為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是有很強可操作性的書面計劃。方案書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇方案呢？下面是小編為大家收集的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案篇一

實施方案

為了認真貫徹市委、市政府提出的用3 年時間把我市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市、省文明城市和省園林城市的總體要求，根據(jù)《市委辦公室、市政府辦公室印發(fā)〈開封市窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案〉的通知》（汴辦[2005]27號文件和開封市行政服務(wù)中心文件（汴行[2005]8號文件要求，結(jié)合我局實際工作手特制本實施方案。

一、統(tǒng)一思想、提高認識

為了給納稅人提供完善的服務(wù)設(shè)施、提高服務(wù)人員素質(zhì)、提升服務(wù)管理水平、服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)效果，進一步改善公務(wù)員形象，提升我服務(wù)大廳在納稅人心中的地位，我局本著“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，嚴格遵循“公正、公開、公平”的原則，認真落實市行政服務(wù)項目中心工作要求，以創(chuàng)新的服務(wù)方式，服務(wù)于納稅人，以善的服務(wù)，感染納稅人，以此樹立我行政服務(wù)窗口形象。

二、積極成立領(lǐng)導(dǎo)小組

為了將行政服務(wù)大廳開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽落實到實處，確保活動成效，結(jié)合我局實際工作，成立開封市地稅直屬局領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：張海濤 副組長：李昌華

蔡鐵進 成員：萬力

王婉玉

楊超

領(lǐng)導(dǎo)小組負責此次競賽活動的督促、考核、評比工作，競賽活動與年底考評掛鉤。

三、考評時間

（一）學習文件、認真對待（4月16日—4月17日）： 4月17日召開我局全體人員大會，組長張海濤在會上傳達了市領(lǐng)導(dǎo)的講話和有關(guān)文件精神，要求大廳全體人員在思想上認識到此次活動的重要性和必要性，明確標準落實任務(wù)，大廳干部職工要積極投身到此項活動中來。

（二）對照要求，自查自糾（4月18日—4月30日）： 大廳工作人員對照要求認真開展自查自糾，查問題，找差距，促整改。對自查出的問題和不足，能立即整改，立即整改，不能立即了整改的，要列出整改計劃，制定整改措施，確保在要求時間內(nèi)完成。自查自糾的重點：一是在工作中執(zhí)政為民的思想樹立的牢不牢，服務(wù)意識強不強，是否敬業(yè)，能否做到文明規(guī)范服務(wù)；二是對服務(wù)業(yè)務(wù)是否熟悉，能否堅持依法行政，職業(yè)技能是否熟練；三是服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生是否達標，能否為納稅人提供干凈、整潔的服務(wù)環(huán)境；四是行政監(jiān)督制度是否完善，各規(guī)章制度、崗位規(guī)范和服務(wù)標準是否健全。

（三）整改提高（5月1日—5月31日）：

對查找出的問題，大廳人員要積極整改，我局領(lǐng)導(dǎo)小組采取多種形式檢查，檢查是否對照問題落實和整改，整改后還有哪些問題和差距，進一步想一想工作中還有什么不足，從而更好的樹立我地稅形象。

（四）檢查驗收（6月1日—6月20日）：

我局將開展此次活動的情況，對照市委、市政府的規(guī)定、要求和標準，評出我局優(yōu)秀服務(wù)窗口和優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，進行通報表彰，同時做為我局年終考評的第一參考依據(jù)。

四、競賽要求

大廳全體成員要嚴格按照“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的宗旨、本著“以人為本、親情化服務(wù)”的原則，切實履行職責，嚴格按規(guī)定收費，在承諾日辦結(jié)的事項絕不超時辦結(jié)。落實首問負責制，工作中做到“四個一”即文明講好每一句話，熱情接待每一個人，準確解答每一個問題，認真辦理每一筆業(yè)務(wù)。進一步創(chuàng)新服務(wù)項目方式，完善服務(wù)功能。

開封市地稅直屬局

二00五年四月二十五日

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案篇二

行政服務(wù)中心公安窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

行政服務(wù)中心公安窗口以市行政服務(wù)中心（下簡稱“中心”）打造“綠色〃陽光”窗口服務(wù)品牌為目標，圍繞“民生警務(wù)”窗口特色品牌，不斷做到行政審批服務(wù)公開、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服務(wù)效能，更好地服務(wù)于全市經(jīng)濟建設(shè)、保障民生的大局。根據(jù)公安機關(guān)有關(guān)紀律、制度、條令和規(guī)范性文件，“中心”《工作人員考核工作實施辦法》，結(jié)合窗口工作實際，制定公安窗口服務(wù)規(guī)范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務(wù)設(shè)施完善。窗口按照“中心”統(tǒng)一規(guī)劃和許可，設(shè)置形式趨于一致的辦公設(shè)備、便民設(shè)施和服務(wù)工具。

2．窗口設(shè)置有序。各分窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰。“1號窗口”每天由行政服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)負責各分窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、授權(quán)審批、咨詢服務(wù)等工作。

3．品牌標識統(tǒng)一。公安窗口按照省廳“五個一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實施服務(wù)評價。各分窗口設(shè)立帶有創(chuàng)建“綠色〃陽光”窗口服務(wù)品牌和“民生警務(wù)”特色品牌標識的服務(wù)名片。

4．服務(wù)資料齊備。各分窗口置備針對本窗口辦件量大、群

— 1 — 眾咨詢多、材料要求高的事項而印制的“服務(wù)名片”，載明事項辦理材料要求、流程時限、承辦人和聯(lián)系方式等內(nèi)容；其它服務(wù)事項均可隨時提供辦事資料，供群眾在窗口使用。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執(zhí)行《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》；窗口輔警工作時間按照規(guī)定著工作服。工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作人員在窗口精神飽滿，儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區(qū)域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。根據(jù)不同的對象用不同的語言與服務(wù)對象交流溝通，做到態(tài)度熱情平和，禁止與服務(wù)對象發(fā)生口角沖突，不得對服務(wù)對象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）窗口接待

— 2 — 9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項辦結(jié)后，必須禮請服務(wù)對象通過服務(wù)評價器給予評價，誠懇接受服務(wù)對象善意的批評和合理的建議。

10．服務(wù)貼心完善。窗口民警在服務(wù)中做到前臺接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，網(wǎng)上回復(fù)不過夜。確保服務(wù)咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達當面清。首先接待的民警必須負責引導(dǎo)、答復(fù)群眾；窗口對辦件材料要求必須充分告知，經(jīng)過審核依法不予受理或許可的事項，必須對服務(wù)對象說明法律依據(jù)；對于內(nèi)部規(guī)定或流程中出現(xiàn)問題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內(nèi)部相互指責。

11．窗口相互協(xié)作。各分窗口工作人員按照事項分工履行職責，同時，力求在工作中能互相替補，逐步實現(xiàn)a、b角工作制，確保窗口因故缺員時服務(wù)不中斷，質(zhì)量不降低。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)自身崗位辦理的事項，主動與業(yè)務(wù)主管部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化辦件流程、縮減法定時限、推出便民舉措。實行午間和周六休息時間窗口值班制，對重點工程建設(shè)、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務(wù)項目，隨時開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業(yè)和群眾辦事。

（二）平臺操作

13．遵守操作規(guī)程。民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準確無誤。

— 3 — 14．維護設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開機、下班關(guān)機并切斷電源，故障及時報告；公安網(wǎng)專機設(shè)置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進入窗口內(nèi)部。

16．杜絕違規(guī)行為。工作人員上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。

17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。窗口辦件收費公開透明，禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。

窗口民警和其他工作人員不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級和“中心”通報、群眾投訴、社會曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責任追究辦法問責。

— 4 — 交巡警支隊窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

為切實加強交巡警支隊服務(wù)窗口的正規(guī)化建設(shè)，提高窗口服務(wù)效能，提高窗口工作人員素質(zhì)，規(guī)范窗口工作期間的接待服務(wù)工作，優(yōu)化工作作風，提高辦事效率。依據(jù)公安部《公安機關(guān)窗口隊伍服務(wù)規(guī)定》、《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》和《常州市公安機關(guān)人民警察行為規(guī)范100條》等規(guī)章制度，結(jié)合《公安交巡警部門規(guī)范內(nèi)務(wù)管理工作方案》和支隊實際，特制定本規(guī)范。

第一章 服務(wù)標準

第一條 窗口單位要做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語、統(tǒng)一安裝一機雙屏受理系統(tǒng)、服務(wù)評價系統(tǒng)。

第二章 著裝規(guī)定

第二條 窗口公安民警應(yīng)按照《公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，除特殊情形外，在工作時間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的標志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時可以不戴警帽。

第三條 窗口其他工作人員應(yīng)服飾整潔，樸素大方，著統(tǒng)一配發(fā)服裝，工作時間不得穿奇裝異服。

第四條 不準挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準穿拖鞋。

第五條 窗口所有工作人員在崗時，須佩帶胸卡或?qū)ν夥胖帽砻魃矸莸呐谱C。

第三章 儀容儀表

第六條 窗口工作人員應(yīng)當保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發(fā)，留長發(fā)，大鬢角，卷發(fā)(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發(fā)辮不得過肩。

第四章 文明用語

第七條 窗口工作人員應(yīng)當言辭禮貌，文明用語，堅持熱情誠懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準確通俗的表達。

第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時要使用“您好”等文明用語。

第九條 在接待外地服務(wù)對象交談時應(yīng)用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時應(yīng)禮貌用手勢示意其稍等，并迅速向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，聯(lián)系懂外語會話的人員進行接待。

第五章 行為舉止

第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應(yīng)溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無關(guān)的事情。辦

— 6 — 理業(yè)務(wù)過程中不得撥打接聽與當前業(yè)務(wù)無關(guān)的電話。

第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網(wǎng)看書、聊天。

第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業(yè)務(wù)資料。

第六章 接待群眾

第十四條 窗口工作人員接待群眾時，應(yīng)當表情自然，態(tài)度和藹，語言文明，認真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴禁態(tài)度冷、硬、橫。

第十五條 接待群眾提倡微笑服務(wù)。接待服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑、目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

第十六條 接待群眾堅持公正、公開、公平的原則，對辦事群眾一視同仁，做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

第十七條 任何情況下不得與群眾發(fā)生爭執(zhí)，辦事群眾提出意見時窗口工作人員首先要虛心接受，確實工作有誤的應(yīng)立即向群眾致歉，當場不能解決的報部門領(lǐng)導(dǎo)。

第十八條 受理群眾辦事業(yè)務(wù)實行限時辦結(jié)制度，凡是群眾手續(xù)完備、資料齊全的應(yīng)確保一次性即時辦結(jié)。手續(xù)不全的應(yīng)一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時辦結(jié)，避免因交代不清

— 7 — 楚出現(xiàn)讓群眾跑第二次情況。

第十九條 接待群眾實行“首問負責制”，遇有需要所內(nèi)其它部門配合解決處理的事項，內(nèi)部聯(lián)系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當事人到其他窗口辦理的事項，應(yīng)交待導(dǎo)辦員帶領(lǐng)其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來回往返。

第二十條 對依法不能辦理的業(yè)務(wù)，實行書面或口頭告知并做好解釋工作。

第二十一條 對確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內(nèi)，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)同意應(yīng)本著急事急辦，特事特辦來解決，想方設(shè)法為群眾排憂解難，并應(yīng)適時做好其他群眾的解釋工作，以避免引發(fā)周圍群眾攀比矛盾。

第二十二條 每位群眾業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，提示其對本次服務(wù)進行滿意度評價，窗口民警和工作人員不得對評價結(jié)果弄虛作假。

第七章 作息安排

第二十三條 窗口工作人員實行當日辦結(jié)制和延時工作制，特殊窗口應(yīng)實行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實不離崗。

第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請假的，應(yīng)嚴格履行支隊相關(guān)請銷假制度。

第二十五條 窗口業(yè)務(wù)應(yīng)保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時間離開崗位的，應(yīng)與其它工作人員協(xié)商代為辦理本窗口業(yè)務(wù)

— 8 — 工作，確保窗口業(yè)務(wù)不脫節(jié)。

第二十六條 工作時間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時，工作人員之間不得交談與接待業(yè)務(wù)無關(guān)的事項。因故離開窗口崗位時，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”提示牌；因辦理當前業(yè)務(wù)需臨時離開崗位時，應(yīng)告知接待對象。

第八章 內(nèi)務(wù)秩序

第二十七條 窗口工作人員應(yīng)加強窗口辦公秩序管理，保護服務(wù)設(shè)施，保證辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、秩序井然。

第二十八條 窗口內(nèi)務(wù)設(shè)置應(yīng)當整潔有序，辦公用品應(yīng)擺放整齊，非辦公用品及個人物品不得放置于辦公桌上，個人物品應(yīng)當集中擺放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九條 窗口辦公區(qū)外來人員不得進入，對確因工作需要需進入的，應(yīng)當嚴格登記手續(xù)，并經(jīng)窗口負責人同意后方可進入。

第三十條 嚴格落實防火、防潮、防盜安全管理工作責任，窗口工作所需的印章、票據(jù)、檔案資料等重要物品，應(yīng)盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長假節(jié)日，還應(yīng)以部門為單位進行統(tǒng)一收存保管。窗口安全管理落實責任人，在每天下班后，對窗口區(qū)域進行一次安全檢查。

第三十一條 窗口工作人員應(yīng)強化電腦安全管理意識，嚴格落

— 9 — 實相關(guān)保密工作制度。

第十章 監(jiān)督考評

第三十二條 窗口服務(wù)單位應(yīng)將辦事流程、收費標準、監(jiān)督電話、工作人員等情況在辦公場所進行公開，接受群眾監(jiān)督。

第三十三條 凡被上級單位明察暗訪扣分通報的窗口單位，支隊將通報批評并取消該單位評優(yōu)評先資格。

第三十四條 本規(guī)范與各單位目標管理考核工作掛鉤，對違反規(guī)范的單位嚴格考核扣分。因窗口工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作作風拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經(jīng)查實，支隊將通報批評并進行違規(guī)計分，因違規(guī)違紀造成嚴重社會影響的，支隊將按規(guī)定進行嚴肅處理，并對分管領(lǐng)導(dǎo)實行問責。

第十一章 其它規(guī)定

第三十五條 窗口工作人員應(yīng)按照要求，及時做好受理業(yè)務(wù)的臺帳登記工作。

第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無法使用繼續(xù)工作情況，應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。

第三十七條 本規(guī)范適用于交巡警支隊全體窗口服務(wù)單位（含車管所窗口及其駐外窗口、基層大隊違法處罰窗口、勤務(wù)秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類輔

— 10 — 警。

派出所戶籍窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

一、戶籍窗口人員配備

（一）市轄區(qū)和轄市城鎮(zhèn)地區(qū)戶籍派出所應(yīng)配備1名以上專職戶籍民警，轄市農(nóng)村地區(qū)派出所應(yīng)配備1名專職或兼職戶籍民警。

（二）管轄戶籍人口在10000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。

（三）戶籍民警必須經(jīng)縣級以上公安機關(guān)戶政（治安）業(yè)務(wù)部門培訓合格后方能上崗，工作崗位應(yīng)保持相對穩(wěn)定。

（四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務(wù)工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶籍民警在窗口服務(wù)工作量相對較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當參與派出所日常工作。

二、戶籍窗口職責權(quán)限

（一）戶籍民警承擔戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶口申報、注銷、遷移和居民身份證申、換、補領(lǐng)手續(xù)；2．受理上報各類戶口遷移申請和材料；3．接待群眾咨詢；4．保管和使用戶口專用章、戶口簿、遷移證；5．保管證件工本費，及時上交財務(wù)部門；6．出具相關(guān)證明材料；7．按照社區(qū)民警要

— 11 — 求對重點人員進行核查、布控；8．根據(jù)社區(qū)民警入戶調(diào)查核查結(jié)果，變更戶口登記項目。

（二）輔警在戶籍民警指導(dǎo)下做好窗口接待、計算機操作、檔案整理等輔助性工作。主要包括：1．為群眾解答辦理戶口、證件流程；2．整理戶籍檔案資料；3．錄入人口信息；4．拍攝第二代居民身份證照片，協(xié)助辦理居民身份證申、換、補領(lǐng)手續(xù)。

輔警不得從事以下工作：1．保管和使用戶口專用章；2．保管戶口遷移證件；3．保管證件工本費；4．代替民警受理戶口；5．出具相關(guān)證明材料。

三、戶籍窗口硬件設(shè)施

（一）設(shè)立辦事等待區(qū)，提供座椅、飲用水、報刊、宣傳手冊、各種表格以及其它服務(wù)設(shè)施，設(shè)置警民聯(lián)系箱、意見簿或留言板，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。

（二）戶籍窗口設(shè)置低臺敞開式受理臺，方便辦事群眾；安裝服務(wù)評價器，接受群眾評價。

（三）在受理群眾辦理戶口、證件的計算機上，增設(shè)面向群眾的顯示屏，便于群眾同步查看戶口登記事項。

（四）通過書面或電子形式向群眾公開行政服務(wù)項目收費依據(jù)、標準，本市制定的戶籍管理規(guī)范性文件，辦理戶口、身份證、暫住證等具體事項的條件、程序和時限，方便群眾查閱。

四、戶籍窗口服務(wù)制度

（一）坐堂值班制度。值班所領(lǐng)導(dǎo)坐堂值班，當場答復(fù)群眾

— 12 — 咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領(lǐng)導(dǎo)簽辦的事項。

（二）首接負責制度。接待群眾咨詢、求助、辦事，對屬于自己工作職責范圍內(nèi)的事項應(yīng)及時辦理；對不屬于自己工作職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)先受理，及時移交相關(guān)人員辦理。

（三）預(yù)約服務(wù)制度。接到群眾節(jié)假日預(yù)約服務(wù)電話后，在24小時內(nèi)主動聯(lián)系，在群眾約定的時間幫助群眾辦理相關(guān)事項。

（四）延時服務(wù)制度。實行法定大假（假期達到七天）的最后一天以及工作日中午延時服務(wù)工作制。其中國慶和春節(jié)長假不少于2個半天、雙休日不少于1個半天接待群眾辦證。

（五）限時辦結(jié)制度。向群眾提供限時辦結(jié)承諾服務(wù)，材料齊全的當場辦結(jié)（受理），材料不全的，提供辦證、辦事須知，不讓群眾跑第三趟。

（六）交辦轉(zhuǎn)遞制度。對無法當場辦理（受理），需要補充證明材料的事項，填寫《受理戶口登記單》，將回執(zhí)交申報人；對需要調(diào)查核實的事項，填寫《受理戶口交辦單》，將回執(zhí)交社區(qū)民警。

五、戶籍窗口文明舉止

（一）工作時間（除特殊情況外）民警按規(guī)定著警服，輔警一律著深色職業(yè)裝，做到精神飽滿，舉止得體。

（二）輔警統(tǒng)一佩帶胸卡上崗，標明派出所名稱、姓名、工號。

（三）統(tǒng)一使用文明用語，做到語言文明，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。

（四）窗口工作人員不得有下列行為：

1、對待群眾作風粗暴，態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫；

2、工作時間從事與工作無關(guān)的活動；

3、工作時間或工作之前飲酒；

4、在接待窗口吸煙、飲食、閑聊、看報、進行娛樂活動等影響工作形象和工作環(huán)境的行為；

5、向服務(wù)對象及其代理人托辦私事；

6、接受服務(wù)對象及其代理人請客送禮；

7、向服務(wù)對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；

8、不依法履行義務(wù)，違規(guī)收取費用等違法違紀行為。

六、戶籍窗口辦理時限

派出所應(yīng)科學合理地安排集中報批、審批戶口時間，確保在公安機關(guān)對群眾承諾的時限內(nèi)辦理戶口。具體辦理時限如下：

（一）辦理事項。凡能夠確認符合政策規(guī)定，證明材料齊全、具備當場辦理條件的，均應(yīng)當場辦理。

（二）受理事項。凡證明材料齊全的，應(yīng)在2個工作日內(nèi)報所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。

需轉(zhuǎn)交社區(qū)民警調(diào)查核實的，應(yīng)在受理當日填寫《受理戶口交辦單》，交社區(qū)民警調(diào)查核實。社區(qū)民警接到《受理戶口交辦單》后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)將調(diào)查核實材料送戶籍民警（需向外縣市公安機關(guān)函調(diào)的，函調(diào)時間不計入調(diào)查核實時間）。戶籍民警收到調(diào)查材料后，在2個工作日內(nèi)報所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。

對戶籍民警報送的審核、審批材料，所領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在2個工作日內(nèi)完成審核、審批工作。

按照職責授權(quán)，屬于派出所審批的事項，戶籍民警應(yīng)在社區(qū)民

— 14 — 警提交調(diào)查核實材料或所領(lǐng)導(dǎo)完成審批后的1個工作日內(nèi)辦結(jié)，并通知申請人。需要上報轄市（區(qū)）局、分局和市局審批的，戶籍民警應(yīng)在所領(lǐng)導(dǎo)核準后的2個工作日內(nèi)上報審批。

110窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

按照“圍繞中心抓服務(wù)，精心策劃樹形象，強化陣地謀發(fā)展，創(chuàng)新機制上臺階”的總體思路，牢固樹立服務(wù)意識，不斷拓展服務(wù)渠道，全面創(chuàng)新工作機制，把服務(wù)質(zhì)量作為衡量工作成效的重要標準。根據(jù)公安機關(guān)有關(guān)紀律、制度、條令和規(guī)范性文件和指揮中心《考核手冊》，結(jié)合窗口工作實際，制定110窗口服務(wù)規(guī)范如下：

一、110報警服務(wù)臺應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。接警員應(yīng)使用普通話（根據(jù)實際需要，可使用常州方言、英語等）接警，接通報警電話時，首先應(yīng)該說：“你好，常州110”，然后，快速問清“何時、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報警人的聯(lián)系方式等情況。通話中態(tài)度要熱情、耐心，用語要準確、簡練，不得訓斥、刁難報警人。

二、報警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語氣要婉轉(zhuǎn)，用“請別緊張，慢慢講清楚”。在報警人一時難以正確表述警情時，要適時詢問，詢問語“請問什么時間發(fā)生的”、“請說出具體的位置”、“請說清楚發(fā)生了什么事情”、“你現(xiàn)在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯(lián)系你”、“請描述清楚有什么特征”。引導(dǎo)其只有準確報警，公安機關(guān)才能及時、準確處警。

三、當報警人再次來電催促或重復(fù)報警時，應(yīng)及時解答“我們已經(jīng)通知民警來了，我們再催一下”。

四、當接到緊急求助電話時，應(yīng)該盡力為群眾排憂解難，用“請不要著急，我們馬上派民警來”或者“我們馬上通知有關(guān)部門來處理”。

五、當接到咨詢類電話或不屬于公安業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話時，應(yīng)給予熱情、簡明的答復(fù)或引導(dǎo)，同時告知有關(guān)部門的地址和電話，請其向有關(guān)部門查詢。

六、當接到一些語言粗魯、不禮貌的報警電話時，應(yīng)告知對方“請注意語言文明”；當接到故意騷擾電話時，接警員應(yīng)該做到激不發(fā)怒，并告知其“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”，方可掛機，切忌與對方糾纏。

七、遇群眾投訴時，應(yīng)該說“請別激動，把事情說清楚”、“請留下你的姓名、住址、工作單位及聯(lián)系電話”、“謝謝你對公安工作的監(jiān)督”、“我們一定會在三個工作日內(nèi)給你一個答復(fù)”等。

出入境窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范

《公安機關(guān)出入境管理部門文明窗口等級評定辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合出入境窗口工作實際，制定出入境窗口服務(wù)規(guī)

— 16 — 范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務(wù)設(shè)施完善。窗口根據(jù)需要和條件設(shè)置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設(shè)施以及其他相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，并保持完好有效。

2．窗口設(shè)置有序。窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰。公布辦公時間和非工作時間急事急辦的聯(lián)系方式。“1號窗口”每天由一名處領(lǐng)導(dǎo)負責窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、咨詢服務(wù)等工作。

3．品牌標識統(tǒng)一。窗口按照省廳“五個一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實施服務(wù)評價。

4．服務(wù)資料齊備。接待場所設(shè)立警民聯(lián)系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報警、咨詢、監(jiān)督電話，在政府網(wǎng)站上設(shè)立網(wǎng)頁或開設(shè)專門網(wǎng)站，提供網(wǎng)上下載申請表格等與出入境管理有關(guān)的信息服務(wù)，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執(zhí)行《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》，工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區(qū)域周邊環(huán)境清潔，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。接待工作中應(yīng)面帶微笑，耐心細致，主動問候，稱呼得當，并根據(jù)需要運用點頭禮、握手禮（行握手禮時應(yīng)起立面對申請人）。

二、服務(wù)規(guī)范

（一）窗口接待

9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項辦結(jié)后，必須禮請服務(wù)對象通過服務(wù)評價器給予評價，誠懇接受服務(wù)對象善意的批評和合理的建議。

10．服務(wù)貼心完善。窗口落實首問責任制和一次告知制。無特殊情況，應(yīng)保證申請人到出入境管理部門不超過三次，即可領(lǐng)取出入境證件；答復(fù)咨詢要符合規(guī)定、準確全面，對職責以外的咨詢，應(yīng)向申請人說明情況，做好解釋工作，告知申請人到有關(guān)部門辦理；對符合法律規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)當當場辦結(jié)；手續(xù)不全的，應(yīng)當指導(dǎo)群眾完備手續(xù)，一次告知應(yīng)補齊的所有材料；

— 18 — 對依法不能辦理的，應(yīng)當向群眾說明原因。

11．窗口相互協(xié)作。窗口民警嚴格按照職責分工，各司其職，各負其責，互相配合，互相監(jiān)督。工作中不得擅自減少工作環(huán)節(jié)，不得一人包辦多個工作環(huán)節(jié)。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)出入境崗位的特點，不斷推出便民措施，實行午間和周六休息時間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。

（二）平臺操作

13．遵守操作規(guī)程。窗口民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準確無誤。

14．維護設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開機、下班關(guān)機并切斷電源，故障及時報告；公安網(wǎng)專機設(shè)置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。窗口民警必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進入窗口內(nèi)部。

16．杜絕違規(guī)行為。窗口民警上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。

— 19 — 17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。嚴格按照法定的收費項目和標準收費，嚴格執(zhí)行有關(guān)罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。

窗口民警不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級部門通報、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當月各類考核追究。

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案篇三

關(guān)于在全市窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實施方案

為貫徹落實中央和省文明委關(guān)于組織開展“迎世博迎亞運講文明樹新風”活動的要求，以迎世博、迎亞運為契機，深入開展全國文明城市創(chuàng)建活動，進一步提升窗口行業(yè)文明創(chuàng)建水平，市文明委決定，在全市窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”競賽活動（簡稱窗口行業(yè)“展、創(chuàng)”活動）。現(xiàn)制定實施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

深入落實科學發(fā)展觀和市委、市政府關(guān)于推進全國文明城市創(chuàng)建活動的安排部署，以提升公共文明水平為目標，以促進“四優(yōu)一做”（即創(chuàng)造優(yōu)環(huán)境、建立優(yōu)良秩序、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、倡導(dǎo)優(yōu)雅言行，爭做文明使者）為重點，以“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”為主題，以開展“五比五賽”（即“比禮儀、賽文明，比服務(wù)、賽和諧，比環(huán)境、賽秩序，比作風、賽形象，比創(chuàng)新、賽業(yè)績”）和“創(chuàng)三優(yōu)”（即評選表彰“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”）為載體，促進窗口行業(yè)從業(yè)人員文明素質(zhì)進一步提升，服務(wù)環(huán)境進一步改善，服務(wù)水平進一步提升，提高群眾滿意率，樹立窗口服務(wù)行業(yè)良好社會形象，為創(chuàng)建全國文明城市和建設(shè)科學發(fā)展示范區(qū)，建設(shè)人民群眾幸福之都做出新的貢獻。

二、參賽范圍

這次活動在全市具有社會公共服務(wù)職能的行政執(zhí)法部門、管理職能部門、社會服務(wù)部門和設(shè)有服務(wù)窗口、直接與居民群眾聯(lián)系的科、室、院、隊、站、所，以及服務(wù)大廳等服務(wù)窗口中開展。主要包括：衛(wèi)生、交通、旅游、商貿(mào)、公安、司法、民政、財政、人力資源、社會保障、文化廣電、體育、計生、教育、環(huán)保、建設(shè)、國土、城管、工商、供電、稅務(wù)、金融、保險、郵政、通信、氣象、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、口岸、海關(guān)、檢驗檢疫、石化等所有窗口單位和服務(wù)行業(yè)。由各行業(yè)主管部門負責組織實施。

三、競賽內(nèi)容

堅持把窗口服務(wù)行業(yè)“展、創(chuàng)”競賽活動作為改進為民服務(wù)、促進文明和諧的重要措施，抓住“四優(yōu)一做”、“五比五賽”和“創(chuàng)三優(yōu)”等核心內(nèi)容，以市級行業(yè)主管部門為活動主體，結(jié)合各行業(yè)實際和特點，組織開展不同形式的文明創(chuàng)建和文明服務(wù)競賽活動。具體“展、創(chuàng)”內(nèi)容是：

（一）開展“比禮儀、賽文明”活動。在窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開展文明禮儀普及活動，提升從業(yè)人員的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。各窗口行業(yè)要通過專家講座、現(xiàn)場示范、報告會、知識競賽、主題演講等多種形式，強化對干部職工的禮儀培訓，普及禮儀常識，重點內(nèi)容包括：①倡行《唐山市民文明公約》，遵守《唐山市民公共行為規(guī)范》；②認真學習并落實語言文明、儀表文明、行為文明、服務(wù)文明、環(huán)境文明“五種基本規(guī)范”；③落實黨政機關(guān)、司法部門、窗口單位文明禮儀相關(guān)要求。使他們熟練掌握職業(yè)禮儀、公共禮儀、個人禮儀等基本禮儀知識，并在工作生活中學習禮儀、講究禮儀、運用禮儀。組織動員各窗口單位廣大干部職工從自身做起，從崗位做起，從一言一行做起，培養(yǎng)良好的工作習慣和行為規(guī)范，做到佩證上崗，統(tǒng)一著裝，儀容儀表優(yōu)美，職業(yè)素質(zhì)良好，熱情微笑服務(wù)，禮儀“三聲”服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），樹立良好的行業(yè)和窗口形象。圍繞“愛心獻社會、誠心待他人、孝心敬家人、責任心留給自己”這一理念，在廣大干部職工中深入開展“四講四做”主題活動，即講社會公德，做一個有愛心的人；講職業(yè)道德，做一個有誠心的人；講家庭美德，做一個有孝心的人；講個人品德，做一個有責任心的人。組織開展“講道德、重品行”主題演講活動，組織評選“文明禮儀之星”，開展“爭做文明使者”活動，在全市窗口行業(yè)營造人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。

（二）開展“比服務(wù)、賽和諧”活動。要以服務(wù)人民、奉獻社會為主題，在窗口服務(wù)行業(yè)大力開展文明服務(wù)培訓，強化從業(yè)人員服務(wù)意識和奉獻意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，營造文明和諧的服務(wù)環(huán)境。在面向市民的行政服務(wù)窗口、面向乘客的交通服務(wù)窗口、面向病人的衛(wèi)生服務(wù)窗口、面向用戶的通訊水電等服務(wù)窗口，要把提升窗口工作人員素質(zhì)、增強服務(wù)意識、改進工作作風、提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量、塑造良好形象作為競賽的重點，進一步提高窗口行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；在面向消費者的商業(yè)、餐飲、飯店、旅行社、景點（區(qū)）、銀行、出租汽車以及通訊服務(wù)、商業(yè)零售等經(jīng)營服務(wù)企業(yè)，要積極開展誠信服務(wù)、便民服務(wù)、個性化服務(wù)和特色服務(wù)，建立全方位服務(wù)體系，進一步提高消費者的滿意度。各窗口單位要結(jié)合行業(yè)特點，廣泛開展爭創(chuàng)文明服務(wù)科室、文明服務(wù)班組、文明服務(wù)車隊、文明服務(wù)大廳、“文明風景旅游區(qū)”、“文明示范出租車（公交車、長途客運車）”等主題活動，組織開展文明服務(wù)競賽、崗位練兵、技能比賽、技術(shù)比武等系列技能比賽活動，激發(fā)廣大職工立足崗位、鉆研技術(shù)的熱情，在廣大職工當中營造學技術(shù)、比貢獻、創(chuàng)一流的濃厚氛圍，提高窗口從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量，營造和諧服務(wù)環(huán)境。

（三）開展“比環(huán)境、賽秩序”活動。改善服務(wù)環(huán)境，以凈化、美化、優(yōu)化為重點，保持服務(wù)場所清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌（板）規(guī)范整齊，窗明幾凈。優(yōu)化服務(wù)窗口，改進服務(wù)功能，設(shè)置精神文明宣傳欄、便民圖書角、飲水機、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，為群眾提供細致周到的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。以誠實守信、文明規(guī)范、公平公正為重點，建立優(yōu)良的政務(wù)秩序和經(jīng)營秩序。行政服務(wù)窗口要從優(yōu)化依法行政、誠信高效的政務(wù)環(huán)境入手，規(guī)范行政服務(wù)行為，公開、公平、公正地行使社會管理職能，建立健全服務(wù)承諾制、政務(wù)公示制、首問負責制和限時辦結(jié)制，公開辦事制度、辦事程

序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、辦事結(jié)果。經(jīng)營服務(wù)窗口要從優(yōu)化誠實守信、文明規(guī)范的經(jīng)營秩序入手，強化信用體系建設(shè)，健全商品和服務(wù)質(zhì)量的管理機制，完善服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，保障消費者合法權(quán)益。各類窗口應(yīng)制訂切實可行的便民措施，建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量。

（四）開展“比作風、賽形象”活動。要抓好行業(yè)作風和機關(guān)作風建設(shè)，切實轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風，下大力氣解決社會關(guān)注、群眾關(guān)心的突出問題 , 深入推進服務(wù)型、責任型、法治型機關(guān)建設(shè)，深入推進為民、便民、利民服務(wù)行業(yè)建設(shè)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，做到依法行政、廉潔用權(quán)、熱情服務(wù)、高效辦事，努力形成良好的政風行風。要大力深化誠信建設(shè)。采取多種形式開展誠信教育，培養(yǎng)人們的誠信觀念和規(guī)則意識。選擇商業(yè)、金融、公用事業(yè)等一部分與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的窗口行業(yè)和執(zhí)法部門率先建立“誠信聯(lián)盟”，總結(jié)經(jīng)驗后在全社會逐步推開。要廣泛開展以“誠實守信、優(yōu)質(zhì)高效”為主要內(nèi)容的誠信創(chuàng)建活動，以“講責任、講誠信、講效率、講奉獻”為主題，在機關(guān)中繼續(xù)開展爭創(chuàng)文明機關(guān)、責任機關(guān)等活動，在商貿(mào)流通企業(yè)繼續(xù)開展文明誠信企業(yè)、文明誠信個體工商戶、文明誠信私營業(yè)主活動，營造誠信光榮、失信可恥的良好氛圍。

（五）開展“比創(chuàng)新、賽業(yè)績”活動。要大力弘揚“感恩、博愛、開放、超越”的新唐山人文精神，堅持開拓創(chuàng)新，增強自主創(chuàng)新能力，開展多種形式的創(chuàng)新活動，引導(dǎo)從業(yè)人員爭做創(chuàng)新型干部職工、復(fù)合型創(chuàng)新人才，在創(chuàng)新中不斷探索新路子，發(fā)現(xiàn)新問題，取得新業(yè)績。各窗口服務(wù)行業(yè)要加大對自主創(chuàng)新的投入，激發(fā)創(chuàng)新活力，增強創(chuàng)新動力。要開展創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新專題大討論活動，深入探討創(chuàng)新意義和價值，研究創(chuàng)新思路和方式，總結(jié)創(chuàng)新成果和經(jīng)驗，推動形成規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化的創(chuàng)新體系。要堅持深入基層、貼近群眾，開展上門服務(wù)、超時服務(wù)等活動，開創(chuàng)更有效、更便捷的服務(wù)理念和服務(wù)方式。要開展文明服務(wù)創(chuàng)新獎、技術(shù)成果創(chuàng)新獎等評選創(chuàng)建活動，鼓勵廣大干部職工開拓創(chuàng)新思路，提高工作技能，在全行業(yè)形成比創(chuàng)新、比貢獻、賽業(yè)績的濃厚創(chuàng)新氛圍。

四、時間步驟

開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動從2010年6月開始至12月結(jié)束。具體分三個階段進行：

（一）宣傳動員階段（6月上旬——6月中旬）

在市文明委文件印發(fā)《關(guān)于在全市窗口服務(wù)行業(yè)開展“展示窗口形象，創(chuàng)建文明城市”競賽活動的實施方案》之后，以各行業(yè)主管部門為實施責任單位，層層組織召開動員會議，進行安

排部署。全市各參賽單位根據(jù)市里的總體方案，結(jié)合本單位的工作實際和行業(yè)特點，制定具體的、可操作性強的實施方案和行業(yè)服務(wù)標準，并層層召開會議，進行學習動員。組織新聞媒體對宣傳動員情況進行采訪報道。

（二）組織實施階段（6月中旬——10月底)

1、對照標準，找出差距。各參賽單位和工作人員要分別對照“示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標兵”的標準要求，找出差距，堅持“缺什么補什么”的原則，抓好整改。

2、各司其責，全力推進。各參賽單位把競賽活動的工作任務(wù)落實到科室、落實到人，做到各司其職，各負其責，把競賽活動引向深入。

3、創(chuàng)新方式，搞好創(chuàng)建。各行業(yè)、各單位要結(jié)合行業(yè)和單位特點，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、崗位大練兵、技術(shù)大比武、文明禮儀展示、“理想在崗位上閃光”演講比賽、文明服務(wù)知識競賽等各具特色的文明創(chuàng)建活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。

4、抽樣調(diào)查，巡訪督查。由市文明辦、市創(chuàng)城辦會同國家統(tǒng)計局唐山調(diào)查隊制訂抽樣調(diào)查表，向市區(qū)內(nèi)有關(guān)窗口單位和服務(wù)行業(yè)的辦事群眾或行政管理相對人發(fā)放，由國家統(tǒng)計局唐山調(diào)查隊按有關(guān)規(guī)定進行抽樣調(diào)查和統(tǒng)計。市創(chuàng)城辦組織力量進行明察暗訪，將督查結(jié)果作為評選考核的重要依據(jù)。

（三）總結(jié)評選階段(11月初——12月中旬)

1、自查申報。符合條件的參賽單位、窗口和個人，填寫文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)“示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標兵”申報表，行業(yè)主管部門組織評選并簽具意見后，報市文明辦確認。

2、檢查考核。市文明辦聯(lián)合市創(chuàng)城辦、市糾風辦、市統(tǒng)計局等相關(guān)單位，并發(fā)動市萬名干部下基層中的文明城創(chuàng)建工作隊，對申報的參賽單位進行日常考核、明查暗訪和問卷統(tǒng)計。其中，日常考核分占50%比例，辦事群眾隨機抽樣統(tǒng)計調(diào)查占30％，明察暗訪占20%。按上述三個方面綜合得分高低進行排序，擬定競賽活動的10個“示范單位”、50個“示范窗口”和200個“服務(wù)標兵”，并將名單報市文明委領(lǐng)導(dǎo)審定。

3、通報表彰。對評出的 “示范單位”、“示范窗口”和“服務(wù)標兵”，由市文明委進行命名并作通報表彰。

五、工作要求

（一）高度重視，結(jié)合實際制定具體方案。各縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)（管理區(qū)、園區(qū)、工業(yè)區(qū)）文明委，市直各窗口行業(yè)主管部門，要高度重視，切實加強對競賽活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。要把“展、創(chuàng)”活動競賽作為抓行業(yè)形象和隊伍建設(shè)的重要契機，作為服務(wù)全市創(chuàng)建全國文明城市和文明行業(yè)工作的重點內(nèi)容，認真研究制定具體實施方案。要把競賽活動的每一項工作任務(wù)落實到科室、落實到人，做到組織到位、領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位。各縣（市）區(qū)、開發(fā)區(qū)（管理區(qū)、園區(qū)、工業(yè)區(qū)）和市直各窗口行業(yè)主管部門制定的具體實施方案和市直窗口單位參賽名單于6月11日前報市創(chuàng)城辦綜合協(xié)調(diào)組。

（二）周密部署，建立有效的工作機制。一是建立工作協(xié)調(diào)機制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯(lián)動、黨政工青婦齊抓共管的工作局面。各行業(yè)主管部門明確一名班子副職和主管科室負責人（作為聯(lián)絡(luò)員），名單和通訊方式請于6月11日上報。二是建立信息反饋機制，加強信息交流，及時掌握競賽動態(tài)，確保競賽活動情況上下貫通。三是建立激勵約束機制，對競賽活動抓出成效的單位和個人給予通報表揚，對競賽活動不重視，工作進展緩慢的單位和責任人進行通報批評。四是建立督查督辦機制，通過定期不定期的明察暗訪和新聞輿論的監(jiān)督，保證競賽活動的每一步工作落到實處。

（三）密切配合，形成競賽活動的良好氛圍。這次競賽活動在市文明委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由市文明辦和縣（市）區(qū)文明委分別組織，全市統(tǒng)一考評表彰。在此期間，市縣兩級文明辦將與創(chuàng)城辦、糾風辦、統(tǒng)計局、各新聞媒體協(xié)同動作、密切配合。尤其是各級新聞媒體要緊密配合全市文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的開展，認真組織新聞輿論宣傳，根據(jù)媒體特點，開辟專欄、專題，組織骨干力量深入各窗口單位采訪競賽活動開展情況，推出先進典型；同時，發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，對那些活動推進不力，服務(wù)態(tài)度生硬、辦事效率低下等不文明現(xiàn)象的單位進行曝光和監(jiān)督，形成濃厚的輿論氛圍。

（四）加強督導(dǎo)，推動競賽活動落到實處。市文明辦將聯(lián)合市創(chuàng)城辦（利用創(chuàng)城工作隊）、糾風辦（發(fā)揮行風監(jiān)督員作用）、統(tǒng)計部門不定期組織暗訪巡查、集中督查，對存在問題下發(fā)督辦通知，提出整改要求，并將明查暗訪情況作為評選示范單位、示范窗口和文明標兵的主要依據(jù)。對各行業(yè)暗訪巡查的實際記錄還將作為評選文明單位、文明機關(guān)、文明行業(yè)的重要依據(jù)。

（五）以人為本，注重競賽活動的實效。競賽活動既要大張旗鼓，又要扎扎實實。要放手發(fā)動行業(yè)、企業(yè)和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競賽活動的第一標準，深入各行業(yè)企業(yè)，深入基層群眾，努力為各行業(yè)企業(yè)辦實事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業(yè)企業(yè)和群眾直接感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的好處，自覺參與對競賽活動的監(jiān)督，使競賽活動取得實實在在的效果。

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案篇四

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

活動情況匯報

根據(jù)市委汴辦[2 0 06]1 9號和汴衛(wèi)[2 0 06]1 7號文件精神。我們在去年開展醫(yī)療質(zhì)量管理年、糾風專項治理、窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的基礎(chǔ)上。于今年4月份按照衛(wèi)生局窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案的具體部署和指導(dǎo)思想，結(jié)合我院具體工作實際，開展了窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，此項活動開展近2個月來，由于我們狠抓醫(yī)療服務(wù)不放松，圍繞病人的滿意就是我們的追求的服務(wù)理念這個主題，采取多種有效措施，不斷探索醫(yī)療服務(wù)中的新途徑、新方法，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境得到了明顯的改善和提高，患者滿意度和醫(yī)院經(jīng)濟效益得到同步上升，我們的具體做法是：

一、成立組織機構(gòu)，搞好宣傳發(fā)動，充分認識開展規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的意義和目的。1．保證組織機構(gòu)的落實。

在去年開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們又充實和調(diào)整了醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員：由院長劉澤茹同志任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，書記黃蔚茹同志任副組長，辦公室主任由業(yè)務(wù)院長張曦同志擔任，副主任和成員由各職能科室負責人擔任，保證組織機構(gòu)人員的落實。2．制定活動方案，明確責任目標。

為確保規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動向縱深發(fā)展，我們在制定活動方案的基礎(chǔ)上將活動內(nèi)容進行了分解細化，由各職能科室分別負責，使活動內(nèi)容逐條逐項的落實到科室，落實到人。3．搞好宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。

這次衛(wèi)生系統(tǒng)開展的窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是對衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量的檢驗，也是和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建平安醫(yī)院，提高醫(yī)院知明度的重要措施。因此，我們乘此項活動的東風，對規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)活動的意義、目的在院內(nèi)進行了層層傳達和貫徹，先后召開了辦公會、周會、晨會進行思想發(fā)動，并在門診樓前懸掛宣傳標語、各出口處設(shè)宣傳板面，使每個職工都對規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的內(nèi)容、目的、清清楚楚、明明白白、從而達到全員參與，全員提高的目的。

二、針對活動內(nèi)容要求，把病人滿意就是我們的追求的服務(wù)理念和措施貫穿到各項工作中去。

1．加強政治學習，不斷強化醫(yī)務(wù)人員的整體道德素質(zhì)，在全院深入開展愛崗位、獻愛心、爭做人民健康好衛(wèi)士的活動，進一步弘揚正氣，鼓舞士氣，樹立形象，努力建設(shè)一支思想端正，業(yè)務(wù)過硬，作風扎實，愛崗敬業(yè)，無私奉獻的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，配合此項活動切實加強職業(yè)道德、職業(yè)責任、職業(yè)技能培訓，并邀請黨校孟玉華教授對社會主義榮辱觀進行專題講座，更好的為保障兒童健康、構(gòu)建和諧社會服務(wù)。2．規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，抵制不正之風。

一是通過各種政治學習，聽黨課，觀看市衛(wèi)生局打擊商業(yè)賄賂警示片，貫徹上級及院內(nèi)文件精神等形式，提高全體醫(yī)護人員對商業(yè)賄賂危害性的認識。

二是在各類會議上反復(fù)宣傳黨的政策，啟發(fā)認識模糊人員轉(zhuǎn)變觀念。

三是強化監(jiān)督機制，對藥品、器械、物品等各種招標小組，加強管理，保證各項招標工作陽光操作。

四是成立了合理用藥專家咨詢組，制定了《抗菌藥物分線管理規(guī)定》，如需用二線、三線藥物要經(jīng)科主任審批，對門診病人用藥量超過一周、價格超過百元的要向家長講明，經(jīng)同意鑒字后主可開具。此項措施在門診大廳進行了公示，通過開展合理用藥，使門診病人費用減少1 2．4元，其中藥費減少了7．2 5元，僅此讓利于病人1 8 0萬元，年住院病人藥品比例占總費用3 3％。制定了常見病的檢查常規(guī)，常規(guī)檢查能明確診斷的不做特殊檢查。嚴禁亂檢查，減輕病人負擔，大型儀器檢查陽性率達標。為了降低抗生素的使用率，制定了某些病種限制使用抗生素的規(guī)定，成立了臨床用藥督導(dǎo)小組，把抗生素的合理使用納入醫(yī)療質(zhì)量考核，堅持執(zhí)業(yè)藥師查房制度，逐步建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機制，聘請退休的副主任藥師對全院用藥情況進行督查，每月匯總出一份處方、醫(yī)囑用藥情況分析報告，及時通過院周會、信息報、藥訊向全院反饋。對抗菌藥物使用率效前下降5％以上的科室，給予表揚及進行獎勵。

五是認真落實服務(wù)承諾內(nèi)容，制止藥商做臨床，我們還將藥商照片公布在病房大廳，發(fā)現(xiàn)有用藥不正常的情況，及時采取強硬措施，堅決給予制止。

六是開展榮辱觀教育，號召全體醫(yī)護人員積極響應(yīng)專家遠離紅包、回扣、提成的倡議，做患兒信得過的白衣戰(zhàn)士。3．嚴格物價管理，杜絕違規(guī)收費。

根據(jù)國家收費標準，我們在院內(nèi)門診大廳設(shè)立了滾動顯示屏，反復(fù)公布常用藥品，醫(yī)療費用價格，實行了住院費用一日清單制，禁止和杜絕了分解收費、比照收費和重復(fù)收費，提高了收費的透明度，同時還設(shè)專職物價員一人，成立了糾風專項治理領(lǐng)導(dǎo)小組，除物價員每天到各病區(qū)對各種物價進行指導(dǎo)和監(jiān)督外，糾風組成員不定期對各種收費進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，除通報批評外，給予一定的經(jīng)濟處罰。4．堅持以人為本，想方設(shè)法解決群眾看病難，看病貴的問題。

在開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中，我院一貫提倡在行政管理中要求一個嚴字；醫(yī)療技術(shù)講究一個精字；搶救病人突出一個急字；醫(yī)療消費力求一個廉字，對待病人體現(xiàn)一個親字的良好風尚，我們不僅是這樣要求的，也是這樣做的，為解決群眾看病難，看病費用高的問題，我們召集有關(guān)科室多次召開會議，不斷完善窗口服務(wù)措施，力爭使各項服務(wù)更加人性化。

一是急診實行2 4小時值班，并堅持急診三先一后和首診負責制，保證綠色通道正常開通。門診消除病人就診三長一短的現(xiàn)象。

二是設(shè)立門診服務(wù)臺，用藥咨詢臺，導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)患兒家長全程就醫(yī)，提供掛號、交費、診查取藥、輸液入院治療一條龍服務(wù)。

三是規(guī)范了全院各科室的各種圖標、指示，做到規(guī)范、清楚、醒目，以方便外地患者來院就診。

四是工作人員掛牌上崗、堅守崗位、有問必答，要求做到解釋耐心，診療細心，態(tài)度和藹，禮貌待患，不得冷落訓斥病人。

五是每月召開家長座談會，虛心聽取家長反饋意見，不定期進行問卷調(diào)查和暗訪交流，對滿意度低的科室和個人全院通報，凡發(fā)生醫(yī)療糾紛的人員和科室追究責任并進行經(jīng)濟處罰。

六是為改善門診病人輸液條件，投資2 0多萬元修建門診輸液大廳，廳內(nèi)配有空調(diào)、沙發(fā)、陪護床、開水器等家庭化設(shè)施，一次可容納7 0余人。

七是堅持常年到社區(qū)及周邊郊縣義診，僅上半年義診人數(shù)就達萬余人，為市內(nèi)及周邊地區(qū)兒童防病治病做出了很大的努力。

八是在解決患兒看病貴的問題上，僅單病種限價一項4、5兩個月共讓利于患兒5 34 0 0元，其它需手術(shù)的病種我們也盡可能的降到最底限。

九是醫(yī)院專門設(shè)立了接送車，免費到市內(nèi)各長途汽車站接送病人。

十是門診和病房大廳設(shè)有患者投訴箱，意見簿，并有開啟記錄和處理結(jié)果。

5．嚴格執(zhí)行醫(yī)院管理評價指南的各項標準，為搞好窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，我們把醫(yī)療質(zhì)量年和競賽活動結(jié)合起來抓，使之達到既提升醫(yī)院的管理水平，提高職工的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，又給患兒提供高質(zhì)量，高水平的診療服務(wù)，讓家長高興而來，滿意而去。為此在醫(yī)療管理方面我們制定和完善了一系列規(guī)章制度，為保證醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、提供監(jiān)督機制。制定和完善了院科兩級病歷質(zhì)量管理及考核辦法，腦炎、心肌炎病種質(zhì)量管理規(guī)定，檢驗室及輔助檢查科室質(zhì)量管理規(guī)定，堅持業(yè)務(wù)院長查房制度，三級查房制和院內(nèi)外會診制，疑難病歷討論制等。嚴格手術(shù)分級管理，術(shù)前討論制度，確保手術(shù)質(zhì)量和效果，規(guī)范各種檢查制度，制定常見疾病的檢查常規(guī)，所有的檢查力爭使患者能夠接受，要求常規(guī)檢查能診斷明確的，不得做特殊檢查，盡可能的減輕病人負擔。在堅持執(zhí)行各項規(guī)定和制度的基礎(chǔ)上，為檢驗護理人員操作水平，我們利用5．1 2護士節(jié)這個重大節(jié)日舉行了護士操作技術(shù)比武大賽，進行了心肺復(fù)蘇、導(dǎo)尿、吸痰、吸氧等專業(yè)項目的訓練，使護理人員的護理操作水平再上新臺階，總之，通過多項制度，規(guī)定和措施的執(zhí)行，保證各項醫(yī)療服務(wù)更加人性化，醫(yī)療質(zhì)量更加精益求精，服務(wù)價格更加低廉，讓家長和患兒進了醫(yī)院開心，出了醫(yī)院舒心。

三、存在問題

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動工作開展以來，已引起了全院職工的高度重視，在局領(lǐng)導(dǎo)的支持和大家的努力下，取得了一定的成績，但還存在一定的問題。

一是為患兒提供全方位的服務(wù)還不夠到位，有些服務(wù)措施還有待于不斷完善和補充。

二是醫(yī)患溝通問題做的還不夠好，個別醫(yī)護人員解釋還不夠耐心。

三是后勤服務(wù)個別時候還有些不盡人意。

四是在提供舒適，優(yōu)美的環(huán)境衛(wèi)生方面，堅持的還不夠好，比如有時管理稍一松懈，患兒家長就在院內(nèi)亂搭尿布，有礙院容院貌。

隨著此項活動的深入，這些問題，如果不引起重視，會引起醫(yī)患雙方不必要的糾紛和矛盾，同時也影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的正常進行，給衛(wèi)生系統(tǒng)抹黑，因此，在抓好規(guī)章制度的落實方面，要在嚴字上作文章，在病人的需要上做文章，圍繞病人的需要就是我們的追求的服務(wù)理念，使我院的各項管理再上新臺階，以嶄新的姿態(tài)，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接醫(yī)療市場的挑戰(zhàn)，窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動取得新成績。

開封市兒童醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 二零零六年六月