打電話與接電話的禮儀

由 雕龍文庫 分享時間：2024-02-22 12:48:47 加入收藏我要投稿點贊

打電話與接電話的禮儀

打電話與接電話的禮儀1

打電話的基本禮儀

(一)本人接電話要注意的禮儀：

一是要接聽及時。電話鈴響要立即停止自己所作之事，親自接聽電話。一般以鈴響三次拿起話筒為最好時機。

二是接電話時，一定要使自己的行為合乎禮儀，要注意以下三點：

(1)拿起話筒后，應自報家門，并首先向對方問好，如：“您好”，“您找哪位?”

(2)通話時，要聚精會神地接聽電話，通話終止時，要向對方道一聲“再見”。

三是主次分明。接電話時不要與人交談、看文件或者看電視、聽廣播、吃東西。如在會晤客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，如“對不起，我正在開一個很重要的會議，會議結束后，我與你聯系”。

(二)代接電話也要講禮儀

在為他人代接、代轉電話的時候，也要注意以禮相待，尊重隱私，記憶準確，傳達及時。具體是：

以禮相待。在接電話時，對方所找的人不是自己，應友好地問：對不起，他不在，需要我轉告什么嗎?

尊重隱私。代接電話時，不要詢問對方與其所找之人的關系。當對方有求于己，希望轉達某事給某人時，要守口如瓶，千萬不要隨便擴散。別人通話時，不要旁聽，更不要插嘴。

記憶準確。代接電話時，對方要求轉達的具體內容，要記錄的正確無誤，免得誤事。

傳達及時。代人接電話，首先弄清找誰。如果答應對方代為傳話，要盡快落實，不要輕易把自己轉達的內容托他人轉告，這樣不僅容易使內容走樣，而且有可能會耽誤時間。

(三)打電話應注意的禮儀

1、通話時間：不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午7點之前，晚上10點之后以及午休的時間;也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節、假日時間。

2、通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。

3、通話內容要簡明扼要，長話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長說。

4、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”!然后再言其他。終止通話預備放下話筒時，必須先說一聲“再見”。

5、通話時態度、舉止要文明。

通話時，“您好”，“謝謝”，“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的`謙詞該用一定要用。若撥錯了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發，掛斷了事。

在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下;不要趴著，仰著，坐在桌角上;不要高架雙腿在桌子上。撥號時，不要以筆代手，通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放。

接電話的禮儀

1、“鈴聲不過三”原則

在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。

2、規范的問候語

在工作場合，接聽電話時，首先應問候，然后自報家門。對外接待應報出單位名稱，若接內線電話應報出部門名稱。

3、要找的人不在或不能接聽電話時的處理

這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。

4、學會記錄并引用對方的名字

在辦公室工作的人員，應該有意識的訓練自己的聽辨能力。假如對方是老顧客，經常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好。這樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強對方對你的好感。

5、接到錯誤的電話也應該禮貌應對

接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認為錯打的電話與自己沒有關系。但事實上，并非錯打的電話都必定與自己沒有關系，有時，對方也恰恰是與自己有重要關系的人。

6、應在對方掛電話后再掛電話

當對方向你說“再見”時，別忘了你也應該說“再見”，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。注意掛電話時應小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機聲。

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打電話與接電話的禮儀2

一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。

二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的`態度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事)，以使對方感到為難。

三、打電話時，應禮貌地詢問：“現在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。

四、打電話、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。

五、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。

六、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。

七、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。

八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業形象。

打電話與接電話的禮儀3

通話是現代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現代通訊工具進行交往,具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談,卻能讓人迅速獲得信息,及時進行溝通。

在公務活動中,使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復事項,是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是

移動電話,都要遵守一定的禮儀規范。

學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識,沒有掌握通話的技巧和禮儀規范,就會影響公務活動的開展,甚至損害機關單位的形象。

怎樣打電話?

“誰不會打電話?”也許你會發出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法,還是需要注意一些問題的。

時間選擇。公務通話一般要在辦公時間內進行,不要在下班之后打,更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打,除非有特別緊急的.事情。如果是撥打國際長途電話,要注意時差,不要擾人清夢。要掌握通話的時間,一般不宜過長,以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間,最好用面談的方式。如果只能通話,必須征詢對方是否方便,否則就要另約時間聯系。

表述得體。通話表述要符合禮儀規范,不能高調門,語驚四座;口氣謙恭有禮,熱情、溫和、親切、自然。語速適中,過快了容易讓人聽不清楚,產生匆忙應付的感覺;慢條斯理,拿腔拿調,也容易引起人的反感。

舉止得當。打電話要輕拿輕放,不要急不可耐,一遇到無法接通的情況就表現得很不耐煩,甚至甩話機。電話接通后,要等鈴聲響過六遍后,確信對方無人接聽,才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動;仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志,甚至與旁邊的人閑聊。

注意環境。打電話要注意周圍環境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話,要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事,可以先“整頓”一下通話環境,待安靜下來再撥通電話。

怎樣接電話?

接電話要注意以下禮儀:

及時接聽。電話鈴聲一響,要及時接聽,不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話,要先接起一個,詢問對方是否介意接聽另一個電話,征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

文明應答。接聽電話要做到有問必答,依問作答。鈴聲響起,要拿起話筒問候對方,并自報家門:

“你好!這里是× × × (單位) ”或“你好!我是× __”,或者詢問對方: “你好!請問找哪位?”如果要找的人不在,最好告訴對方不在的原因,或告訴對方聯系方法。一般不宜用“你是誰”、“你找誰”、“有什么事”之類的話發問。與對方通話,要盡量每問必答,但不要答非所問,東拉西扯,大聊其天。對方交談內容結束要即時道別,說聲“再見”。

做好記錄。公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備,電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好,不要通話后放下聽筒,再找紙筆。遇到聽不清楚時,可以請求對方重復一遍,特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等,最好加以核實,避免記錯。

一些特殊電話的接聽。對打錯電話的,不要大聲斥責對方,要接受對方的道歉,說聲“沒關系”后掛機。對一些難纏的電話,要學會說“不”,設法擺脫對方的糾纏,委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話,可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應對。

打電話與接電話的禮儀4

打電話要注意的禮儀細節：

第一擇時通話。

打電話選擇通話時間非常重要，公事公辦，非公務交往別打電話。

一般來講周末啊，假日啊，晚上八點以后，早上七點之前，別因為公事把電話打到人家里去，騷擾人家。

同樣道理，跟海外人士通話避免時差的問題，你白天十點鐘給美國打電話，沒準人剛睡，不合適。

第二，通話三分鐘原則。

通話時間要簡短，長話短說，廢話不說，沒話別說。

第三撥錯電話要道歉。

接電話要注意的`禮儀細節：

第一，接聽電話要及時。

我們專業講法叫做鈴響不過三聲。表示尊重和禮貌。

但如果連響了六聲才來得及接，第一句話要說，抱歉，讓您久等了，也是表示一種歉意。當然你也別做過了，別鈴響一聲你就接，鈴響一聲你就接，那邊還沒做好準備。

第二，通話語言要規范。

拿起電話之后第一句話就是要問候對方，你好，第二句話自報家門。

第三，掉線后要及時回撥。

萬一遇到掉線的情況，手機、座機都有經常會有掉線的情況，如果遇到掉線的情況，要及時撥回去。

打電話與接電話的禮儀5

打電話時，需注意以下幾點：

1、要選好時間。

打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。

打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。

通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規范。

通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

接電話禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告。”

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5、用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

⑴ 不打無準備之電話。打電話時要有良好的精神狀態，站著最好，坐著也行，但不要躺著，或歪靠在沙發上，那樣勢必發出慵懶的聲音，更不能邊吃東西邊打電話。拿起聽筒前，應明白通話后該說什么，思路要清晰，要點應明確。

⑵ 選擇適當的.通話時間。原則是盡量不打擾對方的作息。一般而言，三餐時間；早七點（假日八點）以前，晚十點以后；對方臨出門上班時、臨下班要回家時，都不宜打電話，除非萬不得已的特殊情況。切忌半夜三更打電話，以免驚擾對方及其家人。通話時間也要控制，盡量長話短說。

⑶ 注意說話禮貌。音量要適中，以對方聽得清晰為準。語速要稍緩，語氣應平和，給對方以親切感，但不可拿腔拿調、裝腔作勢。

一般而言，接通電話后，應立即作簡要的問候、自我介紹并說出要求通話的人，切忌說“你知道我是誰嗎？猜猜看！”之類的話。

打電話的注意事項

打電話始終要用禮貌語，常用的有：“您好”、“我說清楚了嗎”、“謝謝”、“再見”、“晚安”！

接電話的禮貌體現自身的教養和家庭或單位的風貌。拿起話筒，首先以禮貌用語，通報自己的單位名稱。在辦公室接電話，切忌旁若無人，影響他人工作。若是在家中，接電話時一聲“您好”式的問候，對方就可回話了，若有必要，接著再作自我介紹。

如果對方要傳呼張三，接聽者應該熱情地告訴對方，如：“好的，請稍候。”然后用手捂住受話器，或去請或直接把話筒遞給張三。如果張三不在場，接聽者應委婉地說：“需要轉告嗎”，“可以留下您的電話嗎”，切忌以一聲“不在”、“沒看到”即掛斷。

在電話機旁要備好紙和筆，以便隨時記下對方的留言。接到打錯的電話也要親切地說：“對不起，您打錯了”。

當電話交談結束時，可詢問對方，這既是尊重對方也是提醒對方，最后以“再見”之類的禮貌語結束。

放下話筒的動作也要輕緩。如果話音剛落，你就“啪”地一聲扣上聽筒，可能會使你前面的禮貌前功盡棄。一般是讓尊者或由打電話方先放下自己的話筒。

打電話與接電話的禮儀6

拿起電話，一定要讓別人覺得接電話的人心情是愉悅的，吐詞要清晰．輕聲問，您好，這是XXX公司，請問您找哪位？接下來就詢問對方有什么事啊，如果找的人不在，就回答不好意思，那個人不在，可以幫您留言嗎？掛電話等待對方先掛，要記得說再見．其實很簡單的事啊．關鍵是自己在接電話時有耐心，禮貌用語，請謝謝對不起，尊稱！祝你工作愉快～

接打電話禮貌用語：“您好，…”、“我的名字是…”、“對不起，您撥錯電話號碼了”、“不要客氣”等。

1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰？”。

2、打錯電話時，應客氣地致謙，不得立刻掛斷電話。

3、電話鈴響了，要迅速接聽電話；如果遇到正在接待來訪者時來了電話，應注意先向來訪者打個招呼說：“對不起！”，然后再去聽電話。

4、拿起話筒的第一句話應向對方問好，接著自我介紹。如：“您好，…”。

5、如遇被找的人不在，應回答：“他現在走開了”，或“他剛外出了”、“他正在和客戶洽談業務”。如果對方要求傳話，應記下對方姓名、電話號碼、事情，并盡快交至當事人。

6、在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話；要請對方重復時，應等到對方話告一段落時。

7、通話中碰到有的情況需要查詢，應立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。

8、遇到打錯的電話，不要態度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。

打電話應注意的禮儀

1、通話時間：不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午10點之前，晚上10點之后以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要整人的私人時間，尤其是節、假日時間。

2、通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。

3、通話內容要簡明扼要，長話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長說。

4、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”！然后再言其他。終止通話預備放下話筒時，必須先說一聲“再見”。

5、通話時態度、舉止要文明。

通話時，“您好”，“謝謝”，“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發，掛斷了事。

在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。撥號時，不要以筆代手，通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放

服務行業：首先第一句話：你好！請問是某某先生/女士是嗎？在此表明你的身份，然后對起打擾您分鐘，說明你來電的目的是什么；最后某某先生/女士打擾你了，很高興與你通電話，再見！

不屬于服務行業：你好！請問是某某先生/女士是嗎？然后表明你的身份以及來電的目的是什么；最后某某先生/女士就打擾你了，再見！

還有一點如果你是做為服務行業的人在接聽或打電話時一定要注意你的語速盡量要放慢，語氣溫和，要注意語氣的節奏，學會傾聽、多聽少講、多讓顧客、注意語言簡潔、不要占顧客太多時間。

求電話回訪標準用語

我是搞電腦客服軟件的，這里有電腦公司的回訪問答，你可以參考一下：

（一）七日回訪

相關話述：

1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？

2.根據我們的銷售記錄，您在X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品）并伴有XXX（贈品），請問您是否已經收到所購產品，是否齊全？

3.我們的售后服務工程師是否為您安裝調試好？

4.您對我們的服務工程師如何評價？（服務及時性如何？技術水平如何？服務態度如何？）

5.您對我們的服務感到滿意嗎？

6.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？

7.如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話6 xxxx950和6 xxxx950，我們會為您提供服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！

（二）一月回訪

相關話述：

1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？

2.根據我們的銷售記錄，您在一個月前，即X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這一個月中的使用情況如何？

3.有沒有出現過問題？

4.有沒有接受過我們的服務？

5.電話服務還是上門服務？

6.您對我們的服務滿意嗎？

7.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？

8.如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62xxx9950和6xxx 9950，我們會為您提供服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！

（三）三月回訪

相關話述：

1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？

2.根據我們的銷售記錄，您在三個月前，即X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這三個月中的使用情況如何？

3.有沒有出現過問題？

4.有沒有接受過我們的服務？

5.電話服務還是上門服務？

6.您對我們的`服務滿意嗎？

7.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎

8.如果您以后有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話6xxx9950和62xxx950，我們會為您提供服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！

（四）一年回訪

相關話述：

1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？

2.根據我們的銷售記錄，您在一年前，即X年X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），請問您在這一年中的使用情況如何？

3.您對產品如何評價？

4.您有沒有接受過我們的服務？

5.電話服務還是上門服務？

6.您對我們的服務滿意嗎？（服務及時性如何？服務質量如何？服務態度如何？）

7.您對我們的服務有什么建議？

8.您現在有需要我們幫您解決的問題嗎？

9.您如果以后有什么問題或建議，可以隨時撥打我們的服務電話6xxxx950和6xxxx950，根據我們的服務承諾，我們不再為您提供上門服務，但會繼續為您提供電話服務和送修服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！

（五）三年回訪

相關話述：

1.您好！請問您是XXX先生/女士嗎？我是誠展公司XXX號服務監督員，想對您進行一個簡單的客戶回訪，好嗎？

2.您是我們公司的老客戶了，根據我們的銷售記錄，您在三年前，即X年X月X日從誠展公司XXX（店面）購買了XXX（產品），我們想了解一下在這三年當中您的使用情況如何？

3.您對我們的服務有何評價？

4.有什么好的建議？

5.您現在有沒有需要我們幫您解決的問題？

6.您在近期對IT產品還有什么樣的需求？

7.我們會為您提供幫助。您在以后的使用過程中，如果有什么問題或什么建議，可以隨時撥打我們的服務熱線電話62xx9950和620xxx950，我們仍然會為您提供電話服務和送修服務。最后，對您的支持表示感謝，再見！

回訪的一些基本交際用語

1.對不起,,打擾一下,請問您現在有時間嗎?

2.謝謝您的寶貴意見,我會認真負責的為您將問題反映上去,并盡早解決.

3.對于您提的這個問題,我們以前沒有遇到過,但現在,我會認真的將這個問題記錄下來,謝謝您的意見.

4.對不起,這是我們工作人員的疏忽,對于為您帶來的不便,我們真誠的向您道歉.望您能夠諒解.

電話回訪客戶的流程和常用語

第五條電話接通后：

1、應先說明自己的身份：“您好!我是xx，打擾您了……”以消除客戶的不信任感。

2、應有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態度。

4、約面對面溝通的時間和方式。

5、對溝通比較好的客戶結束語：謝謝您，對于XX需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是xxxxx，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體

第八條收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：

1、您好，我是xx，打擾您了，我們前一段時間給您發送了xx的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)

A、說看到了，問：那您對xx是怎么看的?以下情況根據客戶回答，進行解答，，先對其進行關注的稱贊，然后根據其認識的不全面做以補充或講解。

B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。

C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法

D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態度極其惡劣的，也應客氣委婉地結束談話。

打電話與接電話的禮儀7

打電話

打電話是通聯禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

在打電話時，必須把握住通話的時間、內容和分寸，使得通話時間適宜、內容精煉、表現有禮。

時間適宜

把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關系的發展。如果把握不好通話時間，談話過于冗長，也會引起對方的負面情緒。

內容精煉

打電話時忌諱通話內容不著要領、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。

(1) 預先準備

在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話時就不會出現顛三倒四、現說現想、丟三落四的現象了同時也會給受話人留下高素質的好印象。

(2)簡潔明了

電話接通后，發話人對受話人的講話要務實，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復，更不要偏離話題，節外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話人有時間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

表現有禮

撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的'對象，并照顧到通話環境中其他人的感受。

接電話：

接聽電話的人雖然處于被動的位置，但是，也不能在禮儀規范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

當本人接聽打給自己的電話時，應注意及時接聽并謙和應對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。

及時接聽

電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。

一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向對方說“抱歉，讓您久等了”。

謙和應對

在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向對方說明自己是誰。向發話人問好，也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的對象。

在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。

在接聽電話時，要聚精會神，認真領會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

分清主次

其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應讓對方再打過來一次，而應由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，并向對方再次表示歉意。

其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后，再繼續方才正接聽的電話。