主和目擊者反映的情況，向警方做出詳細報告。對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束，并報告或移交警方處理。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。2）發生兇殺案件的處理

如發現歹徒正在作案的，應設法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護員配合。同時，迅速向上級和警方報案。如有傷員迅速送附近醫院救治。

如事后接到報告，則應保護案發現場，禁止無關人員進入，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現場和收集證物、線索。

案發時，巡邏崗要加強戒備，協助當地派出所對商業街區域來往人員逐一檢查登記。登記發現人和事主的情況，及時向發現者和周圍群眾了解案件發生、發現經過，并做好記錄。

案發時在現場人員一律不能離開，等待警方詢問。向到現場的警方匯報案情，協助破案。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。3）發生犯罪分子搶劫的處理

犯罪分子搶劫，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強行奪取他人錢財或毀壞公共財物的犯罪行為。

迅速制止犯罪。當群眾呼喊搶劫或呼救時，應協助警方抓獲劫匪。如果沒有警方在場，應呼叫附近秩序維護員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報警。

如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報警。如駕車逃跑者，應記下車牌號碼并報警及攔車堵截。

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保護搶劫現場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進入現場。如現場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，應收起交警方。

警方未勘查現場或現場勘察未完畢，當班的值班秩序維護員不能離開現場。事主或在場群眾如有受傷的，要立即送醫院或向120呼救。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。4）停車場發生被劫事件的處理

如果是車主、司機、乘客以及車上的財物被劫，秩序維護員應以最快的速度報警并通知上級，同時記住匪徒的容貌、人數、有無武器和汽車接應，以及接應車輛牌照號碼以及逃走方向。秩序維護員應采取如下措施：

通知上級并報警。注意避免接觸任何物品。查看現場是否仍有匪徒。

照顧受傷者，并及時送傷員到醫院救治。事后向上級做出書面匯報告。

事故的新聞發布權，由公司指定專人發布。5）常見的可疑情況及處理措施

【在商業區內長時間游蕩】

處理措施：密切注意其舉止，必要時可采取監視、盤問以及勸其離開等方式。發現身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。

處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來并送往所在轄區派出所。【攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明。】

處理措施：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無法出具任何證明，即送交派出所。

【在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包。】

處理措施：立即設法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交警方處理。【自行車、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡或將未開鎖的自行車背走或提走。】

處理措施：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處。【機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證。】 處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。

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【遇到秩序維護員即轉身遠離或逃跑的人。】

處理措施：設法阻截，用對講機通知有關的大門崗、巡邏崗值班人員協助將其擒獲。【長時間一個人獨處不離開】

處理措施：詢問是否需要幫助，若非客戶勸其離開，如有作案嫌疑要詳細盤查。【發現區域角落、消防栓箱內或自行車棚內等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具。】處理措施：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監視嫌疑人的行動，如發現作案，則將其擒獲并扭送警方處理。

6、消防應急措施

1）消防中心值班室是火災預警、聯動控制、信息通訊中心，消防值班員必須要樹立高度的責任感，有高度的警惕性，嚴肅認真地做好消防中心的值班監視工作。2）監控中心實行二十四小時值班制度。

3）發現設備報警，必須第一時間進行確認是誤報或火警，前者及時通知設備維護人員進行處理并暫時將故障區域進行屏閉，后者必須立即報告物業服務中心值班人員，并迅速撥打“119”火警電話并及時按程序啟動相關消防設施。值班經理在第一時間組織當班人員和義消隊員實施撲救。

4）成立消防應急小組和管理員工、秩序維護、設備維護人員組織的義務消防隊員； 5）制訂消防應急預案和演練方案季度組織一次方案演練； 6）配備一定的消防應急器材；

7）定期在小區內向業主進行消防知識的宣傳

8）定期檢查、維修保養好消防器材、設施，使消防器材、設施處于正常狀態。9）發生火災時要嚴格按照火災處理程序處理。

7、其它可能出現突發事件的應急措施

（1）醉酒滋事或精神病人闖入目標區域的處理措施。進行勸阻或阻攔，讓其離開護衛目標區域。

及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領回，或采取控制和監護措施。如有危害護衛目標或危害社會安全的行為時，可將其強制送到警方部門處理。

（2）遇到不執行規定，不聽勸阻的人的處理措施。

對拒不執行有關規定者，要立即規勸。對不聽勸阻者，應查清姓名單位，如實記錄并向上級匯報。發生糾紛時，要沉著冷靜，以理服人，對特別蠻橫無理者或故意搗亂者，可視情節報告警方依法處理。

（3）發生自然災害時的處理措施。

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如事先接到預報，全體秩序維護員應在值班隊長的指揮下，認真檢查各項安全措施的落實情況，反復向客戶宣講注意事項，消除不安情緒。秩序維護員巡邏的頻率應增加，并注意配備足夠的照明與治安器材、器械，同時加強目標警戒，以防止不法分子乘亂作案。如有必要，應協助政府做好人員疏散工作。災害發生后，應將傷病員迅速送往醫院救治，并組織力量檢查和消除商業區域的安全隱患。

如遇突發自然災害，全體值班秩序維護員應服從現場職位級別最高主管的統一指揮。設法與有關部門（如警方、醫院等）盡快取得聯系，以求得其幫助。在救援人員來到之前，應注意關閉總電閘，總氣閘。秩序維護員應設法安撫受災群眾，并組織群眾開展自救，如搶救傷員、尋找幸存者、撲滅明火、防止騷亂、組織露宿等。同時，應盡量收集并合理分配食品、藥品、燃料、衣物、飲用水、通訊工具等，做到長期堅持的精神和物質準備。

（4）觸電時的處理措施

一旦發現有人觸電，秩序維護員應馬上趕到現場，關閉電源，并及時通知維修人員。注意在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電。要用絕緣物把線頭或人移開，并立即進行人工急救，同時通知醫院馬上派醫生搶救或將傷員送醫院急救。

（5）發生瓦斯、易燃氣體泄漏時的處理措施

當收到易燃氣體泄漏報告，或在值班中聞到異味、聽到異響時，秩序維護員應立即通知值班隊長，并盡快趕到現場查看。如氣體泄漏情況屬實，則應向消防隊或警方報警。抵達現場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可開燈、風扇以及任何電器開關。必須立即打開所有門窗，關閉煤氣或石油氣閥。嚴禁在現場使用明火或吸煙。疏散現場人員及圍觀人員。

如發現有受傷或不適者，應小心妥善處理，等待救護人員及警務人員抵達現場。將詳細情況記錄下來，向隊長做出書面匯報。

（6）發生爆管及漏水時的處理措施

秩序維護員在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。

如發現有爆管及漏水現象，必須立即現場查看。抵達現場后，應檢查漏水的確切位置，并在力所能及的情況下，立即設法制止漏水，如關上水閥等。不能制止時，應立即向值班隊長匯報，并通知維修人員維修，通知保潔人員清理積水。在有關人員到達前須盡量控制現場，防止漏水范圍擴散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。

8、電梯困人時的處理措施

秩序維護員一旦發現有乘客被困在電梯內，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯

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以觀察電梯內的活動情況。同時指派秩序維護員到電梯門外以保持聯絡。

用力拍打轎箱門，讓客人知曉有人正在關注、營救他。立即通知設備維護維修人員前來解救被困者以及修理該電梯。

密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕婦、病人，以及是否可能發生人多供氧不足情況。必要時撥打110請求幫助。

被困人員救出后，如發現傷員或不適者，將其送往醫院救治。

事后向上級做出書面匯報。內容應包括事件從開始到結束的時間、被困者救出的時間、相關工作人員到達和離去的時間、事件的詳細情形、傷員或不適者送往何家醫院、參與處理的消防車、警車、救護車號碼等。

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二00一年九月一十八日